Читать книгу: «Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления», страница 3

Торговая карта территории

Выбирая помещение для ресторана, необходимо составить карту окружающей его торговой территории. Туда следует занести всех конкурентов, в том числе потенциальных, торговые предприятия, места отдыха будущих клиентов, самые оживленные точки, где большое движение. Кстати, сюда же я всегда наношу наиболее интересные рекламные носители, чтобы в будущем бронировать под рекламу именно эти места. Карта торговой территории позволит вам понять потенциал района. Если место неоднозначное, я составляю SWOT-анализ, чтобы изучить вопрос через дополнительные параметры: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Порой, когда собирается слишком много противоречивых входных данных, для принятия решения приходится использовать даже косвенные параметры, такие как, скажем, наличие стеклопакетов и кондиционеров в соседних домах, оценивая уровень достатка потенциальных гостей.

Расчет окупаемости

Планируемая окупаемость ресторана – один из основных параметров при принятии решения о его местоположении. Если у вас уже есть заведения, работающие по схожим входным параметрам (район, аренда, средний чек, количество гостей в день и т. д.), вы берете за основу показатели по затратам и обороту этого ресторана и получаете срок окупаемости. Для первоначальных расчетов можно составить элементарную табличку в Excel, в которой необходимо отразить три временных периода. Первый – этап начального становления ресторана (я обычно беру полгода), когда выручка совершенно непредсказуема и статьи расходов также малопонятны. Второй этап – следующие шесть месяцев, к концу которых выручка должна выйти на плановый уровень. Третий – весь остальной период, когда оборот стабилен. Эти данные вы вносите в верхнюю часть таблицы. Я бы не рекомендовал вносить только параметр оборота, правильнее формировать оборот из количества гостей и из среднего чека, а также из числа посадочных мест и оборачиваемости. Таким образом, вы формируете плановую доходную часть. В вашем бизнесе есть постоянные затраты, такие как аренда, зарплата, коммунальные платежи, и переменные, зависящие от оборота, – закупки, «хозка», налоги и пр. Соответственно, эти данные вы также вносите в таблицу, но уже в расходную часть: постоянные затраты – в виде фиксированных сумм, переменные – в виде процента от оборота. Также в эту таблицу нужно ввести данные о планируемых инвестициях. Заполнив все поля, вы получите плановый срок окупаемости.

Выбирая данные для анализа, важно взять два варианта – оптимистичный и пессимистичный – и понять перспективы своего бизнеса в первом и во втором случаях. Это позволит принять правильное решение.

Выбор подрядчиков

Каждый из нас делал ремонт и покупал технику для дома. Этот незамысловатый процесс почти всегда превращается в долгую эпопею с переносом сроков сдачи и изменениями в проекте в связи с тем, например, что не нашлось обоев нужного цвета. И это в квартире, где в приоритете в основном отделочные работы и нет необходимости строго учитывать множественные пожелания и требования санитарных, пожарных и прочих норм. При строительстве же ресторана параметров и требований – огромное количество. Поэтому так важен грамотный выбор подрядчиков на отделку, на строительство, на слаботочную сеть и кассовые системы, на вентиляцию и оборудование. Конечно, с учетом использования как аргумент планов развития своей сети у вас есть возможность значительно снизить стоимость на все виды работ, материалы и оборудование, ведь очевидно, что заказчик, способный обеспечить подрядчика работой на протяжении длительного времени, всегда интересен для сотрудничества. Неважно, каким принципом вы руководствуетесь при выборе подрядчика – проводите тендер, ищете «по знакомству» или в интернете, – в любом случае необходимо помнить, что низкая входная цена не всегда главный аргумент для принятия решения о начале совместной работы.

Если подрядчика, скажем, по слаботочке вы сможете поменять в любой момент, то сменить подрядчика по вентиляции или по технологическому оборудованию гораздо сложнее. Ведь оборудование необходимо не только смонтировать, но и впоследствии обслуживать, что требует особых навыков и умений. Кроме того, выбрав для разных ресторанов различное оборудование, вы столкнетесь с необходимостью ремонтировать его в нескольких организациях. При таком подходе экономии на масштабе не получится, поскольку она достигается исключительно за счет снижения затрат и оптимизации работы.

Глава 4
Контроль работы сети

Чем опасны нарушения стандартов

Создав сеть ресторанов, вы неизбежно подойдете к вопросу контроля качества работы своих заведений. Возможно, вы начнете объезжать их в течение дня, но в какой-то момент поймете, что всюду успеть невозможно. Да и другие дела отнимают время… Словом, этот путь не слишком эффективен. Как бы вы ни старались мотивировать персонал на самодисциплину и порядок, как бы вы ни тренировали сотрудников, все равно, когда начальства нет на месте, люди расслабляются. Что действительно важно, так это выработать систему контроля таким образом, чтобы персонал всегда был в состоянии «перед проверкой».

Любой ресторан требует постоянного мониторинга технического состояния, качества сервиса, зала и кухни. Когда вы управляете сетью, помимо обычных параметров добавляется еще соблюдение стандартов. Важно понимать, что гость в числе прочего ожидает от сети стабильности во всем – в форме официантов, в формате сервиса, в качестве блюд. Именно за это гости и любят сетевые заведения – за предсказуемое качество услуг, полученное за предсказуемые деньги.

Допустим, в одном из заведений вашей сети гостю понравился салат оливье, приготовленный с применением хорошего майонеза. Значит, в другой точке он закажет именно этот салат, предвкушая «тот самый» вкус. Но предположим, что проходимость здесь не очень высока и для экономии директор с шеф-поваром решили закупать другой майонез, более жидкий и с другим вкусом (а может быть, директору майонез, положенный по стандарту, просто самому не нравится). Представьте разочарование гостя, когда он получит не то, что ожидает! Вы потеряете его не только для этого ресторана, но и для сети в целом – вызвать недоверие клиентов легко, избавиться от него гораздо сложнее. Выявить такие нарушения стандарта – сложная задача, тем более в сети, ведь сфер, где нарушения могут возникнуть, здесь слишком много.

Система оценки «тайный гость»

«Тайный гость» – специально выстроенная система посещений ресторанов незаинтересованными лицами с целью фиксации качества сервиса и блюд. На сегодняшний день это, пожалуй, одна из самых эффективных методик, позволяющих системно изучать ситуацию с сервисом в сети. Как встретили гостя, как подали меню, как обслужили, сколько пришлось ждать блюда и счет, были ли в час пик мыло и полотенца в туалете, выглядело ли блюдо так же, как в меню (в случае если оно у вас визуализировано), соответствовало ли вкусовым ожиданиям? Все эти и многие другие параметры требуют ежедневного системного контроля.

Важно помнить, что вы не можете вводить систему «тайный гость» в ресторане, пока у вас не разработаны четкие стандарты работы для персонала, ведь в анкете, которую заполняет ваш агент, оцениваются именно они.

По сути анкета представляет собой список требований, которые являются пошаговыми стандартами работы вашей сети. Каждый из этих вопросов имеет свой вес в баллах, влияющий на общий результат. С помощью увеличения баллов того или иного вопроса вы можете выставлять приоритеты в обслуживании. Например, вам важно, чтобы официант проговорил спецпредложение, и вы на этот период увеличиваете вес этого вопроса. Обычно суммой всех баллов является 100. Анкета заполняется по принципу выполнено/не выполнено, то есть в ней проставляется максимальное по данной позиции количество баллов, либо – в случае невыполнения стандарта – 0 баллов. Это правило является неотъемлемой частью функционирования данной системы, иначе вам придется погрузиться в изучение нюансов ситуации и связанных с ними проблем персонала. Допустим, вас к столу проводила не хостес, как предписано, а охранник. Формально стандарт по провожанию выполнили, но фактически он нарушен, поэтому он оценивается в 0 баллов, а, например, не в 3 балла при максимальных 5. Вам неважно, что хостес в это время была занята, поверьте, объяснение невыполнения установленных правил всегда найдется. Главное, чтобы стандарты были действительно продуманы и предусматривали все возможные в процессе работы ситуации. В идеале я рекомендую проводить не менее четырех проверок каждого ресторана в месяц и по итогам составлять рейтинг всех ресторанов сети.

Обычно анкета состоит из 30–40 вопросов (больше не рекомендуется, дабы не перегружать агента). Чтобы не выдать себя, «тайный гость», как правило, отмечает основные вопросы в блокноте, а далее, уже после проверки, переносит их в анкету.

Плюсы «тайных гостей»

«Тайный гость» – очень эффективная система, так как с ее помощью вы одновременно решаете сразу несколько вопросов. Прежде всего в режиме реального времени вы видите уровень сервиса и степень удовлетворенности гостей. Анализируя ситуацию по месяцам, вы можете своевременно обнаружить проблемные зоны в каком-то конкретном ресторане или по сети в целом. Так, однажды мы поменяли систему обучения для официантов, что позволило нам сократить штат тренеров и выиграть немного денег. Однако, анализируя ситуацию с помощью «тайных гостей», мы увидели падение качества сервиса в наших заведениях. И хотя в каждом конкретном случае директора находили этому объяснение, изучая проблему в рамках всей сети, мы поняли, что решение об изменениях было поспешным и мы не взвесили всех рисков.

Следующий плюс системы оценки «тайный гость» – возможность использовать рейтинг как ключевой показатель работы директора и менеджмента ресторана. Определив критические значения баллов, при достижении которых директор премируется или депремируется, вы формируете основы для системы мотивации по ключевым показателям. При достижении высших баллов вы можете материально поощрить линейный персонал, участвовавший в обслуживании гостя. Это дополнительное стимулирование показывает сотрудникам прозрачность их работы и реальную возможность зарабатывать деньги благодаря качественному сервису. Достижение высоких баллов по анкете «тайного гостя» – хороший повод похвалить персонал на пятиминутках и тем самым мотивировать их к отличной работе. Рейтинги по сети также позволят вам проводить квартальные соревнования между разными точками. Это создает не только атмосферу позитивного соперничества, но и командный дух у персонала каждого заведения.

К сожалению, есть и минусы, влияющие на эффективность метода «тайный гость». Пожалуй, основной заключается в том, что персонал способен вычислить агента по косвенным признакам – сумме счета, времени посещения, выбору блюд, по тому, как он рассматривает меню, когда идет в туалет, и т. д. «Тайного гостя», как правило, раскрывают, если у него недостаточно денег на заказ. Так случается, если компания, стремясь сэкономить, выделяет на расходы своему агенту небольшую сумму, желая, чтобы он не слишком увлекался дегустацией блюд, а прежде всего работал, то есть наблюдал и оценивал.

Кстати, когда я вижу в отчете идеально высокие показатели анкеты «тайного гостя» в каком-либо ресторане, я именно здесь либо модернизирую систему проверок, либо провожу их чаще, чтобы получить более объективную оценку ситуации. Чтобы минимизировать возможность обнаружения агента, чаще меняйте структуру заказа, количество гостей, время прихода и формат общения с персоналом.

Бывают и обратные ситуации, когда «тайный гость» находит те нарушения, которых, по уверениям персонала, не было. Если он фиксирует что-то, чего официант или менеджер не делал, необходимо пересматривать видеозаписи с камер (в случае если они есть) или применять при проверках диктофон. Ваши агенты могут ошибаться из-за невнимательности: например, не заметить менеджера и написать в отчете, что его не было на месте, или забыть о каких-то деталях. Ведь «тайные гости» в силу специфики этой работы, при которой множество нюансов и мелочей им приходится держать в голове, порой просто не имеют возможности что-то записать.

Поэтому в каждой ситуации разбираться надо досконально, так как очень важно, чтобы этот инструмент был объективным. Только тогда он будет по-настоящему эффективен.

Неважно, будете вы создавать службу «тайного гостя» самостоятельно, набирая студентов, или обратитесь к сторонней компании. Неважно, как часто вы будете делать проверки. Главное – помните, что сеть в обязательном порядке нуждается в контроле и система оценки посредством «тайного гостя» – один из самых эффективных его инструментов.

Дайте «Жалобную книгу»!

Гостевую оценку можно получить не только посредством активного контроля. С развитием интернета у нас появляется все больше возможностей контроля пассивного – блоги и социальные сети, скажем, страничка в Facebook, позволяют гостям давать быструю обратную связь, причем напрямую руководству сети. Важно лишь незамедлительно реагировать на замечания. Интересный формат этой работы – «полицию качества» – ввела сеть «Япоша». Любой гость мог отправить sms-cообщение руководству сети с жалобой или предложением по работе. Система работала таким образом, что сообщения в режиме реального времени рассылались всем ответственным людям и менеджер ресторана мог отреагировать прямо в процессе обслуживания гостя, не откладывая разбор в долгий ящик. По итогам месяца выстраивался рейтинг по количеству sms и их содержанию. Посетитель же, имеющий возможность высказать свои пожелания руководству сети напрямую, тем самым чувствовал себя ближе к сети, а лояльность гостей, как известно, это именно то, к чему мы все стремимся.

Еще дальше пошли в сети «Планета суши», где на тейбл-тенте поместили мобильный телефон управляющего. Конечно, у этого типа обратной связи есть свои минусы, например, в виде периодических звонков от пьяных гостей в четыре утра на тему, что долго несут пиво. Но если для вас это не проблема, можете взять на вооружение и данный способ. Последний аргумент для гостя, оставшийся еще с советских времен, но до сих пор не потерявший своей актуальности, – «Книга жалоб и предложений». Она обязательно должна быть на торговой точке и подаваться гостю по первому требованию. Тщательно изучайте записи в книге! Зачастую за эмоциональным текстом можно рассмотреть реальные проблемы на предприятиях, требующие вашего вмешательства или системных решений.

Очень важные мелочи

Ваш ресторан – живой организм, в котором постоянно что-то происходит. Чем выше в нем поток гостей, тем большего внимания он требует.

Давайте пройдем по вашему предприятию, начиная со входа. Посмотрите на вывеску: часто бывает, что одна из букв горит менее ярко – пленка на буквах выгорает, после дождя на ней остаются потеки грязи. Проверьте, насколько чисты дверные стекла (в случае если они есть), легко ли поворачивается ручка, плавно ли закрывается дверь, не загнулись ли углы коврика при входе, подметен ли пол, в каком состоянии номерки и вешалки в гардеробе, по стандарту ли заполнена стойка для прессы, есть ли визитки. Как выглядят встречающие вас люди, вплоть до того, в порядке ли форма и не сбиты ли каблуки на обуви у хостес, каков внешний вид обслуживающего вас официанта, в каком состоянии его руки, как он пахнет, не переборщил ли с парфюмерией или, не дай бог, наоборот, забыл принять душ. Обратите внимание на стул и стол, за который вы сели, нет ли на стуле (диване) прожженных точек от сигарет или углей кальяна, нет ли пятен, поглажена ли скатерть, достаточно ли салфеток, заполнены ли солонка с перечницей. Кстати, они могут быть заполнены, но соль оттуда сыпаться не будет, так как закупщик случайно купил соль крупного помола. Оглядитесь вокруг, висят ли ровно картины, все ли телевизоры работают, не раздражают ли освещение и громкость музыки… Словом, вы поняли: перечислять все, на что необходимо обратить внимание только в зале, можно очень долго, а еще есть служебные помещения, требующие не меньшего, а даже большего контроля. Если в зале вы на все смотрели глазами требовательного гостя, то в служебных помещениях вы просто обязаны увидеть все глазами придирчивого хозяина, не терпящего компромиссов. От вашего взора не должны ускользнуть никакие детали и мелочи, вас здесь интересует абсолютно все – от гостевой посуды, хранящейся на полках, до товарного соседства и температуры в холодильных камерах. Необходимо все проконтролировать, включая наличие актуального прейскуранта на доске потребителей и состояние раздевалок и уборных для персонала.

Для контроля по этим показателям существует административно-техническая оценка (АТО) предприятия. Формат проверки – визуальный контроль выполнения требований и фиксация фактов в специальном бланке. Вопросы в бланке АТО разбиты на подразделы, в каждом из которых есть критический вопрос, невыполнение которого обнуляет весь раздел. Например, в раздел «гостевой вход» входят вопросы внешнего вида входной группы: урны, стойки для прессы, вывески и даже наличие тепловой завесы и ее состояние. В разделе «зал» есть вопросы о том, насколько ровно установлены столы в зале, о состоянии плитки, мебели, скатертей, аквариумов, зеркал и стекол, а также вопросы о горящих и перегоревших лампах, яркости освещения, температуре в зале, громкости музыки, туалетах, служебных помещениях, баре, персонале, посуде, доске объявлений и др. Важно отразить все параметры, которые требуют контроля, а многие из них можно разбить на подразделы с глубиной детализации в зависимости от ваших задач. Скажем, в разделе «туалет» можно поставить пункты о состоянии смесителей, зеркал, унитазов и на этом закончить. А можно расписать этот раздел максимально подробно: «замки на дверях исправны», «лист контроля чистоты заполняется вовремя», «стены протерты», «таймер в освежителе выставлен на 10 минут», «смесители натерты и без признаков водного камня» и т. д. Детализировать нужно ровно до той глубины, которая требуется вам для контроля. Все зависит от вас, но я рекомендую детализировать максимально подробно, так как бланк оценки АТО помимо выполнения контрольных функций служит некой шпаргалкой для персонала, показывая те зоны, которым нужно уделять приоритетное внимание. Для проведения АТО в сети на системной основе необходимо создание специального отдела, задачей которого должны стать разработка и проведение проверок.

В бланке АТО, так же как и в системе «тайного гостя», каждому пункту присваивается балл, который в итоге, после суммирования всех баллов, показывает рейтинг исполнения стандартов в ресторане, а также оценку технического состояния. Этот рейтинг является одним из ключевых показателей при оценке эффективности работы директора предприятия: чем ниже балл, тем хуже состояние заведения.

При правильном применении вышеперечисленные инструменты не только выполняют контрольную функцию, но и помогают развивать сеть. Если у вас их до сих пор нет на вооружении, пришла пора их внедрять!