Читать книгу: «Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам», страница 2

ЕДИНСТВЕННЫЙ ЧЕЛОВЕК,

КОТОРЫЙ БУДЕТ С НАМИ

С МОМЕНТА РОЖДЕНИЯ

И ДО МОМЕНТА СМЕРТИ, —

ЭТО МЫ САМИ.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важна любовь к себе?

Я всегда говорю: «Вы можете делиться только тем, что у вас есть». Как бы ни хотели дарить другим радость, мы можем дать только то, что сами имеем. Если у вас нет еды, вы не можете ею поделиться, даже если кто-то в ней очень нуждается. То же самое и с любовью. Чтобы полюбить другого человека искренне и безусловно – а это очень важно в клиентском сервисе – нам сначала нужно полностью полюбить себя. В противном случае мы всегда будем чувствовать себя неполноценными и будем ждать от другого человека чего-то взамен. Это универсальное правило для всей жизни, применимое к абсолютно любой ее части.

В сервисе я часто вижу: обслуживающий персонал доброжелателен, если клиент «хороший», но, к сожалению, бывает, даже если клиент и хороший, сотрудники ведут себя совсем не радушно. Любить по-настоящему – значит делать что-то, не ожидая ничего взамен. Я прекрасно понимаю, что клиенты часто не говорят даже «спасибо», но, взаимодействуя с такими людьми через доброту и любовь, вы дарите им пространство для роста и любви к себе. Безусловная любовь – это чувство, свободное от зависти, ревности, обиды. Прийти к этому состоянию можно, если осознать, что только мы способны сделать себя счастливыми и это только наша ответственность по отношению к себе и своей жизни. Здесь без здорового эгоизма не обойтись: необходимо выделить ровно столько времени, сколько понадобится лично вам, чтобы наполнить свою чашу. А уже потом, из состояния переполненной чаши, вы сможете искренне и чисто делиться своей энергией с другими.

Самое интересное в любви к себе заключается в том, что как только вы примете себя, вы начнете принимать и других людей. Вы перестаете сердиться на своих клиентов за их отношение, а если что-то идет не так, у вас нет необходимости злиться на коллег. Вы просто понимаете: у нас всех есть страхи, внутренние и внешние проблемы, беспокойства и неудачи. Через постоянную внутреннюю работу мы перестаем осуждать кого бы то ни было за что бы то ни было и позволяем это другим. Шаг за шагом формируя такой майндсет внутри себя, вы скоро заметите, как ваше качество и ощущение жизни улучшилось, даже если внешние обстоятельства остались неизменными, и это очень важно, если вы стремитесь предоставлять первоклассный сервис.

Любовь к себе: кейсы

В моей жизни было несколько ситуаций, которые, думаю, будут вам интересны.

Проводила обучение сотрудников ресторана по лидерской программе, и, когда утром завтракала в отеле, рядом сидели родители с двумя детьми. Администратор подходила к ним несколько раз, наверное, потому, что гости заказывали дополнительные блюда. Она была такая вежливая, приятная, говоря «пожалуйста», «спасибо», «приятного вам завтрака», но гости не реагировали. Однако я видела, что администратор довольна своей работой, это читалось в ее глазах, а то, что гости не благодарят, только показывает степень их культуры. Человеку, который любит себя и свое дело, такое отношение не помешает, а только насмешит.

Работая как коуч-тренер, я сталкивалась с разными ситуациями и обращала внимание на слова, которые используются в процессе сессии, чтобы понять, в чем вопрос – в работе или в любви к себе. Одна из моих клиенток, которая занимала позицию менеджера по работе с клиентами, никак не могла понять, почему она каждый день на работе чувствует к себе неуважение со стороны клиентов. Ее раздражало, что клиенты не говорят «спасибо», а если ее не хвалил менеджер, то она расстраивалась еще больше. В процессе сессии она поняла, что постоянно ждет оценку своей работы от клиентов и начальства, а сама не может себя оценить. После определенных упражнений и работы над собой она изменила майндсет, начала себя больше ценить и искать подтверждение качества работы в себе, а после этого изменилось и ее отношение к работе.

Поэтому важно укреплять любовь к себе, чтобы находить удовольствие в работе. А теперь посмотрим, как компании работают над развитием этого качества.

Я со своей командой изучила множество интересных кейсов о том, как компании помогают в вопросе любви к себе.

Adidas² предлагает через медитации вместе с инструктором Алли Саймон из Лос-Анджелеса познакомиться с тремя способами воссоздания связи с самим собой. Медитируя и проговаривая аффирмации о благодарности, сострадании и доброте, бренд показывает, что каждый достоин любви. В первую очередь к самому себе.

Социальные сети тоже влияют на тему любви к себе.

Тот же Adidas через сайт и блог Runtastic³ пропагандирует любовь к себе через достижение спортивных целей. Бренд публикует полезные заметки, рецепты и упражнения для поддержки своих клиентов. Используя на фотографиях и в видео моделей и спортсменов разного телосложения, Adidas формирует мнение, что любовь к себе возможна в любом состоянии своего тела.

Еще один показательный пример развития любви к себе от компании Procter & Gamble и ее бренда Always: еще в 2014 году⁴ они сняли социальный ролик Like a Girl и запустили соответствующий хэштег.

Основной посыл рекламной кампании был в том, что существующие гендерные стереотипы о девушках и выражения «как девочка», «как девчонка» – like a girl – ставшие уже частью культуры и языка, чаще всего несут оскорбительный смысл. Так часто говорят, чтобы подразнить, указать на слабость или бесполезность.

Но, используя это выражение, представляем ли мы последствия?

Именно об этом подумали в компании и провели социальный эксперимент, в ходе которого позвали на ложный кастинг молодых девушек, девочек предпубертатного периода, мальчиков и юношей. Всех их просили что-то делать «как девочка»: бежать, драться, бросать.

Характерно, что девушки, юноши и мальчики вели себя глупо и самоуничижительно, в то время как девочки предпубертатного периода – 10–12 лет – вели себя как обычно. Они на выражение «как девочка» отреагировали совершенно иначе: бежали, бросали и дрались изо всех сил, со всей уверенностью в себе.

Было понятно, что именно на эту категорию девочек еще не повлияли те самые правила, которыми общество определяет женственность. Для них, девочек 10–12 лет, делать «как девочка» – значит делать как можно лучше.

Ролик стал вирусным и за короткий промежуток набрал более сотни миллионов просмотров.

В исследовании, проведенном в декабре 2014 года⁵, почти 70 % женщин и 60 % мужчин заявили: «Видео изменило мое восприятие фразы “как девочка”».

Движение #LikeAGirl получило огромный отклик в социальных сетях: многие рассказали свои истории, в которых они поступали «как девочка». В «Твиттере» за три месяца кампании количество упоминаний хэштэга возросло до 177 000 раз.

Силу движения #LikeAGirl признали в ООН: в марте 2015 года компания Always получила награду за влияние, которое она оказала на расширение прав и возможностей женщин во всем мире.

По сути, бренд бросил вызов языковому стереотипу и превратил оскорбительное выражение в новое положительное определение, которое вдохновляет девочек, девушек и женщин по всему миру, в том числе и на любовь к себе.

После проведения кампании 94 % опрошенных согласились, что движение #LikeAGirl пробуждает в девочках уверенность в себе.

А уверенность, несомненно, ведет к любви к себе.

Любовь к себе: как развивать?

Действие 1. Дневник благодарности.

Ежедневно записывайте то, за что вы хотите сказать «спасибо» текущему дню, найдите хотя бы пять поводов для благодарности. Обязательно включайте себя в этот список: за что вы благодарны сегодня себе? Чем вы сегодня можете гордиться? Это простая, но очень мощная практика для построения внутренней опоры. Я лично данную технику использую больше 5 лет и в моменты, когда мне грустно, переворачиваю страницы дневника и поднимаю себе настроение.

Действие 2. Качественная, здоровая пища.

Ешьте медленно и внимательно, не отвлекаясь на телефон, компьютер или телевизор. Так вы начнете по-настоящему чувствовать вкус еды и то, как она влияет на ваше внутреннее состояние. Научившись есть осознанно, вы естественно начнете делать выбор в пользу качественных и здоровых продуктов, а это, опять же, проявление уважения и заботы к себе и своему телу. Когда я училась на курсе Biohacking Your Brain’s Health⁶, я уяснила ценную мысль о том, что еда влияет на наш мозг и восприятие себя и мира: чем полезнее еда, тем она лучше для нашего мозга.

Действие 3. Ежедневная физическая активность.

Да, физическая активность положительно влияет на нашу жизнь и в том числе на развитие любви к себе. Я, например, не могу представить день без йоги или неделю без плавания. Начните с малого и найдите физическую активность, которая будет вам в радость, а не в тягость. Танцы, йога, бег или просто активная ходьба – обязательно есть что-то, что вам подойдет. Двигаясь, вы начинаете лучше ощущать свое тело, заботиться о нем, а значит, проявлять к себе любовь. Если вы не можете начать сами, тогда делайте это в паре или подключитесь к групповым онлайн или живым занятиям.

Действие 4. Наслаждение моментом.

Светящее солнце, ароматная чашка кофе, теплый и приятный на ощупь шарф, красивая музыка, звучащая в магазине, – для счастья не нужны особые условия, стоит лишь сконцентрироваться на текущем моменте и прочувствовать его в полную силу. Это называется развивать осознанность. Когда вы сфокусированы, то больше наслаждаетесь мгновением и принимаете людей и ситуации как часть вашего развития. Отмечайте и запоминайте моменты, когда вам хорошо без особых причин и условий, – это ваше внутреннее место силы. Попробуйте, это работает.

Действие 5. Что-то для себя.

Каждый день мы выполняем десятки задач, но порой в конце дня получается так, что для себя мы ничего не успели сделать. Выберите себя главным приоритетом, и вы увидите, как качественно изменится ваше отношение к себе и жизни. Начните с чего-то простого, но ежедневного, что было бы актом заботы о себе: послушать любимый трек в одиночестве, принять ванну, почитать 15 минут книгу, на которую никак не находилось времени.

Эти доступные всем шаги – начало порой не самого простого пути абсолютного принятия и любви к себе. Если во время этого путешествия вы почувствуете, что не справляетесь самостоятельно и не можете в одиночку преодолеть внутренние препятствия, не бойтесь обратиться за профессиональной помощью к психологу. К большому счастью, сейчас работа с психологом – естественная практика самопознания и саморазвития для людей всех возрастов. Сделайте первые шаги к себе настоящему, и вы увидите, как день за днем внутри вас расцветает безусловная любовь к себе.

Ваш план действий:__________________________________

________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ:

• Как вы думаете, почему важно развивать любовь к себе?

• Как именно любовь к себе может повлиять на вас и на других?

• Что произойдет, если вы будете развивать любовь к себе?

• Что мешает или может помешать в развитии любви к себе?

• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?

• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии любви к себе?

• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы увеличить свою любовь к себе?