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2.2.3.3Hygienische Anforderungen

Die hygienischen Anforderungen besagen, dass der Verpflegungsteilnehmer bei der Inanspruchnahme der Verpflegungsdienstleistung keinen krankmachenden Einflüssen unterworfen sein darf. Dies bezieht sich nicht nur auf die Zubereitung und Bereitstellung der Speisen, sondern auch auf die Portionierung, Verteilung und Ausgabe, den Abrechnungsvorgang, die Inanspruchnahme des Speisesaals und die Geschirrrückgabe.

Näheres dazu ist der Fachliteratur zu entnehmen.

2.2.3.4Anforderungen an die nutzerbezogene Handhabbarkeit

Die Anforderungen an die nutzerbezogene Handhabbarkeit erstrecken sich über nahezu alle Teilleistungen (vgl. Kapitel 2.2.2). Alle Teilleistungen sollen so gestaltet sein, dass der Nutzer sie möglichst selbstständig in Anspruch nehmen kann, andernfalls entsprechende Hilfe angeboten bekommt. Hierzu einige Beispiele:

•Die bereitgestellten Speisen sollen so beschaffen sein, dass der Nutzer sie selbst mundgerecht machen kann. Hier sind vor allem Einschränkungen im Kauvermögen oder in der Motorik der Verpflegungsteilnehmer zu beachten (gegebenenfalls Fleisch schneiden oder Brotrinden entfernen).

•Das Auswahl- und Bestellsystem muss so gestaltet sein, dass es vom Nutzer möglichst selbstständig gehandhabt werden kann. Gleiches gilt für das Portionier-, Verteil- und Ausgabesystem sowie das Abrechnungssystem. Auch hier sind die motorischen Möglichkeiten der Verpflegungsteilnehmer zu beachten. Das betrifft nicht nur körperbehinderte Verpflegungsteilnehmer, sondern alle Personen, die mit Teller, Tablett, Geldbörse und zugleich möglicherweise einer mitgebrachten Tasche jonglieren müssen. Stufen im Speisesaal erschweren die Handhabbarkeit, wenn gleichzeitig das Tablett getragen und ein Sitzplatz ausgewählt werden muss. Auch bei der Geschirrrücknahme ist auf die Handhabbarkeit für den Nutzer zu achten.

•Die Informationen müssen so gestaltet sein, dass sie von den Verpflegungsteilnehmern verstanden werden können. Dabei ist auf eine ausreichend große Schrift und eine angemessene Sprache zu achten (zum Beispiel Nudeln statt Pasta in einer Altenhilfeeinrichtung). Für Personen, die die Landessprache (noch) nicht lesen können, sind bildliche Symbole zu verwenden (vgl. Kapitel 3.1.1).

2.2.3.5Ökologische Anforderungen

Die ökologischen Anforderungen erfordern eine möglichst geringe Umweltbelastung durch die Verpflegungsdienstleistung. Dies betrifft den Verbrauch von Ressourcen (zum Beispiel Energieträger und Frischwasser) und die Erzeugung von umweltschädigenden Faktoren wie zum Beispiel Lärm, Staub, Abgase, Abwärme, Abwasser und Abfälle.

Dies gilt sowohl für die Produktion in der Gemeinschaftsverpflegung selbst als auch für die vorgelagerten Prozesse (zum Beispiel Verwendung von Lebensmitteln aus ökologischem Anbau sowie von regionalen Lebensmitteln mit niedrigem Transportaufwand).

Durch ein verlässliches Bestellsystem und eine mengenmäßig korrekte Kalkulation können Lebensmittelreste vermieden werden. Durch bedarfsangepasste Gebindegrößen kann Verpackungsmüll vermieden werden. Einweggeschirr wie Getränkebecher oder Strohhalme aus Plastik sind nach Möglichkeit zu vermeiden oder durch Produkte aus nachhaltigen Rohstoffen zu ersetzen.

2.2.3.6Soziokulturelle Anforderungen

Die soziokulturellen Anforderungen besagen, dass die Verpflegungsdienstleistung den sozialen Gegebenheiten und der Kultur der Verpflegungsteilnehmer entsprechen muss.

Das betrifft vor allem die Verzehrgewohnheiten der Verpflegungsteilnehmer, sofern sie nicht individueller Art, sondern in ihrer Kultur vorherrschend sind.

Verzehrgewohnheiten sind die Art der Zusammenstellung der Ernährung aus Speisen in bestimmter Häufigkeit, Menge und Kombination.

Sie sind gekennzeichnet durch:

•die Struktur der Mahlzeiten, die während eines Tages eingehalten werden (zum Beispiel fünf Mahlzeiten am Tag),

•die Struktur der Menüs, die zu den Mahlzeiten eingenommen werden (zum Beispiel mittags ein warmes Menü, am Abend ein kaltes Menü mit Brot),

•die Mindest- und Höchsthäufigkeiten von bestimmten Speisen pro Woche (zum Beispiel Reis als stärkereiche Beilage darf höchstens innerhalb von drei Tagen wiederholt werden, gegrilltes Hähnchen innerhalb von drei Wochen),

•die Mindest- und Höchsthäufigkeiten von Speisen aus bestimmten Speisengruppen pro Woche (zum Beispiel Eintopfspeisen maximal einmal pro Woche oder Fleischspeisen mindestens dreimal pro Woche),

•die Mindest- und Höchstgrenzen für die Speisenmengen (die Speisenmengen dürfen nicht zu sehr von der üblichen Portionsmenge abweichen),

•die Kombination von Speisen zu Hauptgerichten (zum Beispiel Eisbein wird kombiniert mit Sauerkraut),

•bestimmte Speisen zu bestimmten Tagen (zum Beispiel Gänsebraten zu Weihnachten, Krapfen zu Fasching, gefärbte Eier zu Ostern) bzw. aufwendigere Menüs an Sonn- und Feiertagen.

Diese Verzehrgewohnheiten werden von der soziokulturellen Umgebung des Verpflegungsteilnehmers beeinflusst. Wesentliche charakterisierende Faktoren sind hierbei die regionale Herkunft, das Alter und die Religionszugehörigkeit des Verpflegungsteilnehmers.

Bei den regionalbezogenen Verzehrgewohnheiten ist die Region des Verpflegungsdienstleistungsbetriebs von der regionalen Herkunft des Verpflegungsteilnehmers zu unterscheiden. Für die Ausprägung regionaler Verzehrgewohnheiten spielt die regionale Herkunft der Eltern eine bedeutende Rolle. In den stationären Altenhilfeeinrichtungen befindet sich beispielsweise ein relativ großer Anteil von Migranten, die nach wie vor schlesische, türkische oder russische Küche bevorzugen. Der Anteil der Migranten in den sozialen Einrichtungen wird in Zukunft noch weiter steigen.

Das Alter der Verpflegungsteilnehmer spielt ebenfalls eine sehr wichtige Rolle bei der Bestimmung der Verzehrgewohnheiten. Ältere Menschen bevorzugen eher traditionelle Gerichte und Hausmannskost. Jüngere Verpflegungsteilnehmer sind moderneren Gerichten und solchen aus anderen Ländern (sogenanntes Ethnic Food) gegenüber aufgeschlossener.

Schließlich spielt die Religionszugehörigkeit der Verpflegungsteilnehmer eine wichtige Rolle. Islamische, jüdische und katholische Gesetze beschränken die Auswahl der zu verwendenden Lebensmittel (zum Beispiel Vermeiden von Schweinefleisch bei Juden und Muslimen), die Kombination von Lebensmitteln (zum Beispiel strenge Trennung von Fleisch und Milch in der jüdischen Küche) und die Speisenmenge (Aschermittwoch und Karfreitag als strenge Fastentage bei Katholiken) (Paaßen 2013a, 2013b, 2013c). Besonders bei Verpflegungsteilnehmern der älteren Generation ist die Orientierung an religiösen Gesetzen stärker ausgeprägt als bei der jüngeren Generation. Deshalb spielen diese Speisegesetze insbesondere in Altenhilfeeinrichtungen eine wichtige Rolle.

2.2.3.7Politisch-rechtliche Anforderungen

Die rechtlichen Anforderungen bestehen im Wesentlichen darin, die vorhandenen Gesetze und Verordnungen einzuhalten. Dies gilt nicht nur für die lebensmittelrechtlichen Vorschriften (zum Beispiel Lebensmittel-, Bedarfsgegenstände- und Futtermittelgesetzbuch), die vor allem den Schutz vor Gesundheitsgefährdung zum Ziel haben, sondern auch für solche Vorschriften, die den Arbeitsschutz (zum Beispiel Arbeitsschutzgesetz), den Schutz der Verpflegungsteilnehmer (zum Beispiel Heimgesetz) oder den Umweltschutz (zum Beispiel Kreislaufwirtschaftsgesetz) zum Ziel haben.

Neben diesen rechtlichen Anforderungen sind noch weitere politische Anforderungen zu berücksichtigen, die keinen juristischen Charakter haben. Dazu gehören beispielsweise die Bevorzugung von Produkten aus der Region und die Vermeidung von Produkten aus Ländern oder von Firmen, die aus politischen Gründen boykottiert werden.

2.2.3.8Ökonomische Anforderungen

Die ökonomischen Anforderungen sind aus der Sicht der verschiedenen Anspruchsgruppen unterschiedlich zu betrachten.

Der Verpflegungsteilnehmer stellt die Anforderung, dass der Preis für die Verpflegungsleistung in einem möglichst günstigen Verhältnis zu der gebotenen Leistung steht.

Für den Fall, dass eine andere Person als der Verpflegungsteilnehmer für die Entgelte aufkommt (Angehörige, Sozialleistungsträger), sind auch deren ökonomische Anforderungen zu berücksichtigen. Bei Sozialleistungsträgern ist tendenziell die Anforderung an niedrige Entgelte stärker ausgeprägt als bei den Verpflegungsteilnehmern selbst. Das kommt beispielsweise dann zum Tragen, wenn der Sozialhilfeträger für die Kosten für Unterkunft und Verpflegung in einem Pflegeheim aufkommen muss.

Die ökonomischen Ziele des Trägers unterscheiden sich je nachdem, ob es sich um einen wohlfahrtsorientierten oder gewinnorientierten Träger handelt. Bei ersteren beeinflusst außerdem die Rechtsform die ökonomischen Ziele.

•Bei (wohlfahrtsorientierten) öffentlichen Trägern ist aufgrund der dort vorherrschenden Kameralistik zu unterscheiden zwischen den Investitionen und dem laufenden Betrieb. Da Investitionen zumeist von übergeordneten Institutionen finanziert werden, ist der Wille zur Einsparung beim Träger nicht immer stark ausgeprägt. Vielmehr ist zu beobachten, dass die Träger versuchen, zum Investitionszeitpunkt möglichst viele Fördermittel zu bekommen. Beim laufenden Betrieb sind öffentliche Träger daran interessiert, mit den zur Verfügung stehenden Mitteln auszukommen (ausgeglichener Haushalt). Weitere Einsparungen werden zumeist nicht angestrebt, da eingesparte Mittel nicht ins nächste Jahr übertragen werden können und eine Kürzung der Mittelzuweisungen im nächsten Jahr droht. Die Kameralistik unterstützt somit nicht die Wirtschaftlichkeit (Bräunig 2006).

•Wohlfahrtsorientierte Träger privatrechtlicher Rechtsform haben ökonomische Ziele auf verschiedenen Ebenen. In erster Linie ist der Erhalt des Betriebs anzustreben, weil nur dadurch das Wohlfahrtsziel erreicht werden kann. Hierfür ist eine ausreichende Liquidität notwendig, denn im Gegensatz zu den öffentlichen Trägern sind privatrechtliche Träger insolvenzfähig. Im Zweifelsfall hat das Liquiditätsziel Vorrang vor anderen ökonomischen Zielen: Liquidität vor Rentabilität. Eine Gewinnerzielungsabsicht haben wohlfahrtsorientierte Betriebe nicht. Auf Rechnungsebene der Buchhaltung streben sie an, dass keine Verluste entstehen, also die Erträge mindestens so hoch sind wie die Aufwendungen. Auf der Rechnungsebene der Kosten- und Erlösrechnung streben sie an, dass ein ausgeglichenes Betriebsergebnis entsteht, also die Erlöse mindestens so hoch sind wie die Kosten.

•Gewinnorientierte Träger sind immer privatrechtlicher Rechtsform und somit immer insolvenzfähig. Ihr vorrangiges ökonomisches Ziel ist deshalb die Erhaltung des Betriebs durch eine Sicherstellung der Liquidität. Allerdings ist eine Einstellung des Betriebs an einer einzelnen Betriebsstelle für einen gewinnorientierten Träger nicht unbedingt negativ. Aus nicht lukrativen Geschäftsfeldern zieht sich der gewinnorientierte Träger zurück und überlässt es den Nutzern selbst, für ihre Bedarfsdeckung zu sorgen. Auf Rechnungsebene der Buchhaltung streben diese Betriebe Gewinne an, die dann entstehen, wenn die Erträge höher sind als die Aufwendungen. Auf Ebene der Kosten- und Erlösrechnung streben diese Träger positive Betriebsergebnisse an, die dann entstehen, wenn die Erlöse höher sind als die Kosten.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Verpflegungsbetriebs haben das Ziel, für ihre Arbeit möglichst hoch entlohnt zu werden und ihren Arbeitsplatz zu behalten.

2.2.3.9Anforderungen an die Annehmlichkeit des Umfelds

Die Anforderungen an die Annehmlichkeit des Umfelds betreffen vor allem den Ausgabebereich und den Speisesaal. In einem öden, schmucklosen Speisesaal in tristen Farben schmeckt das beste Menü nicht. Ein angenehmes Umfeld baut Stress ab, regt den Appetit an und kann Freude und Genuss beim Essen vermitteln. Zu der Raumgestaltung gibt Sennlaub (2018) ausführliche Empfehlungen. Der Raum muss ausreichend groß sein, damit die Stühle nicht zu dicht aneinander stehen und der persönliche Schutzraum der Verpflegungsteilnehmer gewahrt bleibt. Gegebenenfalls ist ausreichender Platz für Rollatoren vorzusehen. Der Raum sollte ausreichend belichtet sein (mindestens 500 Lux). Natürliches Tageslicht wird bevorzugt. An Sitzplätzen am Fenster verweilen Tischgäste länger als an Tischen in der Raummitte. Der Raum sollte eine behagliche Temperatur zwischen 20 und 23 °C aufweisen. Lärm durch harte Fußböden, Schrittgeräusche, Stühlerücken und Unterhaltungen anderer Tischgäste sind zu vermeiden durch den Einsatz von schallschluckenden Materialien wie Gardinen, gepolsterte Möbel, Teppichboden und/oder Schallschluckplatten. Die Möblierung soll sich an der Lebenswelt der Gäste orientieren. Für Schüler ist eine Chill-Ecke passend, für Senioren eher alte Möbel. Nach Möglichkeit sind die Nutzer in die Gestaltung einzubeziehen (Sennlaub 2018).

2.2.3.10Anforderungen an die Verlässlichkeit

Verlässlichkeit ist für alle Beteiligten von großer Bedeutung und betrifft alle Teilleistungen (vgl. Abb. 2.4). Zum einen müssen die Beteiligten gegenseitig verlässlich sein.

Abb. 2.4: Kette der Anforderungen an die Verlässlichkeit in einem Verpflegungsbetrieb

Beispiele: Der Träger muss sich auf die verlässliche Bewirtschaftung des Bewirtschafters verlassen können. Der Bewirtschafter muss sich darauf verlassen können, dass er die zugesagten Ressourcen und das zugesagte Honorar vom Träger bekommt. Für den Verpflegungsteilnehmer wird vor allem eine verlässliche Versorgung mit Verpflegung gefordert. Je mehr der Verpflegungsteilnehmer auf die Verpflegung angewiesen ist, desto wichtiger ist es, auch bei Unglücksfällen oder Katastrophen die Verpflegung sicherzustellen. In einem Krankenhaus ist das beispielsweise noch wichtiger als in einer Betriebskantine. Die Anforderung des Verpflegungsteilnehmers an die Verlässlichkeit betrifft nicht nur die materiellen Leistungen, sondern auch die Informationen. Der bekanntgegebene Speisenplan muss eingehalten werden, die Angaben über Nährwerte, Inhaltsstoffe, Zusatzstoffe und Allergene sowie die Bezeichnung aus biologischem Anbau müssen verlässlich sein. Zu den Angaben zu Nährwerten, Zusatzstoffen, Allergenen und der Verwendung von biologisch erzeugten Produkten sowie gentechnisch veränderten Lebensmitteln hat der Gesetzgeber Gesetze und Verordnungen erlassen (Wehmöller et al 2017b) (siehe auch Kapitel 3.1.1 Information des Verpflegungsteilnehmers).

2.2.3.11Anforderungen an die Abwechslung

Die Anforderungen an die Abwechslung werden vor allem von den Verpflegungsteilnehmern sowie den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gestellt. Die Verpflegungsteilnehmer wollen die Abwechslung vor allem bei den zubereiteten und bereitgestellten Speisen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wollen einen abwechslungsreichen Arbeitsplatz. Dies kann zum Beispiel durch Rotation im Zuständigkeitsbereich erreicht werden.

Die Abwechslung ist bei der Speisenplanung und bei den verwendeten Rezepturen zu berücksichtigen. Abwechslungsreiche Menüs wirken appetitanregend und verhindern Geschmacksermüdung. Aus der Sensorik ist bekannt, dass die Attraktivität und der Essreiz einer Speise auch von der Unterschiedlichkeit der verwendeten Lebensmittel abhängen. Ein Produkt, das zweimal unmittelbar hintereinander angeboten wird, wird beim zweiten Mal weniger häufig ausgewählt.

Abwechslung ist vor allem dann wichtig,

•wenn der Verpflegungsteilnehmer über einen langen Zeitraum von der Einrichtung verpflegt wird,

•wenn der Verpflegungsteilnehmer ausschließlich von der Einrichtung verpflegt wird und keine andere Ausweichmöglichkeit hat,

•wenn der Alltag des Verpflegungsteilnehmers relativ eintönig ist und das Essen eine wichtige Abwechslung in diesem Alltag darstellt.

Eine wichtige Kennzahl für die Abwechslung bei einer Verpflegung ist der Speisenplanwiederholrhythmus. Er liegt meist zwischen zwei und zwölf Wochen.

Auch bei dem Ausgabesystem ist Abwechslung wünschenswert. Das wird erreicht durch eine Kombination aus Fremdbedienungs- und Selbstbedienungsausgabe. Auch Front Cooking stellt eine willkommene Abwechslung im Ausgabebereich eines Verpflegungsbetriebs dar.

Andererseits kann zu viel Abwechslung ins Gegenteil umschlagen. Ältere Verpflegungsteilnehmer können bei zu viel Abwechslung überfordert sein, es als „Durcheinander“ oder „irritierend“ empfinden. Mitarbeitende, die viele Jahre eher abwechslungsarm tätig waren, können ein Rotationsprinzip als beängstigend empfinden.

2.2.3.12Anforderungen an die Flexibilität

Flexibilität wird stets von allen Beteiligten im gegenseitigen Umgang gefordert (vgl. Abb. 2.5).

Abb. 2.5: Anforderungen an die Flexibilität

Beispielsweise fordern die Führungskräfte Flexibilität von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, wenn es um die Gestaltung der Arbeitszeiten geht; umgekehrt fordern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beispielsweise Flexibilität bei der Gewährung von Urlaub.

Der Verpflegungsteilnehmer fordert Flexibilität in folgenden Aspekten. Bezüglich der angebotenen und bereitgestellten Speisen wird in Ausnahmefällen ein Abweichen von dem Plan gefordert, wenn beispielsweise aus medizinischen Gründen (extreme krankheitsbedingte Inappetenz) oder aus besonderem Anlass (zum Beispiel 80. Geburtstag) ein Wunschessen notwendig ist. Auch Wünsche von Sterbenden sollten Berücksichtigung finden.

Bei dem Auswahl- und Bestellsystem (vgl. Kapitel 3.1 Bestellsystem) ist es für den Verpflegungsteilnehmer von Vorteil, wenn er eine einmal getroffene Entscheidung wieder ändern kann. Das ist vor allem dann sinnvoll, wenn die Auswahlentscheidung in großem zeitlichem Abstand zum Verzehr getroffen wird. Manche Altenhilfeeinrichtungen erfassen die Essenswünsche der Bewohnerinnen und Bewohner für vier Wochen im Voraus (!). Auch in der Schulverpflegung ist die Bestellung mit mindestens einwöchigem Vorlauf üblich. In diesen Fällen ist Flexibilität unbedingt zu empfehlen, um die Akzeptanz der Verpflegung zu erhöhen.

Bei der Portionierung und Ausgabe der Speisen wird Flexibilität in der Speisenmenge und in der Kombination der Speisen gefordert. Die Speisenmenge kann an den Appetit des Verpflegungsteilnehmers angepasst werden, wobei sowohl kleinere als auch größere Portionen möglich sein sollten (vgl. Kapitel 3.5 Ausgabesystem). Flexibilität in der Speisenkombination meint, dass beispielsweise die zu einem Menü vorgesehenen Kartoffeln durch den Reis eines anderen Menüs ausgetauscht werden können.

Beim Abrechnungsvorgang (vgl. Kapitel 3.6 Abrechnungssytem) ist Flexibilität notwendig, wenn es sich um ein bargeldloses Abrechnungsverfahren handelt und der Verpflegungsteilnehmer seine Karte vergessen hat oder die Einrichtung einmalig oder sehr selten nutzt. Für solche Fälle ist es günstig, wenn auch ein Barabrechnungsverfahren möglich ist.

Bezüglich des Raums zur Speiseneinnahme ist Flexibilität gefordert, wenn der Verpflegungsteilnehmer an Stelle des vorgesehenen Speisesaals lieber in seinem Zimmer, an seinem Arbeitsplatz oder in einem kleineren Gruppenraum essen möchte.

2.2.3.13Anforderungen an die Leistungskompetenz

Die Anforderungen an die Leistungskompetenz werden vom Betreiber an den Bewirtschafter, vom Bewirtschafter an die Führungskräfte und von den Führungskräften an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gestellt. Auch der Verpflegungsteilnehmer fordert von der gesamten Verpflegungseinrichtung, dass sie diese Leistungen nach den Regeln der Kunst professionell erstellen kann. Bedauerlicherweise hat der Gesetzgeber bisher keine Vorschriften für die Mindestqualifikation von Führungskräften oder Ausführungskräften einer Verpflegungseinrichtung formuliert. Lediglich für betreuende Tätigkeiten in Heimen bestehen gesetzlich verankerte Forderungen an die Qualifikation (Heimpersonalverordnung).