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3.3 Buscando socios y proveedores
Ahora que tenemos mucho avanzado, nos faltaría elegir la plataforma digital sobre la que montar nuestra tienda online, así como la elección de las formas de pago y la gestión del transporte. Aspectos a los que por su importancia dedicaremos los próximos dos capítulos.
Mientras tanto y siendo aplicable a ambos aspectos de tu e-commerce, trataremos en este apartado sobre las cuestiones que deberías tener en cuenta cuando selecciones a tus socios y proveedores, sean estos para diseñar o alojar tu e-commerce; gestionar los pagos a través de sus respectivos sistemas o pasarelas; vender tus productos como referidos o afiliados; entregar y recoger la mercancía.
¿Sabes cómo elegir tu proveedor tecnológico? Esta empresa será la que haga los cimientos de tu tienda, si son de mala calidad, estará a punto de caerse cuando tengas muchos clientes en ella. Siguiendo con el símil de la empresa constructora, igual que si fuera una tienda física querrías que hubiera un buen diseño de los espacios para que los clientes estén cómodos y puedan acceder fácilmente a los productos, que la decoración creara una experiencia de compra inolvidable, que no fallara la iluminación, o contara con medidas seguridad, para tu tienda online necesitarás contar con los servicios profesionales de varias empresas o una sola si ofrece un servicio integral de diseño y desarrollo de la tienda online (sea a partir de soluciones como Prestashop o mediante productos «llave en mano» como Shopify que veremos en detalle en el siguiente capítulo) además del necesario alojamiento o hosting (espacio en un servidor web en internet desde donde se accederá tu tienda online) y del registro de dominio en el que se mostrará tu e-commerce y por último, contratar también los servicios de marketing digital para promocionar nuestro e-commerce (aunque en el capítulo 8 daremos todas las claves para que puedas hacerlo tú mismo).
En resumen, lo siguiente que tendríamos que hacer ahora es: registrar el nombre de dominio si todavía no lo habíamos hecho (lo más habitual es hacerlo con la misma empresa de hosting) y contratar el alojamiento para instalar y desarrollar tienda (ej. Prestashop), o si optamos por una solución prefabricada o «llave en mano», contratarla y configurar la tienda online (ej. Shopify).
Cuando busques proveedor intenta no elegir el más económico, la infraestructura tecnológica (ej. servidores web) son las ruedas de tu vehículo en la carrera en la que vas a competir, no deberías contratar un hosting compartido con cientos de tiendas online que en días o épocas clave (ej. Black Friday, navidad, etc). no va a aguantar tanto tráfico y el servidor se va a colapsar dejando sin servicio a todos los que están allí (imagina un apartamento multipropiedad en el que intentan entrar todos los dueños en el mismo momento).
Garantizar que tu página siempre va a estar operativa, lista para vender y además será rápida (un factor que Google tiene en cuenta por cierto para el posicionamiento orgánico o SEO) es algo en lo que no deberías escatimar.
Si asumimos entonces que el precio no será tu principal criterio de selección, aquí tienes algunas preguntas que te ayudarán a seleccionar el mejor proveedor en cada área de las comentadas.
Registro de dominio y hosting
Hay infinidad de empresas, unas están especializadas en alojar Wordpress (opción a considerar si tu tienda estará desarrollada con Wordpress y WooCommerce como veremos en el siguiente capítulo), otras ofrecen preinstalados Wordpress, Prestashop y otros paquetes de software. Algunas están enfocadas a facturar sólo por los recursos que consumes (ej. espacio disco duro, transferencia) y otras ofrecen recursos ilimitados, tanto en cuotas mensuales como anuales.
A continuación tienes una tabla comparativa con 20 hostings de los más conocidos (Fuente: https://aulacm.com/mejores-hosting-web-alojamiento/):
Sea cual sea la que elijas finalmente, deberías comprobar antes si ofrecen estas opciones y de qué forma:
¿Tengo acceso total a la gestión del dominio (DNS)? (esto sería necesario para transferir el dominio sin complicaciones a otro registrador llegado el caso)
¿Con cuántos dominios estaré compartiendo servidor?
¿Has comprobado la velocidad de carga de tiendas que están utilizando ese mismo proveedor?
¿Tiene el hosting los requisitos de la solución de tienda a instalar (ej: versión lenguaje PHP, base de datos MySql...)?
¿Qué opiniones hay publicadas en internet sobre este proveedor?
¿Se hacen copias de seguridad? ¿Incluidas en el coste del alojamiento o como servicio aparte?
Respecto al último punto, el disponer de un backup o copia de seguridad de nuestra tienda es muy recomendable porque permite restaurar los datos en caso necesario como después de un ataque informático, un borrado accidental, o un nuevo plugin o complemento que al instalarlo desconfigura la plantilla. Además también podríamos utilizarlo para importar los datos en otra instalación si cambiamos de proveedor (imagina que al cambiar de proveedor tienes que volver a crear todo de cero y perder además los datos de pedidos y clientes).
Desarrollo web y marketing
Una empresa o profesional puede ser muy buena desarrollando páginas web corporativas e intranets pero puede que no tengan gran experiencia en montar tiendas online o elaborar una campaña de promoción online, para elegir correctamente al proveedor en este ámbito debemos hacernos las siguientes preguntas:
¿Qué referencias recientes de trabajos o clientes tienen en ese ámbito?
¿Cómo será el soporte una vez puesta en marcha la tienda? ¿algún coste oculto?
¿Es posible hacer modificaciones posteriormente?
¿Qué opciones hay para la integración y exportación de datos?
En relación al último punto, cuando disponemos de datos de usuarios, clientes, artículos y pedidos, es muy recomendable poder exportar esos datos para trabajar con ellos en otras aplicaciones (ej: programa gestor de boletines electrónicos, programa de facturación, etc.). Lo ideal sería poder integrar automáticamente los pedidos de la tienda en nuestro programa de gestión, optimizaría nuestros procesos de facturación, gestión de almacén, etc.
Por último, a modo de socios o partners podríamos considerar entre otros, la figura de agencias certificadoras de sellos de calidad y sitios tipo marketplace (los cuales vimos en el capítulo 2 como modelo de negocio) –por supuesto cualquier organización o entidad que pueda aportar valor a tu negocio podría estar en este apartado (ej. centro tecnológico, departamento de universidad, asociación).
Los sellos de calidad desde luego no son imprescindibles ni obligatorios legalmente pero mejoran la imagen de la empresa y tu reputación online. Pueden ser un rasgo de diferenciación si tus competidores no los tienen (o una debilidad si todos los usan menos tú ). De igual forma, dejará de tener importancia si se convierte en un estándar o algo que se da por hecho en cualquier e-commerce.
Algunos certificados o sellos de calidad son simples adhesiones a códigos de conducta pero otros implican la firma de un compromiso o contrato vinculante, además de un pago o cuota anual para su concesión y/o renovación, y que lógicamente tienen más valor al aportar más confianza y seguridad al comprador. Está comprobado además, un estudio del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) mostró que un 48,7% de internautas tenía en cuenta antes de comprar si la web está adherida a un sello o código de confianza.
El proceso para obtener y poder mostrar un sello de confianza en las páginas de tu e-commerce es básicamente el mismo: localizas la entidad que otorga el sello; lees las condiciones de obtención y criterios que se aplicarán; en caso de cumplir los requisitos solicitas el sello y pagas el servicio; en un breve plazo revisarán tu web y te darán una respuesta; en caso de obtenerlo te facilitarán un código html para insertar en tu web que hará que se muestre una imagen del sello con un enlace al certificado para que el usuario pueda comprobar si lo desea que el sello es real y no has descargado la imagen de otra web y las colocado allí de adorno (¿crees que esta situación podría darse?).
Los principales sellos de calidad utilizados en España ofrecen servicios de arbitraje para la resolución de conflictos entre el comprador y el comercio, así como verificación de comentarios de clientes. A continuación tienes una relación de algunos de los principales sellos con precios y planes.
Confianza online (https://www.confianzaonline.es/) Precio: Desde 325€/año según facturación
Al usar el sello de Confianza online también puedes usar el de Ecommerce Europe Trustmark que está reconocido en la eurozona.
Evalor (https://www.evalor.es/)
Precio: Desde 9€/mes (Plan Básico)
eValor incluye sello online de confianza y un sistema de opiniones reales.
Opiniones verificadas (https://www.opiniones-verificadas.com/)
Precio: Desde 59€ (Plan Silver para 800 pedidos mensuales)
Tienen más de 6000 páginas web y 20.000 tiendas.
Están asociados con Ekomi y muestran ahora también opiniones.
Ekomi (https://www.ekomi.es) Precio: Desde 39€/mes
Reconocido internacionalmente en 26 países. Si vas a vender en el extranjero, es una buena opción a valorar. Esta plataforma recoge las opiniones de clientes reales en relación a un producto o servicio determinado.
Como valor añadido tiene que los resultados de búsqueda de Google, cuando muestran las valoraciones, muestran las de Ekomi.
Trustedshops (http://www.trustedshops.es/)
Precio: Desde 79€/mes (Plan Starter)
Reconocido a nivel europeo, otra opción más a considerar si vas a vender en el extranjero.
Si no te decides por ninguno de los anteriores o quieres conocer otras sellos de calidad, visita este enlace que tiene un buen análisis: https://ignaciosantiago.com/sellos-de-calidad-confianza-web/
Por otra parte, también existen sellos y certificaciones específicas relacionadas por ejemplo con la política medioambiental, bienestar animal o para contenidos médicos. En el último caso, si vas a vender algún producto relacionado con la salud o de carácter sanitario, y mantener un blog con información relacionada sin duda deberías considerar alguno de estos sellos: Web Médica Acreditada (WMA), Sello del Programa de Acreditación de páginas Web Sanitarias (PAWS), Sello de Acreditación de Webs de Interés Sanitario (WIS), Sello Web Sanitaria Acreditada (SEAFORMEC) y M21 Sello de Calidad (M21) – tienes una comparativa de todos ellos en https://www.elsevier.es/es-revista-revista-calidad-asistencial-256-articulo-analisis-comparativo-sellos-calidad-paginas-S1134282X15001736
Lo aconsejable en términos generales sería tener un sello que fuera reconocible a los distintos niveles: internacional (ej. Trusted Shops - https://www.trustedshops.es), nacional (ej. para México https://sellosdeconfianza.org.mx/) y regional (ej. para Murcia https://www.cecarm.com/sello-cecarm); y conocer si existe alguno específico de tu sector o tipo de producto.
Por cierto que en relación al COVID-19, también es posible obtener un certificado AENOR que podría ser un punto diferencial respecto a la competencia. Al igual que el resto de certificaciones de este tipo, tendrás que superar el proceso de evaluación donde se comprobará si las medidas adoptadas están en línea con la guía de directrices. Al final del proceso y en caso de conformidad, la empresa tendrá un Informe de auditoría del Protocolo de Medidas adoptadas por la organización frente al COVID-19, el Certificado AENOR de Protocolos frente al COVID-19 y la Licencia de uso de la Marca AENOR del Protocolo frente al COVID-19 que podrás mostrar en su e-commerce, publicidad, etc. (más información en https://www.aenor.com/certificacion/riesgos-y-seguridad/certificacion-de-protocolos-frente-al-covid-19).
En cuanto a la opción de alianzas en marketplaces como Amazon, el consejo sería que lo uses como un apoyo o complemento más en el negocio, pero nunca dependas demasiado de él, al igual que no es recomendable que la facturación dependa de un único cliente «grande», si pones todos los huevos en la cesta de un marketplace corres peligro de perder en la práctica el control tu negocio. Como vimos anteriormente, esta opción tiene sus ventajas e inconvenientes, entre los últimos puedes encontrar opiniones muy críticas de establecimientos hoteleros que se unen a Booking (leer post «Cómo funciona Booking»: https://www.irudilab.com/como-funciona-booking-los-chanchullos-de-un-negocio-muy-rentable) o mayoristas en Amazon (leer artículo «El abrazo del oso de Amazon: así se queda con productos de éxito de sus proveedores» en https://www.elconfidencial.com/empresas/2020-07-25/amazon-logistica-retail-proveedores-denuncias_2692223/) – tal vez eso pueda ser una de las razones por las que PcComponentes, uno de los e-commerce que más vende en España (403 millones de euros en 2019) no haya estado interesado en vender a través de Amazon y prefiriera crear su propio marketplace.
PALABRAS CLAVE: AENOR, análisis DAFO, buyer persona, break-even (punto de equilibrio), certificaciones, channel conflict, competencia, Confianza online, COVID-19, diferenciación, dominio, hosting, innovación, inteligencia competitiva, matriz ERIC, mercado, naming, objetivos SMART, océano azul, océano rojo, outside the box, plan de negocio, SCAMPER, sellos calidad,
Capítulo 4
Eligiendo plataforma digital
4.1 Desarrollo página web basado en código abierto
4.2 Soluciones llave-en-mano
4.3 Dentro de una red social
4.1 Desarrollo página web basado en código abierto
En un escenario ideal en el que dispusiéramos de un gran presupuesto (cinco dígitos para empezar) para crear nuestro comercio online, contrataríamos los servicios de una empresa de software especializada en e-commerce que llevaría a cabo desde cero nuestro proyecto y en cuyo desarrollo y puesta en marcha se emplearían varios meses.
Esta opción, aparte de estar restringida a grandes empresas que pueden asumir estas inversiones (ej. Zara) estaría indicada para proyectos e-commerce muy complejos a nivel de configuración y actualización de catálogos muy extensos, con combinaciones de tarifas y necesidad de tener las existencias en tiempo real sincronizadas con las de los almacenes de varias tiendas físicas por ejemplo. Con estos requisitos el mantenimiento de la información no se haría manualmente como será nuestro caso (editando la ficha de producto cada vez que sea necesario) sino que necesitaría una perfecta integración con el sistema de información del negocio (ej. un ERP o sistema de gestión integral) así como los de contabilidad y los de logística para reducir los tiempos de gestión en los pedidos (imagina el caso de una ferretería o una librería con más de un millón de referencias y tres establecimientos físicos).
Dejando a un lado el presupuesto que implica un caso como el anterior, seguramente no quieres ni podrás esperar tanto tiempo para lanzar tu tienda online y empezar a recibir pedidos,¿verdad?
Afortunadamente tenemos opciones de open source o código abierto como Prestashop o Magento para poner en marcha nuestra tienda online en mucho menor tiempo. Si se ha hecho un trabajo previo de análisis de los distintos elementos implicados (cosa en la que estás trabajando ahora mismo por otra parte), podrías tener tu e-commerce funcionando en 2-3 semanas máximo como norma general.
Con este planteamiento de utilizar un paquete open source, el software de la tienda es gratis, tanto su descarga como su uso (no está sujeto a licencia como en el caso del software comercial), solamente te costaría el hosting o empresa de alojamiento para ponerlo en la nube y en caso necesario, los servicios profesionales de una empresa o freelance para instalarlo y configurarlo si no tienes conocimientos básicos en esta área (algunos proveedores de hosting incluyen en sus planes de alojamiento, aplicaciones como Prestashop de forma preinstalada: https://www.ionos.es/soluciones-ecommerce/prestashop-hosting).
A continuación analizaremos las prestaciones de Prestashop que con más de 300.000 tiendas online a nivel global y un 24% de los e-commerce en España (Fuente: Builtwith.com) representa una de las mejores las soluciones a considerar para construir tu e-commerce (puedes ver algunos ejemplos en https://www.prestashop.com/es/ejemplos).
En los siguientes apartados tienes una lista de características –para la última versión 1.7– que te permitirá conocer y seleccionar funcionalidades para convertirlas en requisitos en tu futura tienda aunque finalmente decidas otra opción para desarrollar tu e-commerce (para consultar la lista completa, visita la web oficial https://www.prestashop.com/es/funcionalidades).
CATÁLOGO
FICHA DE ARTÍCULO
Además de fichas individuales de productos, puedes crear «packs» para realizar bundle marketing (varios productos relacionados vendidos en grupo). También tienes la posibilidad de indicar productos relacionados para realizar acciones de cross-selling y up-selling (venta cruzada).
Las fichas pueden mostrar toda la información que necesites relacionada con el producto (incluidos archivos adjuntos como PDF), que puede ser tanto físico como digital para su descarga (en este último caso, podemos indicar el número de descargas permitidas o la fecha de validez del enlace). Todos los productos pueden ser personalizables (ej. mascarillas de tela) y dar la opción al cliente de cargar archivos con su logo o imagen.
El gestor de productos del catálogo incorpora un generador de combinaciones a partir de distintos parámetros como tallas y colores (esto evita introducir una a una todas las posibilidades, el gestor las calcula automáticamente por ti).
COMPARADOR DE PRODUCTOS
Permite a los clientes comparar fácilmente las características de varios productos de manera simultánea.
INFORMACIÓN DEL ESTADO DEL PRODUCTO
Posibilidad de definir un producto como de venta exclusiva en web, así como su estado (nuevo, refurbished o reacondicionado, segunda mano, outlet...).
MODO VISTA CATÁLOGO
Posibilidad de no mostrar los precios para transformar la tienda en catálogo y recibir presupuestos o solicitudes sobre el «catálogo online» (nuestro planteamiento siempre va a ser recibir el pedido junto con el pago para automatizar el proceso de venta en la nube pero para algunos proyectos que necesiten presupuestar tomando como base distintas opciones o contratar servicios con muchas variables puede ser una opción).
DEFINICIÓN DE PRECIOS POR UNIDAD DE MEDIDA
Posibilidad de definir precios por unidad de medida como kilogramos o litros (puedes crear las que necesites). En el caso de fruterías online esta opción sería fundamental.
GESTIÓN DE EXISTENCIAS
Hay una seguimiento de la gestión de las existencias y también un historial de stock que muestra todos los movimientos de productos (ventas, renovación de existencias...)
