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2.2.3.14Anforderungen an das Einfühlungsvermögen
Einfühlungsvermögen wird vor allem bei solchen Verpflegungsteilnehmern gefordert, die bei der Inanspruchnahme der Verpflegungsdienstleistung eingeschränkt sind. Es kann sich dabei um Einschränkungen in der Aufnahme von Informationen, bei der Auswahl und Bestellung der gewünschten Speisen, bei der Ausgabe der Speisen, beim Verzehrvorgang und bei der Rückgabe des Geschirrs handeln.
Darüber hinaus stellen alle Beteiligten die Anforderung, dass ihnen Einfühlungsvermögen entgegengebracht wird. Beispielsweise fordern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dass sich ihre Vorgesetzten in ihre Situation einfühlen können.
2.3Zielsysteme und Zielkonflikte
2.3.1Zielsysteme
Abgeleitet von einer Leitbildaussage, dem Grundsatzziel, werden in Anlehnung an Kapitel 2.2 Ober- und Unterziele formuliert und entsprechende Maßnahmen festgelegt. Während Leitbild und Oberziele eher allgemein formuliert sind, werden Unterziele und Maßnahmen immer konkreter. Maßnahmen können zum Beispiel die Erstellung einer Leistungsbeschreibung, die Gründung eines neuen Arbeitskreises oder ein Lieferantenwechsel sein.
Abbildung 2.6 zeigt eine allgemeine Zielhierarchie. In Abbildung 2.7 ist beispielhaft dargestellt, wie aus einer Leitbildaussage Oberziele, Unterziele und Maßnahmen abgeleitet werden.
Abb. 2.6 zeigt eine allgemeine Zielhierarchie (Bredow 1994, S. 90)
Abb. 2.7: Zielhierarchie am Beispiel einer Altenpflegeeinrichtung
2.3.2Zielkonflikte
In einem Zielsystem stehen die Ziele nicht unabhängig nebeneinander, sondern sie beeinflussen sich gegenseitig. Ziele vertikal (vertikal im Sinne von Abbildung 2.6) betrachtet, bauen aufeinander auf.
Ziele horizontal (horizontal im Sinne von Abbildung 2.6) betrachtet, korrelieren miteinander. Grund dafür sind einerseits die verschiedenen Anspruchsgruppen, die nicht immer die gleichen Anforderungen an das Produkt/die Leistung stellen. Andererseits sind die Teilanforderungen selbst so vielfältig, dass eine absolute Erfüllung aller Teilanforderungen unmöglich wäre. Ziele können wie folgt korrelieren:
•Zielharmonie,
•Zielneutralität,
•Zielkonkurrenz und
•Zielantinomie.
Von Zielharmonie spricht man, wenn die zunehmende Erfüllung eines Ziels gleichzeitig die zunehmende Erfüllung eines zweiten Ziels bewirkt.
Beispiel: Unterziel 1.1 ist die Förderung der Gemeinschaft und Unterziel 1.2 die Steigerung des Appetits. Durch gemeinsames Speisen im Speisesaal können die Gemeinschaft gefördert und der Appetit gesteigert werden.
Zielneutralität besteht, wenn die Erfüllung des einen Ziels keinen Einfluss auf die Erfüllung des anderen Ziels hat.
Beispiel: Die Erfüllung der Anforderungen an die ernährungsphysiologische Qualität und das Ambiente in den Speisezimmern beeinflussen sich nicht.
Unter Zielkonkurrenz versteht man, dass die zunehmende Erfüllung eines Ziels die Zielerreichung des anderen Ziels hemmt.
Beispiel: Ziel ist es, sowohl den ernährungsphysiologischen Anforderungen als auch den Verzehrgewohnheiten der Verpflegungsteilnehmer zu entsprechen. Da die Verzehrgewohnheiten in vielen Fällen mit zu fettigen, zu salzigen und zu süßen Speisen verbunden sind, stehen die beiden Ziele in Konkurrenz. Wenn der Verpflegungsteilnehmer es gewöhnt ist, täglich eine große Portion Schweinefleisch zu verzehren, wird die Regel, maximal 30 Prozent der Energie aus Fett zu ziehen, nur schwer erreichbar sein.
Wenn sich die Ziele ausschließen, spricht man von Zielantinomie.
Beispiel: Die Darreichung des Mittagessens für die Bewohnerinnen und Bewohner sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Altenheims einheitlich zu der von den beiden Gruppen bevorzugten Zeit zwischen 12.00 und 13.00 Uhr ist unmöglich.
Bei Zielkonkurrenz und Zielantinomie muss nach Lösungswegen gesucht werden. Folgende Lösungsansätze sind möglich.
Zielgewichtung
Das Ziel Sicherstellung der ernährungsphysiologischen Qualität kann in einem Krankenhaus wichtiger sein als das Ziel Einhalten der Verzehrgewohnheiten, da es sich in der Mehrzahl um kranke Menschen handelt und die Menschen täglich an der Verpflegung teilnehmen. Fett ist in diesem Falle zu reduzieren. Anders ist es in einem Gourmetrestaurant. Eine Kundin oder ein Kunde ist in der Regel gesund und der Besuch in einem Gourmetrestaurant erfolgt nicht täglich. Das Essen soll dann besonders schmackhaft sein, die Anforderungen an den Gesundheitswert stehen eher im Hintergrund.
Festlegung eines Mindestniveaus
Diese Vergabe von Prioritäten an die verschiedenen Anforderungen bringt die Gefahr mit sich, dass einzelne Anforderungen gar nicht berücksichtigt werden. Dieser Gefahr kann man begegnen, indem man für die Anforderungen mit niedrigerer Priorität Mindestniveaus festlegt, die auf jeden Fall erfüllt werden müssen.
Der kostengünstige Einkauf und der Einsatz von Bioprodukten konkurrieren fast immer miteinander. Die Leitung einer Jugendherberge legt in diesem Fall beispielsweise fest, dass mindestens 10 Prozent der Lebensmittel als Bioprodukte eingekauft werden.
Zeitliche Staffelung von Zielen
Die Bewohnerinnen und Bewohner sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Tagespflegeeinrichtung nehmen zur gleichen Zeit am gleichen Ort ihr Mittagessen ein. Für die Bewohnerinnen und Bewohner wirkt sich diese Situation nachteilig aus, weil Pflegekräfte selbst essen und wenig Zeit haben, Hilfestellung bei der Nahrungsaufnahme zu leisten. Für das Personal wirkt sich dieser Umstand ebenfalls ungünstig aus, weil zum Essen wenig Zeit bleibt, denn die Bewohnerinnen und Bewohner brauchen Hilfe beim Essen. Die Ziele angemessene Hilfestellung bei der Nahrungsaufnahme und entspannende Pause für das Personal können nur dann erfüllt werden, wenn zuerst die Bewohnerinnen und Bewohner das Essen einnehmen und danach die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (oder umgekehrt)(Bottler 1982, S. 70).
Es ist auf jeden Fall Aufgabe des Managements, die Zielkonflikte und die Wege zur Lösung der Zielkonflikte für alle Anspruchsgruppen transparent zu machen. Dies kann dazu beitragen, dass bei den Anspruchsgruppen weniger Enttäuschungen über nicht erfüllte Anforderungen auftreten.
3Verpflegungssysteme
von Margot Dasbach, Dagmar Stadler-Kelm
Eine Verpflegungsdienstleistung kann auf verschiedenste Weise erbracht werden. In der Literatur bestehen verschiedene Systematisierungen für Verpflegungssysteme bzw. für Küchensysteme (Abbildung 3.1).
Abb. 3.1: Allgemeines Modell eines Verpflegungssystems (in Anlehnung an Haumeier 1999, S. 25)
Zunächst ist in Anlehnung an Haumeier (1999, S. 25) die Beschreibung des Verpflegungssystems in die beiden Teilsysteme zu unterteilen:
•Leistungserstellungssystem: darunter versteht man das System, mit dem der Sachleistungsanteil der Verpflegungsdienstleistung (also die Speisen und Getränke) erstellt wird,
•Leistungsverwertungssystem: darunter versteht man das System, mit dem die Dienstleistung erstellt wird.
Das Leistungserstellungssystem wird mit folgenden Subsystemen beschrieben:
•Bestellsystem: die Art und Weise, wie der Verpflegungsteilnehmer über das Speisenangebot informiert wird, wie er die Speisen auswählt und seine Auswahlentscheidung mitteilt,
•Wareneinsatzsystem: darunter versteht man im Wesentlichen den Conveniencegrad der eingesetzten Lebensmittel,
•Küchensystem: die Zubereitungs- und Aufbereitungsvorgänge, die in der Küche realisiert werden,
•Distributionssystem: die Art und Weise, wie die verzehrfertigen Speisen an den Ort des Verzehrs gelangen.
Das Leistungsverwertungssystem wird mit folgenden Subsystemen beschrieben:
•Ausgabesystem: die Art und Weise, wie die Speisen dem Verpflegungsteilnehmer gegeben werden,
•Zahlungssystem: die Art und Weise, wie der Verpflegungsteilnehmer für die in Anspruch genommene Verpflegungsdienstleistung bezahlt,
•Geschirrkreislaufsystem: die Art des verwendeten Geschirrs sowie die Organisation des Kreislaufs,
•Entsorgungssystem: die Art und Weise, wie Abfälle entsorgt werden.
3.1Bestellsystem
Ein Bestellsystem beschreibt, auf welche Art und Weise (Abbildung 3.2)
•der Verpflegungsteilnehmer über das Speisenangebot informiert wird (Information),
•der Verpflegungsteilnehmer die Speisen auswählt (Auswahl) und
•der Verpflegungsteilnehmer seine Auswahlentscheidung mitteilt und diese Information in die Küche gelangt (Bestellvorgang).
Abb. 3.2: Elemente eines Bestellsystems
3.1.1Information des Verpflegungsteilnehmers
Bevor der Verpflegungsteilnehmer sich für eine Speise oder ein Menü entscheiden kann, muss er zunächst über das Angebot informiert werden.
Während in der Gastronomie in vielen Fällen das Angebot täglich gleich ist (dargestellt auf einer Speisenkarte), wechselt es in der Gemeinschaftsverpflegung täglich (dargestellt auf einem Speisenplan). Deshalb ist es in der Gemeinschaftsverpflegung wichtig, den Verpflegungsteilnehmer täglich neu über die angebotenen Speisen zu informieren.
Der Zeitpunkt der Information (zeitlicher Vorlauf des Speisenplans) kann mehr oder weniger weit im Voraus liegen.
•Langfristig ist die Information, die einen Monat im Voraus, vier Wochen im Voraus oder zwei Wochen im Voraus bekanntgegeben wird. Solch ein langer zeitlicher Vorlauf ist in den meisten Fällen nicht notwendig. Er empfiehlt sich nur bei besonderen Aktionen, zum Beispiel bei Aktionswochen. Aktionswochen sollten mehrere Wochen im Voraus bekannt gegeben werden, damit sich der Verpflegungsteilnehmer darauf einstellen kann.
•Mittelfristig ist eine Information, die den Verpflegungsteilnehmer eine Woche oder einige Tage im Voraus erreicht. Sie ermöglicht dem Verpflegungsteilnehmer eine Planung und Vorfreude auf Speisen, die er besonders gerne mag.
•Kurzfristig ist eine Information, die den Verpflegungsteilnehmer einen Tag oder wenige Stunden im Voraus oder unmittelbar vor der Essensausgabe erreicht. Der zeitliche Bezug zum Verzehrvorgang ist ähnlich wie im Privathaushalt. Informationen, die erst kurz vor der Essensausgabe gegeben werden, können den Eindruck besonderer Frische vermitteln, zum Beispiel heute fangfrischer Hecht.
Der Zeitraum der Information (Zeitspanne des Speisenplans) kann ebenfalls unterschiedlich gestaltet sein.
•Langfristig ist ein Speisenplan, der die Speisen für einen Monat, vier Wochen oder zwei Wochen darstellt. Er muss seitens der Küche nicht so häufig erstellt werden, wirkt auf den Verpflegungsteilnehmer aber eher langweilig und fantasielos.
•Mittelfristig ist ein Wochenspeisenplan. Hier ist die Wochenstruktur erkennbar, der Verpflegungsteilnehmer kann planen, an welchen Tagen er die Einrichtung in Anspruch nehmen möchte oder an welchem Tag er Fisch isst.
•Kurzfristige Speisenpläne gelten nur für den jeweiligen oder den kommenden Tag. Sie müssen ständig aktualisiert werden.
Als Ort der Information kommen Orte innerhalb und außerhalb der Einrichtung infrage. Zentrale Informationen in der Verpflegungseinrichtung erreichen nur regelmäßige Kunden. Dezentrale Informationen (am Arbeitsplatz, im Studentenwohnheim, im Internet) erreichen auch potenzielle Kunden. Bei Non-Captive Consumern sollte deshalb eine zentrale Information am Verzehrsort auf jeden Fall um eine dezentrale Information (an den Orten, an denen sich die potenziellen Kunden aufhalten) erweitert werden.
Als Mittel der Information kommen bildliche, schriftliche und elektronische Mittel infrage.
•Schauteller sind Teller mit fertig portionierten Speisen bzw. Gerichten, die im Eingangsbereich ausgestellt werden. Sie müssen regelmäßig ausgewechselt werden, damit sie appetitlich aussehen.
•Fotos fertig portionierter Speisen können von professionellen Fotostudios erstellt werden und ersparen das regelmäßige Auswechseln der Schauteller. In Eisdielen wird dieses System häufig angewendet.
•Realistische Speisenmodelle (Abbildung 3.3) aus Kunststoff sind im asiatischen Raum üblich, um die Speisen zu zeigen. Derzeit sind solche Speisenmodelle für europäische Menükomponenten nicht erhältlich.
Abb. 3.3: Realistisches Speisenmodell aus Kunststoff Foto: Dasbach
•Figürliche Darstellungen können für solche Verpflegungsteilnehmer eingesetzt werden, die (noch) nicht lesen können. In der Schulverpflegung in Finnland ist es üblich, Fisch- und Milchbestandteile einer Speise mit Plastiktierchen zu kennzeichnen (Abbildung 3.4).
Abb. 3.4: Figürliche Darstellung von Milchbestandteilen in den Speisen Foto: Dasbach
•Aushänge aus Papier sind einfach anzufertigen und auch dezentral zu verbreiten, sofern Platz für den Aushang bereitgestellt wird. Sie können in den meisten Fällen nur gelesen werden, wenn der Verpflegungsteilnehmer gezielt darauf zugeht.
•Flyer oder Kundenzeitschriften werden in größeren Auflagen erstellt und verursachen damit mehr Aufwand. Deshalb werden sie eher längerfristig erstellt (monatlich oder 14-tägig). Neben der Erstellung eigener Kundenzeitschriften ist die Kooperation mit anderen Zeitschriften denkbar. Beispielsweise drucken Studentenzeitschriften regelmäßig die Speisenpläne der Mensa ab.
•Vom Menüboard (Schrifttafel am Eingang oder an der Speisenausgabe) können die Informationen auch von größerer Entfernung gelesen werden. Sie werden handschriftlich beschriftet oder mit vorgefertigten Schriftfilmen bestückt.
•Ein Monitor übernimmt heutzutage die Aufgabe, die früher das Menüboard hatte: Im Eingangsbereich der Verpflegungseinrichtung wird der Monitor so hoch angebracht, dass jeder darauf lesen kann. Hier kann die Information sehr schnell aktualisiert werden, wenn beispielsweise ein Menü wegen großer Nachfrage nicht mehr vorrätig ist.
•Intranet und Internet sind Medien, bei denen der Verpflegungsteilnehmer die Information abholen muss, indem eine bestimmte Seite aufgerufen wird. Damit werden also überwiegend Bestandskunden informiert. Auch eine Smartphone-App installieren vermutlich nur regelmäßige Kunden. Für diese regelmäßigen Kunden jedoch ist die Smartphone-App eine ideale Informationsquelle, da sie sich jederzeit und an jedem Ort über das Angebot in der Verpflegungseinrichtung informieren können. Die Zielgruppe ist auf Smartphonebesitzer beschränkt. Deshalb werden sie derzeit für die Studentenverpflegung mehr eingesetzt als beispielsweise in Altenhilfeeinrichtungen.
Der Inhalt der Information kann mehr oder weniger umfangreich sein.
•Die Bezeichnung der Speise wird in jedem Fall genannt. Die Bezeichnung sollte auf die Zielgruppe angepasst sein. Bei jungen Verpflegungsteilnehmern können Bezeichnungen aus anderen Ländern verwendet werden (zum Beispiel Penne Bolognese), wohingegen in Altenhilfeeinrichtungen eher traditionelle Bezeichnungen zu bevorzugen sind (zum Beispiel Nudeln mit Hackfleischsoße).
•Zusatzstoffe müssen laut Zusatzstoff-Zulassungsverordnung, vom 29.01.1998 kenntlich gemacht werden. Der Gesetzgeber schreibt zum Schutz des Verbrauchers vor Irreführung und Täuschung vor, in welcher Form diese Deklaration zu erfolgen hat. Die Verpflegungseinrichtung muss sich hierzu ein Informationssystem erstellen, damit alle in den Speisen enthaltenen Zusatzstoffe auch kenntlich gemacht werden können.
•Allergene müssen laut Lebensmittel-Informationsverordnung, vom 25.10.2011 ebenfalls gekennzeichnet werden. In der Verordnung werden 14 allergie- oder unverträglichkeitauslösende Lebensmittelgruppen genannt, die angegeben werden müssen, wenn sie Zutat eines Rezeptes sind. Problematisch wird es, wenn produktionsbedingt oder unabsichtlich Spuren des Allergens in dem Lebensmittel vorhanden sind. In der Lebensmittelindustrie wird üblicherweise mit dem Wortlaut „kann Spuren von XY enthalten“ auf solche möglichen Verunreinigungen hingewiesen. In der Gemeinschaftsverpflegung sind solche Hinweise (noch) nicht üblich.
•Nährwertangaben werden von ernährungsbewussten Verpflegungsteilnehmern gewünscht. Hierbei ist die Lebensmittel-Informationsverordnung, vom 25.10.2011 zu beachten. Bei Abgabe loser Ware in kleinen Mengen ist die Nährwertkennzeichnung nicht verpflichtend. Sie kann in der Gemeinschaftsverpflegung freiwillig erfolgen, dann müssen aber die Vorgaben der Lebensmittel-Informationsverordnung eingehalten werden. Die Nährstoffe dürfen nicht beliebig ausgewählt werden. Erlaubt sind folgende Varianten (Hagenmeyer 2018, S. 463):
•Angabe des Brennwertes in kJ und kcal pro Portion
•Angabe von Brennwert (in kJ und kcal), Fett, gesättigten Fettsäuren, Zucker und Salz pro Portion
•Angabe von Brennwert (in kJ und kcal), Fett, gesättigte Fettsäuren, Kohlenhydrate, Zucker, Eiweiß und Salz pro Portion und zusätzlich pro 100 g.
•Des Weiteren ist zu beachten, dass die auf einem einzelnen Teller befindlichen Nährstoffe sehr exakt mit den deklarierten Nährwerten übereinstimmen müssen. Dies führt in der Praxis zu Problemen, wenn die Speisenportionen nicht scharf genormt sind, sondern aus natürlich gewachsenen Lebensmitteln bestehen, die in der Größe deutlich variieren. Aus diesem Grund werden in der Gemeinschaftsverpflegung relativ selten Nährwertangaben gemacht.
•Gentechnisch veränderte Lebensmittel (zum Beispiel Öl aus gentechnisch verändertem Soja oder Raps) müssen ebenfalls deklariert werden. Der Gesetzgeber schreibt die Form der Deklaration auch für die Gemeinschaftsverpflegung vor (EU-Verordnung 1830/2003).
•Auch die Verwendung von bestrahlten Lebensmitteln (zum Beispiel bestrahlte Kräuter oder Gewürze) muss im Speiseplan ausgewiesen werden (Wehmöller et al. 2017, S. 15).
•Ökologisch produzierte Lebensmittel können deklariert werden. Auch für diese Gruppe von Lebensmitteln hat der Gesetzgeber Vorschriften erlassen (EG-Öko-Verordnung 834/2007).
3.1.2Auswahl der Speisen durch den Verpflegungsteilnehmer
Nachdem der Verpflegungsteilnehmer sich über das Speisenangebot informiert hat, kann er seine Auswahlentscheidung treffen. Die Auswahl ist hinsichtlich Zeitpunkt, Zeitraum und Ort zu beschreiben.
Bei lang- oder mittelfristiger Information kann der Zeitpunkt der Auswahl unmittelbar nach der Information, zwischen der Information und der Bestellung oder unmittelbar vor der Bestellung erfolgen.
Der Zeitraum der Auswahl kann einen Verzehr oder mehrere Verzehrvorgänge in der Zukunft umfassen.
Der Ort der Auswahl kann dezentral am Ort der Information, zum Beispiel am Krankenbett, oder zentral in der Verpflegungseinrichtung, zum Beispiel im Speisesaal, liegen.
3.1.3Bestellvorgang
Nachdem der Verpflegungsteilnehmer über das Speisenangebot informiert wurde und seine Auswahlentscheidung getroffen hat, bestellt er das ausgewählte Essen. Dieser Bestellvorgang ist hinsichtlich Zeitpunkt, Zeitraum, Ort, beteiligten Personen und Hilfsmitteln sowie bezüglich der Verbindlichkeit der Bestellung zu beschreiben.
Der Zeitpunkt der Bestellung kann mehr oder weniger weit vom Verzehrszeitpunkt entfernt liegen.
Langfristige Bestellungen einen Monat, vier Wochen oder zwei Wochen im Voraus sind verbraucherunfreundlich und verkennen die Realität, dass sich in den folgenden Wochen noch vieles verändern kann. Dennoch werden solche Bestellfristen in manchen stationären Einrichtungen realisiert.
Mittelfristige Bestellungen eine Woche oder zwei Tage im Voraus werden in vielen stationären Einrichtungen sowie in der Schulverpflegung eingesetzt. Auch in diesem Fall muss der Verpflegungsteilnehmer eine verfrühte Entscheidung treffen, weil zwischen der Bestellung und dem Verzehr noch andere Mahlzeiten liegen.
Kurzfristige Bestellungen einen Tag im Voraus oder unmittelbar vor der Essensausgabe sind am flexibelsten für den Verpflegungsteilnehmer, verlangen von der Verpflegungseinrichtung jedoch am meisten Flexibilität.
Der Zeitraum der Bestellung gibt an, für wie viele Verzehrvorgänge jeweils bestellt wird. Dies ist nicht identisch mit dem Zeitpunkt der Bestellung. Beispielsweise kann eine Bestellung (Zeitpunkt) zwei Wochen im Voraus für (Zeitraum) jeweils für einen Tag, für mehrere Tage oder für die nächsten zwei Wochen aufgegeben werden. Je kürzer der Zeitraum, für den bestellt wird, desto größer ist die Anzahl der Bestellvorgänge und damit der Verwaltungsaufwand.
Der Ort der Bestellung kann zentral an der Essensausgabe oder dezentral am Aufenthaltsort des Verpflegungsteilnehmers sein. Bei dezentraler Bestellung ist zwischen Gruppenbestellung (für die Station, die Wohngruppe etc.) und Individualbestellung (jeder Verpflegungsteilnehmer bestellt separat) zu unterscheiden.
Die Bestellung kann durch den Verpflegungsteilnehmer alleine erfolgen oder es können andere beteiligte Personen hinzukommen. Bei Kindern werden die Bestellungen von Angehörigen vorgenommen, bei Pflegebedürftigen oft vom Pflegepersonal. In Krankenhäusern werden für die Entgegennahme der Bestellung häufig sogenannte Verpflegungsassistentinnen eingesetzt, die die Patientin oder den Patienten nach ihren oder seinen Verzehrswünschen befragen. In der Betriebsverpflegung wird die Bestellung vom Ausgabepersonal entgegengenommen, in klassischen Restaurants vom Servicepersonal (Kellnerin oder Kellner).
Sofern die Bestellung nicht mündlich unmittelbar vor der Essensausgabe abgegeben wird, werden schriftliche oder elektronische Hilfsmittel dafür eingesetzt.
•Schriftliche Hilfsmittel sind individuelle Zettel, Scheine, Karten oder Gruppenzettel, -scheine, -karten. In Krankenhäusern hat sich ein individuelles Kartensystem bewährt. Die Karten werden immer wieder verwendet oder für jeden Tag neu ausgestellt. Das System ist robust, schränkt die Anzahl der Auswahlkomponenten jedoch ein.
•Elektronische Hilfsmittel werden in der Zukunft die schriftlichen Bestellformulare ablösen. Für Gruppenbestellungen können Stations-PCs eingesetzt werden. Für individuelle Bestellungen sind Kleinstcomputer (Tablets oder Smartphones) im Einsatz. Die Kleinstcomputer können mit entsprechender Software die Bestellung des Verpflegungsteilnehmers sofort mit individuellen Patientendaten (Diätvorschriften, Unverträglichkeiten) abgleichen. Die Verpflegungsdienstleistung kann dadurch individualisiert werden. Elektronische Bestellsysteme können auch vom Verpflegungsteilnehmer selbst bedient werden: Touch-Screens, Tablets oder kundeneigene Smartphones können eingesetzt werden.
Hinsichtlich der Verbindlichkeit einer Bestellung sind folgende zwei Fälle zu unterscheiden:
a)unflexibles System: eine einmal getroffene Bestellung ist verbindlich und kann nicht oder nur in begründeten Ausnahmefällen widerrufen werden,
b)flexibles System: eine einmal getroffene Bestellentscheidung kann jederzeit wieder verändert werden.
Aus der Sicht des Verpflegungsteilnehmers ist ein flexibles System zu bevorzugen.
Бесплатный фрагмент закончился.
