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6. El defensor del cliente:
pautas y tendencias
La figura del defensor del cliente lleva funcionando en nuestro país desde 1989, aunque, en realidad, la mayoría de los usuarios no saben que existe.
Definición
Defensor del cliente
Es la persona que se pronunciará sobre las reclamaciones de nuestros clientes, conforme a los reglamentos adoptados para ello.
La principal ocupación del defensor del cliente la constituyen la protección y defensa de los derechos e intereses de los clientes. Ejerce como mediador entre estos y la empresa para la que trabaja. También se encarga de velar para que las relaciones empresa/cliente se realicen de acuerdo a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.
Para llegar a ser defensor del cliente se deben reunir una serie de requisitos:
Se debe ser un catedrático, magistrado o un jurista de reconocida competencia.
No puede estar ligado de ninguna manera a la entidad bancaria ni a ninguna sociedad que dependa de ella.
El defensor del cliente ejercerá sus funciones con absoluta independencia de la empresa para la que trabaja.
Sabía que...
El Canal de Isabel II, la empresa pública responsable de la gestión del ciclo integral del agua en la Comunidad de Madrid, fue la primera empresa dedicada al sector de servicios públicos que creó, en 2001 y de forma voluntaria, la figura del Defensor del Cliente.
6.1 Procedimiento de actuación del defensor del cliente
La función esencial del defensor del cliente es atender a los clientes que han presentado una reclamación ante la empresa y no están
satisfechos con la respuesta facilitada o no han recibido contestación en el plazo de dos meses.
Sabía que...
Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo.
¿Había oído usted hablar antes acerca de esta figura?
1 De este modo, se acude al defensor del cliente que trata de buscar un equilibrio entre el marco reglamentario en el que se enmarca la empresa y los principios de equidad, justicia y buena fe en que deben basarse sus propuestas. Todo ello siempre para contribuir e incrementar la calidad del servicio.
2 Cualquier cliente que haya presentado una reclamación ante la empresa y no esté satisfecho con la respuesta facilitada o no haya recibido contestación en el plazo de dos meses, puede solicitar sus servicios.
3 El cliente contactará con el defensor al cliente mediante los correspondientes formularios ofrecidos por la empresa u organización.
4 Posteriormente, el cliente recibirá un acuse de recibo.
5 A continuación, el defensor del cliente se pondrá manos a la obra y comenzará a recabar la información necesaria de ambas partes (empresa y cliente) para elaborar un dictamen sobre la cuestión.
6 En un período máximo de dos meses, el cliente recibirá una respuesta.
Ejemplo
Los clientes de Canal de Isabel II pueden acudir al defensor del consumidor en temas relacionados con el suministro de agua. Por ejemplo: formalización de contratos de suministro, derechos de contratación del servicio, facturación, cobros, etc.
7. Resumen
La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que
proporcionan las empresas a sus clientes cuando estos lo necesitan.
La atención al cliente tiene una serie de funciones delimitadas.
La atención al cliente se lleva a cabo tanto por las empresas fabricantes como por las distribuidoras, aunque con sus diferencias.
Los grandes distribuidores han intentado, en los últimos años, mejorar esta atención al cliente. Aun así, esta sigue siendo más distante y fría que la de los pequeños comercios.
Existen empresas que se dedican exclusivamente a la atención al cliente; es decir, ofrecen sus servicios de atención al cliente a otras empresas. En este sector destacan los call centers.
Los call centers han evolucionado hasta los contact centers, que son centros donde se integran diversos canales de interacción con la empresa. Al teléfono
se añaden otros medios como el fax, Internet, e-mail, SMS, etc.
La figura del defensor del cliente ejerce como mediador entre los clientes y la empresa para la que trabaja, con el objeto de hacer valer los derechos de aquellos.
Ejercicios de repaso y autoevaluación
1 En los siguientes casos, identifique cuál es una queja y cuál una reclamación:Un cliente pide que le cambien la plancha que ha comprado por otra nueva que funcione bien.El cliente de un restaurante le dice al camarero que la sopa estaba un poco fría.En un centro comercial, una de las clientas, le dice al chico que hay en el mostrador de atención al cliente que el baño estaba sucio.El comprador de un coche va al concesionario para denunciar que los frenos del vehículo estaban en mal estado y estuvo a punto de tener un accidente.QuejasReclamaciones
2 ¿Cuáles son los elementos básicos de una queja o reclamación?
3 Ordene las fases de la queja o reclamación:Facilitar las vías de reclamación.Agradecimiento y despedida.Resolver el problema lo más rápido posible.Investigar las causas.Gestión de la queja.Disculpas.Escuchar al cliente.
4 ¿Qué actitudes son consideradas como positivas y negativas en la atención de una queja o reclamación? Clasifíquelas.Contradecir verbalmente al cliente.Tratar al reclamante como si fuese uno más.Centrarse en el problema y no en las personas.Expresar opiniones personales.Tratar al cliente de forma personalizada.Mantener el contacto visual.ACTITUDES POSITIVASACTITUDES NEGATIVAS
5 ¿Cuáles son los pasos a seguir para elaborar un cuestionario de satisfacción?
Capítulo 2
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1. Introducción
Los humanos, como seres sociales que somos, vivimos en sociedad, y esta característica se ha extrapolado también al ámbito laboral. Como consecuencia de ello se ha generado una división del trabajo entre sus diferentes miembros, lo que ha hecho que se desarrolle la especialización, con el consiguiente aumento de la productividad y la consecución de una mayor calidad de los
productos obtenidos y a un menor coste.
Si cada trabajador realizara por sí mismo todas las actividades desarrolladas en la empresa, la producción se vería afectada, disminuiría notablemente. De esta manera, los empleados están especializados en diferentes tareas, que son coordinadas para que cada uno de ellos cumpla con una actividad distinta y pueda llegar así a la finalidad, que es la obtención del producto.
Asimismo, en el área de atención al cliente también encontramos empleados especializados para desarrollar adecuadamente esta labor.
2. Concepto de organización
Una realidad como la organización no resulta fácil de definir y delimitar conceptualmente. La organización se tiene que dar en situaciones muy diversas, pero hay lugares en que el concepto “organización” ha de cumplir una función principal, como en un hospital, en una empresa o en un partido político, aunque, en este sentido, pueden establecerse tres notas comunes:
Se trata de formaciones o entidades sociales con un número de miembros que puede ser establecido y una diferenciación interna de las funciones que son desempeñadas por tales miembros.
Está orientada de manera consciente hacia fines y objetivos específicos.
Todas las organizaciones están configuradas racionalmente en vistas a cumplir los objetivos o fines que se hayan propuesto.
En el sentido amplio del término, la organización integra todas aquellas formas de ordenación social de la vida de una sociedad. En ellas se incluyen las familias, las clases, la ordenación de la economía y también las formaciones sociales. Estas últimas se distinguen de las otras organizaciones en que son creadas conscientemente para conseguir unos fines, mientras que aquellas, como la familia, surgen de manera natural.
Así, las organizaciones están compuestas de individuos o grupos, en vista a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de funciones diferenciadas que se procura que estén racionalmente coordinadas y dirigidas, y con una cierta continuidad a través del tiempo.
3. Concepto de estructura organizativa
En toda organización (empresa) se da una combinación de recursos materiales y humanos orientados hacia el logro de un fin, según un conjunto de dependencias e interrelaciones entre los distintos elementos que la constituyen. A este conjunto de dependencias e interrelaciones es lo que se conoce como estructura organizativa.
Para alcanzar los objetivos es necesario estructurar la organización adecuándola a tales objetivos y a la situación específica en la que se encuentre.
La estructura organizativa es la forma en la que se ordena todo el conjunto de relaciones de una empresa mediante un nivel adecuado de comunicación y coordinación entre todos los miembros, siendo un instrumento mediante el cual la organización alcanza sus objetivos.
Nota
Como instrumento, la dirección lo utiliza para definir las actividades a desarrollar, determinar los recursos y los medios a utilizar, las relaciones entre las personas, puestos de trabajo y unidades de organización, los procedimientos para la mejora de las actividades y el mejor empleo de los recursos.
La estructura organizativa incluye los siguientes elementos:
| ELEMENTOS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA | |
| Organigrama y descripción de puestos de trabajo | El conjunto de relaciones y obligaciones formales. |
| Diferenciación | La forma en que las diversas actividades o tareas son asignadas a diferentes departamentos y/o personas en la organización. |
| Integración | La forma en que estas tareas o actividades son coordinadas. |
| Sistema administrativo | Las políticas, procedimientos y controles formales que guían las actividades y relaciones de los componentes de la organización. |
| Sistema de autoridad | Las relaciones de poder, de status y jerarquías dentro de la organización. |
A partir de ahora, la empresa será considerada como una organización desde
el punto de vista de una estructura en la que se toman decisiones.
Por otra parte, es necesario introducir una distinción que suele ser frecuente cuando se habla de estructura organizativa: formal e informal.
3.1 Estructura organizativa formal
Analiza las relaciones entre los distintos elementos organizativos que han sido previamente establecidos conscientemente por la dirección y recoge las siguientes ideas:
Un patrón de relaciones de autoridad, de comunicación y de trabajo entre los miembros de la organización.
Busca el logro de los objetivos empresariales de una forma eficiente mediante la división del trabajo y su posterior coordinación.
Se define de forma intencionada por parte de la dirección mediante decisiones, normas, reglas, etc.
Es un vínculo estable entre los diferentes elementos de la organización.
La estructura formal es un concepto abstracto e intangible. Por ejemplo, las relaciones de autoridad entre personas de una misma organización no existen físicamente, pero existen y condicionan de manera importante el funcionamiento de la organización. Es por este motivo por lo que es preciso dotar a la organización de instrumentos que reflejen la estructura formal.
Nota
Uno de los instrumentos utilizados es el organigrama, concepto que se explicará con detalle más adelante.
3.2 Estructura organizativa informal
Analiza las relaciones que existen entre las personas, que no han sido previa y conscientemente definidas, y que responden básicamente a las necesidades de relación entre los individuos que entran en contacto con su trabajo. Estas relaciones tienen un carácter espontáneo y se dan de forma implícita, pues no son ni conscientemente establecidas ni expresadas detalladamente por la alta dirección.
En la práctica resulta imposible la separación de aspectos formales e informales, siendo la estructura real de la organización una combinación de ambos.
Como conclusión, la empresa se dota de una estructura formal que resulta imprescindible para la consecución de los logros que se marca. Junto a esta estructura formal, y de modo paralelo, nace la denominada organización informal. Ambas organizaciones son imprescindibles para su funcionamiento, aunque cumplen diferentes funciones.
| ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FORMAL | ESTRUCTURA ORGANIZATIVA INFORMAL | |
| Origen | Diseñada por los responsables de la misma. | Surge de relaciones espontáneas entre los trabajadores. |
| Objetivos | Han sido previamente planificados para conseguir los fines de la empresa. | Responden a necesidades personales. |
| Estructura | Su estructura es jerárquica. | Cruza las líneas jerárquicas de la organización formal. |
| Autoridad | Está claramente delimitada. | Es ejercida normalmente por líderes carismáticos. |
| Representación gráfica | Se representa por el organigrama. | No se representa por organigrama. |
| Duración | El cambio de la estructura suele ser un proceso planificado y no constante. | Las relaciones entre trabajadores suelen variar con frecuencia en función de sus intereses. |
| Finalidad | Conseguir los objetivos marcados. | Los fines pueden ser muy variados: transmitir informaciones, crear rumores, recoger opiniones e ideas del grupo, etc. |
4. Organización funcional de la empresa: organigrama
El organigrama se define como la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas. Debe describir de forma esquemática la línea jerárquica, las relaciones de autoridad y responsabilidad, la división de funciones, los canales de autoridad y de comunicación y las relaciones existentes entre los diferentes departamentos o secciones de la empresa.
El organigrama puede ser general, si refleja toda la estructura de la empresa, o parcial, si sólo refleja una parte de esta.
En cada caso se necesita un organigrama organizativo distinto, en función de las particularidades de cada empresa.
El organigrama muestra de una manera gráfica y fácil de apreciar la estructura general de la empresa.
Recuerde
El organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas.
4.1 Tipos de organigramas
Existen diversos tipos y clasificaciones de organigramas, pero los más
comunes son:
Según su contenido
Organigramas estructurales
Tienen por objeto la representación gráfica de todas las unidades administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia.
Ejemplo
Organigramas funcionales
Indican, además de los órganos, las funciones principales que estos realizan.
Ejemplo
Organigramas de integración de puestos
Señalan en cada órgano, los diferentes puestos establecidos, así como el número de puestos existentes y requeridos.
Ejemplo
Según su ámbito de aplicación
Organigramas generales
Contienen información representativa de una organización hasta un determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características.
Ejemplo
Organigramas específicos
Muestran la estructura de una determinada área o unidad de la empresa (departamentos o divisiones). Ofrecen mayores detalles sobre puestos, relaciones, autoridad y obligaciones. Generalmente comprenden todos los niveles y puestos del área que representan. Por ejemplo, puede existir un organigrama del departamento de ventas, otro del departamento de
contabilidad, etc.
Ejemplo
Según su finalidad
Organigramas informativos
Se diseñan con el objetivo de ser puestos a disposición de todo el público en general para informarle de la estructura de la empresa. Suelen contar con un esquema simplificado y sin detalles.
Organigramas analíticos
Representan con el mayor detalle posible la estructura de una empresa para facilitar su estudio. Se complementan con informaciones anexas y por escrito y los utilizan la alta dirección y los expertos.
Según su presentación o disposición gráfica
Organigramas verticales
Sitúan en la cabeza de la estructura los órganos que tienen más autoridad, descendiendo en diferentes niveles el resto de puestos.
Ejemplo
Nota
Los organigramas en general y sobre todo los verticales sirven para organizar las responsabilidades y saber en quién se delegan (descendente) o a quien debemos dirigirnos para resolver problemas (ascendente).
Organigramas horizontales
Desplazan los puestos de trabajo de menor rango hacia la derecha, situando a la izquierda los cargos con más poder en la empresa.
Ejemplo
Organigramas circulares
El órgano representado de mayor jerarquía se sitúa en el centro, las líneas de autoridad parten del centro a la periferia y los distintos niveles aparecen como círculos concéntricos.
Ejemplo
Nota
Los círculos concéntricos, dependiendo de su cercanía al centro, determinan la jerarquía de los mismos dentro de la organización.
Organigramas mixtos
Son una combinación del formato vertical y horizontal (el formato
vertical para algunos niveles y el horizontal para otros).
Ejemplo
Nota
Una de las desventajas de los organigramas es que muestran sólo las relaciones formales, obviando las relaciones reales.
Aplicación práctica
Analice el organigrama que se ofrece a continuación.
SOLUCIÓN
Si atendemos a los diferentes criterios de clasificación del organigrama, éste se corresponde con los siguientes tipos:
Según su contenido, se puede decir que este organigrama es estructural, pues representa gráficamente todas las unidades administrativas de la organización y sus relaciones de jerarquía. No indica de forma detallada las funciones que se realizan.
Según su ámbito de aplicación, el organigrama es general, pues representa a toda la empresa de forma general.
Según su finalidad, nuestro organigrama es informativo, es un esquema simplificado.
Según su disposición gráfica, nuestro organigrama se puede calificar como mixto, como una combinación de los formatos de organigramas vertical y horizontal.
