Читать книгу: «Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари»
Оригинальное название:
Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success
Автор:
Leonard Berry
Как устроен хороший сервис
Все мы, покупая самые разные вещи, стараемся выбирать компании с высоким качеством обслуживания. Для нас важен не только товар, но и опыт, связанный с его приобретением. Иногда мы готовы отказаться от важной и привлекательной покупки, если нас не устроил уровень сервиса. Но если устроил и мы довольны – значит, компания, которая нас обслуживает, смогла установить с нами хорошие отношения и удовлетворить наши потребности на всех этапах: до, во время и после совершения покупки.
Если же говорить о сервисных компаниях, то они и вовсе на этапе совершения сделки продают лишь обещания. Люди покупают услугу, до конца не зная, что именно получат: слишком многое зависит непосредственно от тех, кто работает с клиентами.
Пассажиры, которые поднимаются на борт авиалайнера, не могут самостоятельно оценить профессионализм экипажа или техническое состояние самолета. Они могут только довериться людям, оказывающим услугу, и степень их доверия зависит от предыдущего опыта и репутации авиакомпании.
Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнеспрактиках, но и на базовых человеческих ценностях. Леонард Берри пишет, что для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте.
Принцип 1. Сделать основой сервиса ценности
Если руководитель стремится к совершенству, он может создать среду, где отличный сервис – неотъемлемая часть корпоративной культуры. Показывая личную приверженность качеству обслуживания, лидеры задают стандарты для своих сотрудников.
Эффективные руководители знают, что нужно их команде и клиентам, и всегда внимательны к тем и другим. Они поощряют открытое общение, доброжелательность и готовность прийти на помощь. Они показывают личный пример, замечают отличную работу и поощряют усилия сотрудников. В сфере обслуживания есть много примеров эффективного лидерства.
СЕО сети отелей не только наблюдает за работой персонала, но и помогает обслуживать гостей. Высшее руководство крупной клиники регулярно подключается к уходу за пациентами. Гендиректор авиакомпании лично отвечает на отзывы клиентов и участвует в решении их вопросов. Все это нужно руководителям, чтобы лучше понять задачи сотрудников и запросы клиентов и улучшить качество обслуживания. Своим примером эти люди показывают, что ответственность и отзывчивость – важные ценности для их организаций.
Семь главных ценностей успешных компаний
1. Совершенство.1 Успешные компании всегда стремятся к развитию и не останавливаются на достигнутом. Это стремление к совершенству помогает добиваться выдающихся результатов и гордиться своими достижениями.
Авиакомпания Midwest Express славится не только безупречным сервисом, но и отличным питанием на борту. Во время полета пассажирам предлагают легендарное печенье с шоколадной крошкой, которое выпекается прямо в воздухе. Блюда подают на фарфоровых тарелках с серебряными столовыми приборами и льняными салфетками. К блюдам можно выбрать бесплатное вино или шампанское.
2. Инновации. Компании понимают: сегодня отлично, завтра – средне. Поэтому они постоянно ищут свежие идеи, создают и внедряют новые методы и технологии, которые улучшают сервис.
3. Радость.2 Руководители успешных организаций привлекают тех сотрудников, которые разделяют их ценности и гордятся своей работой. Они создают доброжелательную атмосферу, в которой команда может развиваться и расти. Когда сотрудники довольны, они лучше выполняют свои обязанности.
Бесплатный фрагмент закончился.
