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2.2. Tipos de servicios en la restauración comercial

Una vez identificadas las empresas turísticas existentes, desde un punto de vista legal y administrativo, es preciso identificar los distintos tipos de servicios que pueden prestarse en cada una de ellas, puesto que la oferta y modalidad de servicios es lo que, realmente, va a identificar y diferenciar a un establecimiento de otro.

Autoservicio (self service)

Como su propio nombre indica, el servicio de comidas y bebidas es prestado directamente por el cliente consumidor, que puede estar asistido por el personal de servicios para determinados procesos como el servicio de facturación, la reposición de alimentos o la recogida del material usado.

Normalmente, el cliente emplea una bandeja, que va desplazando a lo largo de la línea donde se coloca la oferta gastronómica, donde coloca los platos y bebidas seleccionados para, finalmente, pasar por caja y realizar el pago en función de los productos seleccionados.

La distribución de los alimentos puede ser colocada mediante un mostrador en línea o mediante el empleo de islas o mesas distribuidas por la sala, con lo que se evita que los clientes se localicen en una sola zona.


Oferta de restauración del tipo self service


Sabía que...

Con el fin de evitar grandes colas y aglomeraciones en los self service, en lugar de emplear una sola línea o mostrador de servicio, a veces, los alimentos y bebidas están distribuidos en varias zonas de la sala para que los clientes tengan que moverse por ella.

Este tipo de ofertas también pueden presentarse a modo de bufé y tener un precio fijado, independientemente del consumo realizado, con lo que el comensal puede repetir tantas veces como quiera de cada alimento o bebida.

Drug store

Son establecimientos que, además de prestar servicio de alimentos y bebidas (generalmente, en un horario muy amplio), aumentan la oferta de servicios mediante la incorporación de pequeñas tiendas dotadas de todo tipo de productos, como puede ser artículos de música, vídeo, revistas, artículos de droguería, prensa, regalos, etc.

Generalmente, están ubicados en las grandes ciudades, en espacios con gran afluencia de clientes —como puede ser un aeropuerto o un centro comercial— o en las principales vías de comunicación de las ciudades, ya que el continuo tráfico de personas garantiza su uso las 24 horas del día, aunque pueden estar abiertos un número inferior de horas.

La oferta de restauración se caracteriza por una propuesta gastronómica formada por platos de rápida elaboración mediante el empleo de técnicas culinarias sencillas.

La carta de este tipo de establecimientos suele estar formada por ensaladas, sándwiches, bocadillos, hamburguesas, pizzas, etc., y productos similares, además de postres y bebidas de consumo habitual (agua, refrescos, cervezas, vinos y algunos licores).

Habitualmente, este tipo de empresas suelen ser operadas mediante un sistema de franquicias, por ejemplo, en España, destaca la empresa VIPS.


Empresa de tipo drug store

Fast food

Son establecimientos de comida rápida (de ahí, el nombre) que prestan servicio de comidas y bebidas, tanto para consumo en el propio local como para llevárselo al domicilio (take away), con un horario de servicio muy amplio.

La oferta de platos suele ser, generalmente, poco extensa, lo que permite la rapidez en la elaboración de los platos. Los platos que suelen servirse son pizzas, hamburguesas, ensaladas, etc., y similar.

Frecuentemente, estos establecimientos suelen asociarse con comida poco saludable, pero no tiene por qué ser así. La denominación de fast food hace referencia a la rapidez a la hora de elaborar y servir la comida y la bebida y no a la calidad de los alimentos.

La falta de tiempo para comer durante la jornada laboral, sumada a la crisis económica y a la necesidad de gastar, cada vez, menos en comidas fuera de casa, ha provocado un interés creciente por la comida rápida.

Si bien es cierto que España es uno de los países industrializados en los que menos comida rápida se consume, durante el último año, se ha convertido en el país en el que el gasto por persona en comida rápida ha crecido de forma más relevante.

Los restaurantes de tipo fast food pueden operar de la siguiente manera:

1 Restaurantes de comida rápida donde el cliente se lleva la comida a la mesa (autoservicio).

2 Locales de tipo take away, es decir, locales de comprar y llevar.

3 Venta en la calle mediante el empleo de stands, carritos, furgonetas, etc.



Sabía que...

Según la web http://www.franquicias.net, en España, existe un total de 41 empresas de franquicias de empresas de restauración, que suman un total de 1.854 establecimientos, con una inversión media por establecimiento de 141.091 €.

En el año 2015, la escuela de negocios EAE Business School publicó el estudio El gasto en comida rápida 2015. Entre sus conclusiones, se observa que España se encuentra a la cola en consumo de comida rápida con respecto al resto de países industrializados, con un gasto medio de 42,61 € al año en este tipo de alimentos. Pero, en cambio, el gasto medio por servicio es el más alto de los países analizados, 4,26 €, lo que está muy por encima del segundo país en el ranking, que es Australia con 3,51 €, o de Italia (tercera posición) con 2,67 €.

El motivo de esto puede ser la forma en la que se estructura la alimentación en España en comparación con otros países donde la gente desayuna y cena más fuerte, mientras que, a la hora de comer, ingieren menos alimentos o más ligeros.


Aplicación práctica

Leyendo la prensa especializada del sector, se ha dado cuenta de que los restaurantes de fast food están muy generalizados en España y que tienen muy buenos resultados. Con el fin de ser más competitivo en su local, ha decidido ampliar su oferta gastronómica mediante la incorporación de este tipo de propuesta, junto con la opción de una oferta a domicilio.

Como encargado del local, diseñe una oferta gastronómica atractiva.

SOLUCIÓN (Posible solución)

El término fast food (comida rápida), como su propio nombre indica, se basa en una oferta más o menos amplia de diferentes elaboraciones gastronómicas cuya preparación y consumo son rápidos. A continuación, se detallan los principales grupos de alimentos que podrían componer la oferta gastronómica del local:

1 Ensaladas en su más amplia expresión, que pueden estar confeccionadas con una amplia selección de hortalizas y verduras (lechuga, tomate, zanahoria, maíz, etc.) e incluir, además, otros productos como salmón ahumado, encurtidos, setas, etc. También pueden ofertarse ensaladas de pasta o de arroz con diferentes salsas.

2 Sándwiches, tanto los clásicos (vegetal, mixto, club, etc.) como los más complejos, donde se incluyan otros productos como queso de cabra, ahumados, pollo, etc.

3 Bocadillos, tanto con los productos más habituales (embutidos, filete de ternera, pollo, etc.) como con los más novedosos y con las combinaciones más acertadas. Esta oferta puede hacerse más atractiva e interesante si se añade una amplia oferta de salsas para los bocadillos.

Pizzas de diferentes tamaños y con diferentes ingredientes.

5 Hamburguesas, al igual que pasa con los sándwiches y con los bocadillos, pueden ofertarse tanto las tradicionales como otras más novedosas y que pueden resultar más atractivas para el cliente (carne de buey, hamburguesa de pescado, hamburguesa vegetal, etc.).

La opción de pan sin gluten, pan de diferentes cereales, tamaños, formas, etc., también puede resultar muy interesante.

Delivery food

Se trata de establecimientos de comida a domicilio, donde el cliente solicita su pedido (por teléfono, internet u otro medio) y el establecimiento se lo lleva al lugar solicitado.

La oferta de alimentos y bebidas ofrecidos en este tipo de empresas de restauración suele ser muy similar a la de los fast food, pero esta denominación solamente hace referencia a la opción de llevar a domicilio la comida y la bebida.

En un principio, la opción de comida a domicilio se reducía a unas pocas empresas, de comida tipo fast food, pero, en los últimos años, la oferta ha ido incrementándose con restaurantes con una oferta gastronómica más amplia y variada.

En internet, existen varios portales que aglutinan la oferta de restauración de la ciudad con servicio a domicilio. Estos portales tienen incorporado un motor de búsqueda con diferentes filtros, lo que permite la localización y selección de la oferta gastronómica rápidamente.

Entre los filtros más empleados, destacan:

1 Tipo de cocina: española, mexicana, italiana, oriental, etc.

2 Productos: pizzas, bocadillos, sándwiches, hamburguesas, etc.

3 Radio de operación: puesto que hay empresas que limitan el servicio a un número determinado de kilómetros desde su local.



Actividades

4. Acuda al centro comercial más cercano a su domicilio e identifique las empresas de restauración comercial de tipo fast food que haya y compárelo con el número de establecimientos que ofertan servicio delivery food. Determine la proporción que existe con respecto a otros tipos de establecimiento de restauración más tradicionales.

Take away

En este caso, el establecimiento ofrece productos que el cliente puede llevarse a su domicilio para su consumo. Generalmente, este tipo de establecimientos también prestan servicio a domicilio, con lo que también se convierten en empresas delivery food.

El término take away solo hace mención a la opción de poder llevarse uno mismo la comida del local.

En los últimos años, el número de restaurantes con esta opción está ampliándose como consecuencia de los cambios en los hábitos de consumo de la población en general.


Vending

Es el sistema de comercialización en el que se emplean máquinas expendedoras. Las más habituales suelen ser las máquinas expendedoras de bebidas o de café, pero, cada vez, se amplía más la oferta con sándwiches, bocadillos y otro tipo de comida, tanto fría como caliente.

Este tipo de máquinas tiene una oferta muy reducida de productos, ya que el espacio se encuentra limitado por las dimensiones de la máquina expendedora. Su ventaja fundamental es la posibilidad de estar operativa las 24 horas del día y el hecho de que no precisa de personal para su atención, puesto que es un servicio automático.

Hace unos años, hubo una gran implantación de locales enteros equipados con máquinas de vending de diferentes productos, sobre todo, ubicados en barrios o calles con gran circulación de personas, lo cual garantizaba su uso.


Servicio de comida mediante el sistema de vending

Las máquinas de vending, en sus orígenes, solo aceptaban el pago mediante monedas, pero, posteriormente, se incorporó el empleo de billetes y, actualmente, también aceptan el pago con tarjeta bancaria. Esto se debe, fundamentalmente, a que la oferta de productos, cada vez, es más amplia y de un precio superior al inicialmente ofertado en las primeras máquinas de vending.

A continuación, se indican los productos más comercializados a través de este tipo de máquinas expendedoras relacionados con el sector de la restauración:

1 Bebidas frías: agua, refrescos, cervezas, etc., en formato lata o botella no retornable.

2 Bebidas calientes: café (en todas sus variantes), infusiones o chocolates.

3 Comidas refrigeradas o calientes: sándwiches, bocadillos, hamburguesas e incluso pizzas.

4 Snacks: gominolas, caramelos, galletas, pasteles, etc.

5 Tabaco.

Las máquinas de vending más modernas pueden comercializar productos tecnológicos —como móviles, cargadores, tabletas, etc.—, productos de farmacia e, incluso, productos de alimentación básica —carne fresca, fruta, verduras, etc.—, por lo que, como puede observarse, la oferta de productos es prácticamente infinita.


Máquina de vending para productos tecnológicos


Actividades

5. Busque en su ciudad máquinas de vending y enumere los productos que se ofertan.

Establecimientos con espectáculos

La oferta de alimentos y bebidas, en estos establecimientos, se completa con espectáculos de diferente índole o temática, que hacen que la oferta sea más atractiva para el cliente. Música en directo, espectáculos de magia, shows en directo, etc., son algunos de los espectáculos que pueden encontrarse.


Un restaurante con espectáculo, que es un atractivo complemento para una oferta de restauración tradicional.

Este tipo de establecimientos suelen tener su implantación en ciudades y zonas turísticas, donde gozan de gran popularidad, sobre todo, entre los turistas que visitan la ciudad y que quieren disfrutar de un espectáculo en directo mientras realizan la comida o la cena.

La temática de estos espectáculos puede ser muy diversa —como espectáculos para público en general, para familias con niños, para adultos, para despedidas de soltero, etc.—, por lo que es una opción muy interesante para diferenciar un establecimiento de su competencia, ya que supone un valor añadido muy importante.

Restauración temática

Fruto de la globalización, cada vez, es más habitual encontrarse con establecimientos de restauración especializados en un tipo de comida determinada, ya sea en un tipo de gastronomía en concreto o con una temática muy definida.

Dentro de este tipo de establecimientos, están las arrocerías, las marisquerías, los asadores o los restaurantes de cocina internacional (mexicanos, japoneses, peruanos, oorientales, turcos, indios, italianos, griegos, etc.).

La tematización de estos establecimientos se realiza mediante la implantación de una oferta gastronómica muy concreta y mediante el uso de una decoración acorde a la temática del local.

Esta tematización hace que su oferta sea diferente y, por lo tanto, resulte de interés para el público consumidor.


Restaurante tematizado con un conocido personaje de dibujos animados


Actividades

6. Elabore un listado con los establecimientos de neorrestauración que haya en su ciudad o barrio y clasifíquelos en función de su tipología.


Aplicación práctica

A la hora de llevar a cabo un proyecto empresarial, es muy importante conocer la composición del mercado en el que va a operarse, ya que este análisis puede permitir conocer nichos de mercado sin cubrir.

Indique qué fuentes pueden consultarse.

SOLUCIÓN (Posible solución)

El punto de partida es identificar los tipos de empresas que existen en el ámbito de actuación que quiere cubrirse. Para ello, se consultará el sitio web o se irá a la Delegación Territorial de Turismo de la provincia en cuestión y se solicitará el listado de empresas turísticas existentes.

Otra opción es la de visitar la Asociación de Hostelería y Turismo de la provincia para solicitarle el listado de las empresas de este tipo que existen en el entorno.

La utilización de guías, como las Páginas Amarillas, puede ayudar en esta tarea, pero debe tenerse en cuenta que aparecer en ellas supone un coste, por lo que no todos los establecimientos se encuentran registrados.

También puede llevarse a cabo un trabajo de campo para conocer de primera mano la oferta existente realizando itinerarios por el área sujeto de estudio y anotando en una libreta los establecimientos que vayan identificándose.

3. Identificación de las fuentes informativas de la oferta de restauración

Desde un punto de vista genérico, es imprescindible conocer el mercado en general y, por lo tanto, la oferta de establecimientos existentes y la demanda real y potencial que pudiera existir.

Es importante realizar este análisis tanto de la oferta local como de la que se encuentra en los alrededores más próximos, ya que el consumidor puede optar por desplazarse si la oferta de servicios le resulta interesante. Por lo tanto, debe de realizarse el análisis de la oferta de establecimientos tanto del distrito o de la localidad en cuestión como de los barrios o municipios más próximos. Este conocimiento de la oferta va a permitir diseñar una oferta de producto o servicio más completa e interesante.

En algunas ocasiones, la demanda de restauración no está formada solamente por la población local, puesto que, cuando se trata de un municipio turístico, la demanda también está formada por los turistas que se desplazan al municipio para conocer los atractivos turísticos ofertados. En este caso, es imprescindible realizar un análisis e investigación de los principales mercados emisores de turistas hacia esa localidad o municipio turístico. Para ello, puede consultarse la Oficina de Turismo Municipal con el fin de obtener información sobre el origen de los usuarios de la citada oficina.

Además, es importante conocer la procedencia de los turistas, ya que los hábitos alimentarios son diferentes en cada país, pudiendo de esta manera adaptar la oferta gastronómica a este público potencial.

3.1. Información del entorno: variables generales y específicas

Aparte de la oferta y la demanda, es necesario conocer el entorno en el que se encuentra el establecimiento. Este entorno puede ser general o específico y, según el estudio que quiera realizarse, se empleará una herramienta u otra.

Variables generales

Dentro de las variables o factores a analizar y a tener en cuenta, las de carácter general, en principio, afectan a todas las empresas, aunque a unas más que a otras en función de la habilidad de sus gestores, y destacan las siguientes:

1 De tipo económico: estos factores afectan a las relaciones de producción, distribución y consumo. Los más significativos son la política fiscal, la política monetaria, la inflación, el tipo de cambio o el ciclo económico.

2 De tipo tecnológico: son factores derivados de los avances científicos y del empleo de la tecnología. Entre dichos factores, se encuentran los nuevos productos, las mejoras en los transportes, los avances en los medios informáticos e internet, etc.

3 Sociales y demográficas: estos factores hacen referencia a los aspectos y modelos culturales, así como a las características de la sociedad. Destacan los valores y creencias básicas de la sociedad ante el consumo, el ocio, el trabajo, la empresa, etc., así como las modas y estilos de vida, las variables demográficas, etc.

4 Político-legales: se incluyen elementos como el sistema institucional, las ideologías y los partidos políticos, la estabilidad y los riesgos políticos, el marco exterior y la legislación que afecta a la empresa. Todas ellas conforman lo que se conoce como el entorno general de la empresa.

Variables específicas

Aparte de las variables generales, cada sector tiene unas variables específicas que también deben de tenerse en cuenta.

Las cinco fuerzas competitivas de Porter

Michael Porter, economista anglosajón, recogió las variables específicas que afectan a las empresas de cada sector en lo que denominó las cinco fuerzas competitivas de Porter, las cuales se detallan a continuación:

1 Poder de negociación de los proveedores: los proveedores pueden aumentar su poder de negociación sobre las empresas de un determinado sector amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los distintos productos o servicios.

2 Poder de negociación de los clientes: los compradores pueden forzar la competencia entre las empresas exigiendo bajadas de precios, mejoras en la calidad o un mayor servicio por parte de los vendedores, pero no todos los sectores tienen el mismo poder para conseguirlo. Todo ello depende de muchos factores: si hay pocos clientes, si el producto comprado es fundamental para el cliente, si los productos están diferenciados o si el cliente ve la posibilidad de poder fabricarse el producto.

3 Amenaza de productos sustitutivos: la entrada de productos sustitutivos en el mercado hace que los precios bajen para hacer frente a los posibles competidores y, por lo tanto, que baje la rentabilidad. En algunas ocasiones, las empresas del sector amenazado lanzan sus propias líneas de productos sustitutivos para defenderse.

4 Amenaza de nuevos competidores: si, en un sector, entran nuevas empresas, la competencia aumentará y provocará una bajada en la rentabilidad, ya que, por un lado, obliga a bajar los precios y, por otro, produce un aumento en los costes, pues, si las empresas desean mantener o aumentar su cuota de mercado, deberán incurrir en gastos adicionales, como campañas de publicidad, etc. La amenaza de entrada de nuevos competidores depende de los siguientes aspectos:Barreras para la entrada: las más conocidas son las ventajas de coste de las empresas instaladas, la diferenciación del producto, la existencia de economía de escalas, las altas necesidades de capital y las limitaciones impuestas por los Gobiernos.La dificultad de acceso a canales de distribución: a veces, los canales de distribución trabajan con exclusividad, lo que limita el número de canales de distribución existentes y, por tanto, hace imposible la incorporación de productos similares.Reacción esperada: la reacción que las nuevas empresas esperan que tengan las empresas ya instaladas hace más difícil su entrada o permanencia en el sector.

5 La rivalidad entre los competidores existentes: lleva a las empresas a utilizar estrategias en precios, publicidad, nuevos productos, etc., para mejorar su posición en el sector.

Estas cinco fuerzas deben ser estudiadas con sumo detalle con el fin de tener un conocimiento muy exhaustivo sobre el entorno específico de la empresa, ya que estas fuerzas o elementos varían considerablemente de un sector a otro e, incluso, en un mismo sector, dependen de la localización o ubicación de la empresa.


Análisis DAFO

Otra herramienta muy utilizada para el análisis de las empresas es el análisis DAFO, cuyo nombre proviene de las cuatro variables que se analizan:

1 Debilidades.

2 Amenazas.

3 Fortalezas.

4 Oportunidades.

Este modelo de análisis, DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) facilita la identificación tanto de las oportunidades y amenazas que ofrece el mercado actual para un negocio como de las fortalezas y debilidades de ese negocio y del equipo profesional que lo soporta. En definitiva, constituye una herramienta que permite visualizar la situación donde va a desarrollarse la empresa.

Las debilidades y las fortalezas tienen un matiz interno, es decir, son las debilidades y fortalezas de la empresa. Las amenazas y las oportunidades, al contrario, tienen un matiz externo, es decir, son las amenazas y las oportunidades que hay en el entorno en el que opera la empresa.

El buen gestor o gerente tiene que adelantarse a las amenazas, visualizar las oportunidades y adaptar su empresa de manera constante a las circunstancias que ofrece el mercado.



Sabía que...

La herramienta DAFO es muy útil y debe usarse a lo largo de toda la vida del proyecto empresarial, ya que el entorno en el que opera la empresa es cambiante y, por lo tanto, es conveniente realizar análisis DAFO periódicamente.

Mediante el empleo de esta herramienta, hay que intentar identificar estas cuatro variables de la matriz para convertir las debilidades y amenazas en oportunidades y fortalezas.


Actividades

7. Emplee la herramienta DAFO para realizar un estudio sobre el turismo de su ciudad y realice la matriz de impactos.

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381 стр. 152 иллюстрации
ISBN:
9788491983125
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