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4.2 Elaboración de organigramas
A la hora de diseñar un organigrama se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones:
Deben ser claros y fácilmente comprensibles.
Se utilizarán figuras geométricas como rectángulo, cuadrado, el círculo, la elipse, etc. para representar los departamentos que componen la estructura de la empresa.
Estas figuras tendrán un tamaño similar, independientemente del puesto que representen.
La ocupación de cada departamento o sección dentro de un mismo nivel del organigrama no indica ninguna prioridad o preferencia.
En el diseño de los organigramas es importante tener en cuenta los niveles de mando o jerarquías en la organización.
La relación de colaboración entre los diferentes niveles y departamentos o secciones deberá representarse por medio de líneas que unan las figuras.
Nota
Cada una de las líneas verticales supone una delegación de autoridad, mientras que todos los departamentos que queden unidos por la misma línea horizontal tendrán el mismo nivel jerárquico.
Las líneas serán de trazo continuo para referirse a las relaciones jerárquicas, y de trazo discontinuo para el resto de las relaciones.
Cada recuadro representa un órgano de la empresa.
En el organigrama se recogen fundamentalmente las funciones desempeñadas, no los nombres de las personas.
Sabía que...
Los organigramas interactivos, disponibles en formato digital, se han puesto de moda en el entorno empresarial. De este modo, la empresa se da a conocer a los empleados y a las organizaciones externas.
5. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización
La departamentalización se define como un proceso de división y agrupación de funciones y actividades en unidades específicas, según su grado de similitud, para alcanzar los objetivos marcados. Está directamente relacionada con el tamaño de la empresa y con la complejidad de las operaciones, actividades y funciones.
Al analizar la actividad de una empresa, se pueden distinguir con claridad los siguientes grupos de funciones:
| Dirección | Planificación, organización, coordinación, comunicación, control y toma de decisiones. |
| Compras | Aprovisionamiento, compras, almacenamiento de materias primas y de productos finales y gestión de stocks. |
| Producción | Transformación de materias primas y productos y fabricación. |
| Financiación | Tesorería, presupuestos, gestión de cobros y pagos, movimientos de dinero, relación con entidades bancarias, seguros, inversiones, etc. |
| Comercialización | Organización y realización de las ventas, estudio de mercado, estrategias de comercialización y publicidad. |
| Marketing | Diseño de estrategias de marketing (producto, precio, distribución y comunicación). |
| Recursos humanos | Puestos de trabajo, selección, contratación, formación, elaboración y pago de nóminas y administración de personal. |
| Administración | Control de la documentación, archivo, registro y contabilidad de operaciones, declaración y pago de impuestos, elaboración de informes, propuestas de objetivos y relaciones con organismos y otras entidades. |
| I+D | Funciones de investigación y desarrollo de nuevos productos y técnicas. |
Se pueden crear los departamentos correspondientes a estos grupos de funciones y asignarle a cada uno de ellos su cargo:
Departamento de Compras.
Departamentos de Producción.
Departamento de Financiación.
Departamento Comercial.
Departamentos de Marketing.
Departamento de Recursos Humanos.
Departamento de Administración.
Departamento de I+D.
La función de dirección no se agrupa en un departamento concreto de la empresa puesto que dicha función corresponde al órgano de dirección de la empresa.
En el caso de la empresa individual, es el propio empresario y, en el caso de una sociedad (anónima, limitada, etc.) es el consejo de administración, el administrador o el director general, según los casos.
5.1 Tipos de departamentalización
Entre los tipos más comunes de departamentalización se encuentran los siguientes:
Departamentalización funcional
Consiste en agrupar las actividades semejantes según su función principal, es decir, la empresa se dividirá en departamentos que realizan una función específica (departamento de producción, comercial, etc.).
Nota
Este tipo de departamentalización interesa en los supuestos donde prima la especialización, como sucede en las empresas industriales.
Ejemplo
Departamentalización por productos
Es característica de las empresas que fabrican diversas líneas de productos y divide el trabajo bajo el criterio de los productos o líneas de productos que ofrece la empresa. Por productos hay que entender, en sentido amplio, los resultados de la actividad básica, esto es, bienes o servicios.
Ejemplo
Departamentalización por clientes
Es otro criterio de agrupación basado en la segmentación del mercado, muy utilizado en empresas comerciales, que se caracteriza por que el factor determinante del éxito de la empresa es la proximidad al cliente y la capacidad de adaptarse a sus exigencias.
Ejemplo
Departamentalización geográfica o por territorios
Es un criterio habitual en las empresas dispersas geográficamente y consiste en la agrupación de todas las actividades que se desarrollen o afecten a un espacio geográfico determinado bajo la dirección de un responsable del área. Se trata, por lo general, de empresas comerciales y de servicios, como por ejemplo bancos, grandes almacenes, etc.
Ejemplo
Departamentalización por procesos o equipos
Es una forma frecuente de estructuración de actividades que tradicionalmente ha sido utilizada en el ámbito de la producción industrial (aunque su utilización se está extendiendo cada vez más a todo tipo de actividades, incluidas las de servicios) en la cual los materiales, equipos, tareas y personas se agrupan en base a funciones técnicas que constituyen etapas del proceso de trabajo global.
Ejemplo
Recuerde
En esta modalidad de departamentalizar se aprecia, al menos, visualmente, los pasos de un producto dentro del trabajo global.
Departamentalización por turnos
Es utilizada en empresas productoras que trabajan sin interrupción los tres turnos, para controlar cada uno de los turnos, o cuando se trate de labores que manejen una gran cantidad de números o letras.
Ejemplo
Pueden darse formas de estructurar la empresa en las que aparezcan varios criterios de aplicación conjuntamente, en distintos niveles de la empresa. Por ejemplo, en los niveles superiores se empleará la departamentalización funcional, pudiéndose combinar, en otros niveles inferiores, con una división geográfica o por productos.
6. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
6.1 Departamento de atención al cliente
Actualmente, el gran desafío del marketing consiste en conseguir clientes satisfechos y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una cultura cliente para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
Mantener a un cliente resulta sensiblemente más barato que conseguir uno nuevo y, al mismo tiempo, también supone un coste notablemente inferior al de recuperación de un cliente perdido. Así pues, las empresas se plantean potenciar ya una cultura de atención al cliente que les permita fidelizarlo. Es el llamado marketing relacional, del que hablaremos más adelante.
Nota
En el pasado, las empresas estaban orientadas hacia la fabricación de productos. Sin embargo, al proliferar la competencia, las empresas recurrieron al marketing para saber encontrar los elementos diferenciadores que les permitirían seguir vendiendo. La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. Por ello, actualmente, los esfuerzos se orientan hacia los clientes (customer focus). La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar una buena atención a los clientes.
El fin básico de toda empresa es alcanzar la satisfacción total del cliente (STC). Actualmente, aspirar simplemente a cubrir las necesidades no es suficiente. Por ello, se buscan los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y, a su vez, difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuyendo a realizar las previsiones de venta e interviniendo en el control y seguimiento de la red de ventas.
6.2 Ubicación del departamento de atención al cliente
Veamos a través de la siguiente tabla dónde se ubicaría la atención al cliente:
| ÁREA | DEPARTAMENTOS | FUNCIONES |
| Comercial | Compras | 1. Conocimiento del mercado |
| 2. Selección de mercaderías | ||
| 3. Trámite de compras | ||
| Almacén | 1. Organización de artículos | |
| 2. Gestión de stocks | ||
| 3. Logística: entradas y salidas de mercancías | ||
| Ventas | 1. Venta de productos o servicios | |
| 2. Atención a clientes | ||
| 3. Ejecución del plan de marketing | ||
| Marketing | 1. Investigación de mercados | |
| 2. Plan de marketing y diseño de estrategias para el lanzamiento de nuevos productos | ||
| 3. Publicidad y propaganda |
Dependiendo del tamaño de la empresa, esta puede tener o no un departamento propio de atención al cliente.
En las grandes empresas, la atención al cliente tiene su propio departamento, enmarcado en el área comercial.
En las empresas más pequeñas, la atención al cliente es una sección del departamento de ventas, tal como hemos visto en el anterior cuadro.
6.3 Relación del departamento de atención al cliente con otros departamentos
Es tal el grado de importancia de la atención al cliente, que estratégicamente se sugiere haya un departamento independiente para no sufrir presión alguna. Sin embargo, es comprensible que existan casos en los que no pudiera existir un departamento independiente.
En tal circunstancia, se aconseja que se creen comités internos de trabajo, formados por los departamentos de marketing, ventas, finanzas, logística, producción, etc., con el fin de fijar unas pautas de referencia, como si se dispusiera de un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e innovador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.
Nota
De esta forma, se relaciona el departamento de atención al cliente con el área comercial y el departamento de ventas.
6.4 Funciones del departamento
Se tenga o no se tenga un departamento específico para esto, la importancia y utilidad que ostenta el servicio de atención al cliente requiere que se delimiten las funciones que se realizan para que no se solapen con las
realizadas por otros departamentos. Las principales serían las que se contemplan a continuación:
Descubrir las necesidades del cliente y funcionar como fuente de información para la empresa.
Detectar las posibles áreas de mejora.
Satisfacer necesidades y fidelizar al cliente desplegando una escucha activa.
Valorar las condiciones del cliente, en el caso de que este lo solicite.
Hacer un seguimiento y control de los clientes hasta lograr su total satisfacción.
Atender las llamadas, solicitudes, quejas y reclamaciones que presenten los clientes de una manera profesional, además de plasmarlas en un registro organizado.
Informar.
Asegurar la venta de productos y servicios de la empresa.
Realizar, de forma periódica, un informe sobre el funcionamiento del departamento.
7. Resumen
Una vez que la empresa se ha creado, debe establecerse una organización. Por organización se entiende la ordenación y estructuración de sus elementos, empleados, relaciones, fines, etc.
De este modo, la organización adopta una determinada estructura organizativa que puede ser formal (analiza las relaciones formales establecidas entre los empleados) o informal (tiene en cuenta las relaciones informales que
surgen espontáneamente entre sus trabajadores).
Esta estructura organizativa es plasmada gráficamente mediante un organigrama. Existen distintos tipos de organigramas, que pueden ser clasificados según su contenido, su ámbito de aplicación, su finalidad o según su
presentación o disposición geográfica.
A la hora de elaborar un organigrama es necesario seguir una serie de pautas: claridad, uso de figuras geométricas para los departamentos y cargos, etc.
La departamentalización es el proceso de división y agrupación de funciones en unidades específicas. Esta puede ser funcional, por productos, por clientes, geográfica o por territorio, por procesos o equipos o por turnos.
En medio de este proceso de departamentalización surge el departamento de atención al cliente, sobre todo, al surgir en la empresa una orientación hacia el consumidor.
Las empresas de gran tamaño suelen poseer un departamento de atención al cliente, pero en las más pequeñas la atención al cliente es una sección del departamento de ventas. Sin embargo, en ambos casos, las funciones deben ser perfectamente delimitadas.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1 Coloque las siguientes características en las columnas de estructura organizativa formal o informal, según corresponda:Su estructura es jerárquica.La autoridad está claramente delimitada.No se representa por un organigrama.La estructura ha sido diseñada por los líderes de la misma.Las relaciones entre trabajadores suelen variar con frecuencia en función de sus intereses.Los objetivos responden a necesidades personales.ESTRUCTURA ORGANIZATIVAFORMALINFORMAL
2 Analice el siguiente organigrama de un centro educativo teniendo en cuenta los distintos criterios de clasificación que se han explicado a lo largo del capítulo.
3 Elabore el organigrama de la empresa para la que trabaja u otra que usted conozca bien.
4 Relacione los siguientes elementos de cada tipo de departamentalización con el rasgo que la define.Departamentalización funcional.Departamentalización por turnos.Departamentalización por procesos o equipos.Departamentalización por productos.Departamentalización geográfica o por territorio.Departamentalización por clientes.Tradicionalmente ha sido utilizada en el ámbito de la producción.Es un criterio habitual en las empresas dispersas físicamente dispersas.Utilizada en empresas productoras que trabajan sin interrupción los tres turnos.Está basada en la segmentación del mercado basado en la segmentación del mercado.Agrupa las actividades semejantes según su función principal.Es característica de las empresas que fabrican diversas líneas de productos
5 ¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente?
Capítulo 3
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1. Introducción
Al hablar de la atención al cliente no nos referimos solamente a un trato más o menos cordial dispensado a los clientes. Se trata, fundamentalmente de satisfacer al consumidor frente a la competencia, nuestra competencia, pues es muy probable que en el mercado se ofrezcan productos y/o servicios muy similares a los ofertados por nuestra empresa.
Así pues, la esencia de la atención al cliente reside en un valor añadido de cara a la competencia.
2. Naturaleza
2.1 Evolución en la atención al cliente
Es cierto que la atención al cliente no siempre ha ocupado el mismo lugar en el seno de la empresa ni tampoco se le ha concedido la misma importancia a lo largo de la historia.
A continuación, se muestra, de manera sucinta, la evolución diacrónica de la atención al cliente.
Segunda Revolución Industrial. Primera mitad del siglo XIX
Con el inicio de la Segunda Revolución Industrial, los productos se ofertaban en el mercado sin analizar apenas las necesidades de los clientes (demanda). Este estilo de gestión orientada a la producción se pudo mantener puesto que en esta economía la demanda superaba a la oferta, de manera que la venta estaba garantizada.
Los años sesenta
Los años sesenta suponen grandes cambios en la economía: la competencia creció, de forma que la oferta se aproximaba a la demanda y los consumidores comenzaron a disponer de un amplio abanico de diferentes marcas y modelos entre los que elegir.
En este contexto las empresas orientaron su gestión hacia las ventas tratando de diferenciar sus productos en el proceso de la venta.
Recuerde
La atención al cliente puede ser definida como aquel servicio que prestan las empresas (tanto de servicios como comercializadoras de productos) a sus clientes cuando estos precisen presentar sus quejas, reclamaciones o simplemente sus sugerencias o dudas (de carácter técnico, posventa, etc.) sobre el producto o servicio en cuestión.
Actualidad
La actualidad se caracteriza por su entorno cambiante y extremadamente competitivo. Muchas veces la oferta es muy superior a la demanda y las diferencias entre los productos son, en muchas ocasiones, inapreciables para
los clientes.
Este contexto provoca que las empresas adopten un estilo de gestión orientada al mercado, a los clientes. Ya no es suficiente con cambiar una gestión de ventas, sino que también ha de diversificarse la producción para así poder llegar a satisfacer los gustos y necesidades de los clientes, ofreciéndoles además un servicio antes, durante y después de la venta que sea igual o superior a sus expectativas para lograr su satisfacción.
