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Das sollten Sie sich merken
Sicherlich: Auf Ihrer Webseite wollen Sie dem Benutzer auf Anhieb so viel wie möglich über sich und das Geschäft erzählen. Aber auch in einem Schaufenster stellen Sie nicht das gesamte Sortiment aus. Begnügen Sie sich stattdessen mit ein, zwei Highlights, die Lust auf mehr machen. Denken Sie daran, wie spartanisch die Google-Seite gestaltet ist und bedenken Sie beim Aufbau der Seite, dass der erste Anblick der Seite entscheidet. Eine überfrachtete Startseite verwirrt den Nutzer.
Nutzer bevorzugen Seiten, die sie mit einem Blick überschauen können. Sinnvoll ist es deshalb, die wesentlichen Elemente so zu platzieren, dass die Besucher mit höchstens zwei Scrollbewegungen mit der Maus die wichtigsten Inhalte am Monitor überblicken können. Setzen Sie dabei so wenig Elemente wie nötig ein.
Gestaltung der Startseite
Folgende Fragen sollten Sie mit einem Ja beantworten können:
• Ist die Gestaltung ansprechend und freundlich?
• Bietet die Seite eine klare Struktur und gute Orientierung?
• Verfügt die Seite über ein Logo, eine Vorstellung des Unternehmens, Informationen rund um das Geschäft, ein Impressum?
• Sind die Sortimente sinnvoll aufgeteilt und gibt es eine gute Suchfunktion?
• Gibt es ausreichend und klar erkennbare Navigationsmöglichkeiten?
• Sind die Bilder ansprechend und von guter Qualität?
5. RECHTLICHES ZUR WEBSEITE
Gerade im geschäftlichen Bereich gilt es einige wichtige Details bei einer Webseite zu beachten. So benötigt jede Webseite mit einem gewerblichen Hintergrund ein Impressum.
Folgende Bestandteile eines Impressums sind vorgeschrieben:
➜ Name und Anschrift oder Vertretungsberechtigte bei einer GbR, GmbH o. Ä.
➜ Kontaktmöglichkeiten (Adresse, E-Mail, ggf. Telefonnummer, Fax)
➜ Handelsregister oder Genossenschaftsregister, samt Registernummer und Registergericht
➜ Je nach Beruf die Kammer und die Vergabestelle und gegebenenfalls Umsatzsteueridentifikationsnummer
Das Impressum muss leicht auffindbar und unmittelbar erreichbar sein. Am besten sollte es als eigener Menüpunkt in der Navigation eingebunden sein, der von jeder Seite aus erreicht werden kann.
Übrigens: Auch auf Facebook und anderen sozialen Netzwerken muss das Impressum so eingebunden werden, dass es leicht zugänglich ist. Dort können Sie aber auf das Impressum Ihrer Webseite verlinken.
Neben der Impressumspflicht sollte die Webseite auch eine Erklärung zum Datenschutz enthalten. Damit erklären Sie, dass gespeicherte Daten nicht von unbefugten Dritten eingesehen werden können und Sie keine Daten weitergeben. Sollten Sie Serviceleistungen wie Newsletter u. Ä. nutzen, weisen Sie darauf hin, dass Sie dazu Daten benötigen und welche das sind.
Da die Webseite vermutlich auch Cookies einsetzt, mit denen das Nutzerverhalten protokolliert wird, sollten Sie auch darauf hinweisen und erklären, dass keine persönlichen Daten gespeichert werden. Informieren Sie darüber, dass man Cookies im Browser abschalten kann.
Weisen Sie in diesem Zusammenhang ebenso darauf hin, wenn Sie ein Programm wie Google Analytics zur Webseite-Analyse oder soziale Plug-ins wie einen Facebook-Button für Ihre Facebook-Fanpage einsetzen. Und: Erklären Sie – insbesondere mit Blick auf Verlinkungen – einen Haftungsausschluss.
Shopbetreiber müssen zudem noch Elemente wie Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Angaben zu den Widerrufsbedingungen berücksichtigen.
Der durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderte Leitfaden „Rechtssichere Internetseiten” vom Kompetenzzentrum Elektronischer Geschäftsverkehr Saar (KEG) verschafft Ihnen einen ersten Überblick und erläutert anhand von Praxisbeispielen, worauf es ankommt:
www.it-tag-saarland.de/fileadmin/user_upload/dateien-2012/Rechtssichere_Internetseiten_2012.pdf
Falls Sie dann immer noch unsicher sind, holen Sie sich juristischen Rat. Ein fehlerhaftes Impressum kann zu einer Abmahnung führen.
6. WEBSHOP
Jeder sechste Euro wird mittlerweile im Internet umgesetzt. Tendenz rasant steigend. Da könnte es sich lohnen, zusätzlich zur Webseite einen eigenen kleinen Online-Shop zu etablieren, in dem das Sortiment oder besonders gefragte Produkte zusätzlich zum Angebot in der Filiale angeboten werden. So erreichen Sie nicht nur bequem Kunden, sondern können Ihr Sortiment auch in einer Form präsentieren, die zusätzlichen Umsatz schaffen kann. Warum sollte man also darauf verzichten und die Chance einem Mitbewerber überlassen?
Benutzerfreundlichkeit im Webshop
Fachbücher, die sich den Kriterien zu Nutzerfreundlichkeit bei Online-Shops widmen, beginnen gerne mit der Frage nach der Zielgruppe. Vergessen Sie diese Frage. Zumindest ein bisschen.
Usability-Aspekte, die Sie mit Blick auf ältere Zielgruppen einrichten, finden jüngere Nutzer sicher nicht störend. Für junge Kunden werden Sie sicher nicht die Schrift einen Punkt größer wählen müssen. Dennoch werden auch diese das nicht als Nachteil sehen.
Sicherlich wollen Frauen eher eine kommunikativere und emotionalere Shoppingatmosphäre (Jüngste Studien zeigen übrigens, dass dies häufig ein Geschlechterklischee ist!) als die zielgerichteter agierenden und mehr auf Effizienz beim Einkauf ausgerichteten Männer. Aber beide Geschlechter möchten den Einkaufsvorgang im Webshop möglichst einfach und übersichtlich durchführen können.
Kriterien für die Usability
Eine gute Übersicht und eine gleichbleibende Navigation sowie eine durchgängige Typografie und Farbwahl sind unverzichtbar. Im Online-Shop ist es allerdings besonders wichtig, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er nichts falsch machen kann. Deshalb gehören hier der Rettungsklick zurück zur Startseite ebenso dazu wie ein Warenkorb, aus dem der Kunde mit wenigen Klicks und schnell erkennbar Produkte herausnehmen oder aber ergänzen kann.
Hier ist es besonders wichtig, dass der Kunde jederzeit weiß, was passiert und er das leicht nachvollziehen kann. Die optische Anzeige, welche Schritte der Kunde bereits durchgeführt hat und welche er noch durchführen muss, ist dabei sehr hilfreich. Das verringert auch die Abbruchquote, weil es dem Kunden ein Gefühl vermittelt, wie lange der Prozess insgesamt dauert.
Händler, die einer Verbundgruppe oder einem Branchenverein angeschlossen sind, können oftmals bei der Einrichtung eines Webshops einen bequemen Weg wählen und auf individualisierbare Lösungen zurückgreifen. Das nutzen unter anderem Buchhändler sehr intensiv.
Wichtig ist zudem, dem Kunden jederzeit konkrete Produktbeschreibungen anzubieten, mit denen er sich über den Preis und die Qualität informieren kann. Denken Sie dabei auch an qualitativ gute Bilder zum Produkt. Je nach Produktkategorie sind auch Zoom-Funktionen nötig. Das Auge kauft schließlich auch online immer mit ein.
Fall Sie bereits Youtube nutzen und über einen eigenen Youtube-Kanal verfügen, bietet es sich an, Produktvideos einzubinden oder Filme zu zeigen, die den Artikel erklären. Eine Videoplattform ist hierfür in der Regel im Vergleich zu Hosting-Diensten die einfachere und günstigere Variante. Mit den im Youtube-Kanal eingebundenen Videos können Sie zudem einen Teil Ihrer Kunden erreichen, die diesen Kanal womöglich abonniert haben.
Checkliste
Folgende Punkte sind bei der Navigation im Shop elementar:
• Verständliche und klare Klickwege
• Nachvollziehbare Kategorien
• Klare Produktübersicht
• Sortier- und Filtermöglichkeiten
• Rettungslinks zur Startseite
Produktdarstellung im Shop: Das ist wichtig
➜ Klare und möglichst umfassende Produktinformation.
➜ Gute Bilder und möglichst weitere Optionen wie Detailansichten, Zoomfunktionen, Video.
➜ Hinweise auf ähnliche Produkte anbieten.
➜ Verfügbarkeit und Lieferzeitraum anzeigen.
➜ Denken Sie über den Einbau sozialer Elemente bei den Produktbeschreibungen nach. Also E-Mail, Facebook-Button, mit dem Kunden das Produkt ihren Freunden empfehlen können.
An der Kasse
Auch die Kosten, inklusive der Lieferkosten, sollten beim Bestellprozess transparent ausgewiesen werden. Kunden von heute sind dabei sehr wählerisch. Bei der Bezahlung sollte man dem Kunden so viele Bezahloptionen anbieten wie möglich, soweit dies aus Kostengründen vertretbar ist.
Je weniger Aufwand der Kunde hat, desto wahrscheinlicher ist der Kaufabschluss.
Bei der Eingabe in Formulare sollte der Händler dem Kunden mittels Technik so hilfsbereit wie möglich zur Seite stehen. Das heißt: Wenn der Kunde in einer Eingabemaske Fehler macht, sollte dies nicht mit der ungenauen Angabe „Eingabe ungültig” quittiert werden. Stattdessen sind Meldungen wie „Geben Sie bitte die Postleitzahl an” oder „Bitte überprüfen Sie das Datum” sinnvoll.
Die Gestaltung von Warenkorb und Kasse
Hier sollten Sie folgende Fragen mit „Ja” beantworten, damit der Kunde bei seinem „Ja” bleibt:
• Ist der Warenkorb von jeder Seite des Webshops erreichbar?
• Kann man Artikel leicht löschen oder die Anzahl ändern?
• Gibt es nochmals eine Kurzinformation zum Produkt?
• Sind Angaben zur Verfügbarkeit und Lieferzeit vorhanden?
• Werden Preis und Lieferkosten transparent kommuniziert?
• Ist die Navigation klar erkennbar?
• Sind Bestellstatus und die weiteren Schritte nachvollziehbar?
• Kann der Kunde verschiedene Zahlungsoptionen wählen?
• Sind die Formulare einfach und erklären etwaige Fehler des Kunden bei der Eingabe?
• Bekommt der Kunde eine Zusammenfassung seiner Bestellung vor dem „Jetzt kaufen”-Klick?
Achtung: Der Gesetzgeber verlangt mittlerweile vom Händler sehr präzise Angaben zu Waren und Dienstleistungen und einen Bestellbutton, der am besten mit nichts anderem als den Wörtern „zahlungspflichtig bestellen” beschriftet ist.
Ein Whitepaper des Bundesverbands Digitale Wirtschaft geht ausführlich auf die Rechtslage ein:
www.bvdw.org/presseserver/bvdw_button_loesung/bvdw_white-paper_button_loesung.pdf
Die Suche
Mehr noch als bei einer klassischen Webseite erwartet der Kunde im Online-Shop eine gute Suchfunktion. Allerdings ist der Kunde verwöhnt. Er kennt in der Regel Google und erwartet ähnliche Funktionen im digitalen Laden. Bei der Wahl der Suchsoftware sollten Sie daher darauf achten, dass diese einfach zu bedienen ist, aber gleichzeitig möglichst genaue Ergebnisse liefert. Womöglich müssen Sie dazu die Artikelstammdaten im Warenwirtschaftssystem an die Suchbegriffe anpassen.
Wichtig ist, dass die Suche
➜ Filter anbietet, die die Suchergebnisse eingrenzen;
➜ eine Fehlertoleranz bei Tippfehlern hat (Wer „Horse” sucht, sollte gefragt werden „Meinten Sie Hose?”);
➜ einen Schlagwortkatalog enthält, der auch ähnliche Begriffe umfasst;
➜ eine tabellarische Ergebnisseite aufweist;
➜ eine wählbare Reihenfolge der Ergebnisse ermöglicht, beispielsweise nach auf- oder absteigendem Preis;
➜ kurze Erläuterungen der jeweiligen Suchergebnisse bietet, die die Auswahl erleichtern.
Software für den Webshop
Wie und womit richten Sie nun so einen Online-Laden ein? Dafür stehen im Web die unterschiedlichsten Software-Lösungen parat.
Shopsoftware
Beim Bau eines Online-Shops können Sie ebenso wie bei der Webseite auf Standardsoftware zurückgreifen, diese kaufen oder mieten sowie kostenlose Open-Source-Software (zum Beispiel Magento, Prestashop) aus dem Netz herunterladen. Vier von zehn Händlern setzen derzeit auf derart kostenfreie Software. Auch weil es Dank der Open-Source-Gemeinde gute Anpassungsmöglichkeiten und schnelle Hilfe bei Problemen innerhalb der Community gibt.
Die Zahl der Anbieter von Shopsoftware ist mittlerweile unüberschaubar. Die eigene Wahl hängt stark davon ab, wie komplex die Anforderungen und wie hoch die Erwartungen an den eigenen Shop sind. Hier lohnt es sich im Vorfeld, Anbieter und Modelle ausführlich zu prüfen.
Nutzen Sie die Chance, Software kostenlos zu testen. Ein späterer Wechsel der Software ist zwar möglich, im laufenden Betrieb aber mit hohem Aufwand verbunden. Ratsam ist es zudem, auf Software zu setzen, die auch für den Mobile Commerce zukunftsfähig ist. Denkbar ist auch der Einsatz sogenannter White-Label-Lösungen, die beispielsweise vom jeweiligen Großhandel angeboten werden. Entsprechende Baukasten-Systeme kommen insbesondere im Buchhandel häufig zum Einsatz.
Marktplätze
Wer den Aufwand scheut, aber erste Gehversuche im E-Commerce machen will, der kann über Marktplätze wie Amazon, eBay oder Rakuten Erfahrungen sammeln. Der finanzielle Aufwand, dort seine Produkte einzustellen, ist gering. Die Plattformen leben von der Provision. Marktplätze können zudem interessante Marketingeffekte auslösen. Im Modebereich sind zudem auf den lokalen Handel spezialisierte Plattformen wie Luxodo, Fashionhub oder Kleidoo entstanden, die speziell kleinen Boutiquen eine Plattform sowie Service bei der Vermarktung bieten.
7. FAZIT
Denken Sie daran, dass die Homepage Ihre Visitenkarte im Web ist. Für immer mehr Menschen wird diese der erste Kontakt zum Unternehmen sein. Wer hier keinen ersten guten Eindruck macht, bekommt auch keine Chance zu einem zweiten Offline-Eindruck.
Die Homepage: Ihre Visitenkarte im Web
➜ Wählen Sie eine klare und prägnante Domain.
➜ Achten Sie auf einen einfachen und übersichtlichen Aufbau der Webseite.
➜ Konzentrieren Sie sich auf wenige Inhalte und wichtige Informationen.
➜ Nutzen Sie gute Fotos.
➜ Bieten Sie nutzerfreundliche Klickwege.
➜ Bieten Sie klare Wegweiser durch Webseite (und Shop).
Da immer mehr Kunden im Online-Shop einkaufen, kann auch der eigene Online-Shop zu einem wichtigen Standbein werden. Da ist jedoch Geduld gefragt. Fürchten Sie sich nicht vor der Kannibalisierung. Erstens machen Sie sich besser selbst Konkurrenz, als dass es der Mitbewerber tut, und zweitens neigen Online-Stammkunden dazu, mehr Umsatz zu machen. Und zwar dann im Laden, nachdem sie sich online informiert haben.
Denken Sie daher darüber nach, online nicht nur einen Versand mittels Paketdienst oder Kurierdienst anzubieten, sondern dem Kunden zusätzlich einen sogenannten Click-&-Collect-Service zu bieten. Dann bestellt er online, holt aber die Ware in der Filiale ab und kann dort natürlich weiter einkaufen.
Interview
Wie Händler ihre Webseite zur Visitenkarte machen
Markus Angermeier
| Worauf sollten stationäre Händler bei der Gestaltung der Homepage achten?
Es klingt banal, wird aber doch so oft vergessen: Öffnungszeiten, Adresse und Lageplan, Telefonnummer und Kontakt-E-Mail – auf jeder einzelnen Seite direkt aufrufbar.
Das Content-Management-System sollte nicht proprietär von einer Agentur abhängig sein, Open Source ist da oft die Lösung. Planen Sie ein, dass für die Pflege Aufwand entstehen wird und lernen Sie das CMS selbst kennen.
Heute muss eine Website auf die Nutzung mit Smartphone oder Tablet vorbereitet sein, oft ist diese Nutzung schon wichtiger als die Recherche am PC. Daher sollte man heute auf responsives Layout setzen. Dass die Webseite auf jedem Bildschirm identisch aussehen muss, ist Corporate-Design-Ideologie der Vergangenheit. Tatsächlich soll sie bei jedem Nutzer möglichst ideal funktionieren. Gebrauchstauglichkeit und Zugänglichkeit sind Kernansprüche an jede Webseite.
| Welche typischen Fehler sollte man auf der Webseite auf alle Fälle vermeiden?
Ich bin nach wie vor der Meinung, dass ein nutzerzentriertes Herangehen der Kern aller Bemühungen sein muss. Welchen Informationsbedarf, welches Nutzungsmotiv hat der Besucher der Webseite? Gehen Sie nicht von sich, Ihrer Organisation oder Ihren Zielen aus. Stellen Sie die Ziele der Nutzer nach vorne.
Markus Angermeier
Der Designer Markus Angermeier arbeitet seit 1998 in Berlin für Agenturen und Kunden aller Art und Größe im Bereich Web und Corporate Design, User Experience, Responsive Design und Rapid Prototyping. Angermeier, er gilt als Experte im Web 2.0, gehört außerdem zu den Gründern von 7Moments, einer Plattform, auf der Nutzer ihre Fotos gemeinsam mit Freunden in einem privaten Album sammeln können.
Diese Innensicht abzustreifen gelingt nicht immer, daher ist mein Rat, schon bei der Konzepterarbeitung Beratung zu suchen und sich bei der Auswahl eines technischen Dienstleisters oder beim Briefing einer Agentur helfen zu lassen. Design und Gestaltung sind nur Hilfsmittel, das Konzept zu kommunizieren und Ihr Erscheinungsbild konsistent zu halten.
| Wie oft sollte so eine Webseite aktualisiert werden?
So oft es möglich ist. Auch wenn Google seine Regeln ständig wandelt, finden Suchmaschinen-Robots eine Webseite mit statischen Inhalten unter Umständen nicht besonders interessant.
| Viele Händler begnügen sich mit Baukasten-Systemen. Reicht das?
Es spricht nichts gegen ein Baukasten-System, wenn es die obigen Anforderungen erfüllt. Dass das für ein System zum Selbstzusammenklicken wirklich oft zutrifft, bezweifle ich aber.
| Sollte ein Händler auch einen Online-Shop einplanen?
Gegenfrage: Sollte ein Händler ein Ladengeschäft einplanen? Ein Händler sollte sich immer auch mit Nivellierung von Konkurrenzmaßnahmen beschäftigen. Und jede Webseite, die auf dem Markt des Händlers mitspielt, ist Konkurrenz.
Einen Laden zu haben, ist möglicherweise ein großer Vorteil gegenüber der Online-Konkurrenz. Man kann ihn in die Online-Kommunikation integrieren und als Service verzahnen. Keinen Online-Shop zu haben ist hingegen immer ein Nachteil gegenüber allen Konkurrenten.
1. EINLEITUNG
Allen Kommunikationswegen über Facebook, Twitter und Co. zum Trotz zählt die klassische E-Mail immer noch zu einem der wichtigsten Elemente im digitalen Marketing und wird von rund 90 Prozent aller Unternehmen und Gewerbetreibenden in Deutschland eingesetzt.
Newsletter sind ein vom Kunden gelernter Kommunikationskanal und werden von diesem akzeptiert, wenn sie vom Unternehmen dosiert eingesetzt und mit relevanten Angeboten versehen werden. Darüber hinaus sind E-Mails einer der kostengünstigsten Wege, die direkte Verkaufserfolge zeigen können. Insbesondere wenn sie mit personalisierten Informationen angereichert werden.
Newsletter dienen aber nicht nur dem Abverkauf, sondern können auch dazu beitragen, Neukunden zu gewinnen und langfristige Kundenbeziehungen zu stärken.
2. DER UMGANG MIT E-MAIL-MARKETING
E-Mail-Marketing wurde gerade auch von Social-Media-Experten immer mal wieder totgesagt. Andere Kanäle sollten die Mail ersetzen. Doch allen Unkenrufen zum Trotz können sich die Unternehmen davon nicht trennen. Das hat auch gute Gründe.Die Startseite muss daher übersichtlich und aufgeräumt gestaltet sein.
Sie ist Ihre Visitenkarte, die der Besucher erwartet, nachdem er über das Online-Marketing oder die Google-Suche zu Ihnen gefunden hat. Und genau wie eine Visitenkarte sollte die erste Seite nur die wesentlichen Informationen zeigen und den Kunden zu weiteren Informationen lenken.
E-Mail-Marketing: Wichtige Vorteile gegenüber anderen Werbeformen im Online-Bereich
➜ Durch den günstigen Verbreitungsweg können Neukunden leicht erreicht werden.
➜ Stammkunden können mit individuellen Angeboten und Serviceangeboten gezielt angesprochen werden und lassen sich so enger an das Unternehmen binden.
➜ Mit regelmäßigen Newslettern bleibt das Unternehmen dem Kunden in Erinnerung, ohne dass dieser sich aktiv an das Unternehmen wenden muss.
