Читать книгу: «Gestión de la calidad de productos editoriales multimedia. ARGN0110», страница 2
3.2. ISO 9000-2, ISO 9004-1: Implementación e interpretación de sistemas de calidad
La ISO 9000-2 fue creada en 1993 por la Organización Internacional para la Estandarización con la finalidad de complementar a la familia de las ISO 9000 para la gestión y aseguramiento de la calidad, mientras que la ISO 9004-1 fue creada en 1987 para el grupo que trata la gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad.
Aunque ambas se complementan, hablan sobre los pasos necesarios para la implementación e interpretación de sistemas de calidad.
Para tal fin es esencial seguir estos pasos:
1 Dar a conocer la forma tanto al personal que produce como al equipo que dirige la empresa.
2 Hacer el nombramiento de la persona encargado que dirigirá la organización necesaria para efectuar los cambios con el fin de mejorar la producción.
3 Hacer un examen exhaustivo de la situación en la que se encuentra el producto y cómo podría mejorar y llegar a la calidad que se nombra en la norma.
4 Crear el sistema de calidad necesario para mejorar el producto y su fabricación.
5 Implicar a los empleados y concienciarlos que se trata de un bien común.
6 Dar luz verde para comenzar el ciclo de sistema de calidad.
7 Ir depurándolo según los resultados.
8 Elegir el ente que debe realizar la auditoría.
9 Y por último hacer la auditoría de certificación.
Actividades
3. Podría considerarse la observación y la aportación de ideas por parte de los empleados de diferentes departamentos. Razone la respuesta.
3.3. ISO 9004-2. Soporte de usuarios
La ISO 9004-2 es un documento en el que se especifica cómo tiene que comportarse el software en los soportes de los usuarios, en dicho documento se recogen los siguientes criterios:
1 Responsabilidad de gestión.
2 Examinar, medir y pruebas.
3 Sistema de calidad.
4 Inspección y estado de pruebas.
5 Revisión de contrato.
6 Acción correctiva.
7 Control del diseño.
8 Control del producto no aceptado por las directrices de calidad.
9 Control documental.
10 Tratamiento, almacenamiento, packaging y entrega del producto.
11 Compra del mismo.
12 Producto que se proporciona al comprador.
13 Registros de calidad.
14 Estadísticas.
Actividades
4. ¿Es correcto afirmar que los desarrolladores de software son las personas directamente responsables de los cambios que se realicen en el producto y de realizar los cambios que los usuarios recalcan en las pruebas? Justifique su respuesta.
3.4. ISO 9000-3. Desarrollo, suministro y mantenimiento de software
La ISO 9000-3 es la norma que trata sobre los estándares que recogen los requisitos para el desarrollo, suministro y mantenimiento de software. Es decir, con esta norma se intenta dar solución a los posibles problemas que pudieran surgir con los proveedores para desarrollar, realizar el suministro del producto y su mantenimiento.
Cuando se está desarrollando el software la norma ISO 9000-3 establece que se realicen las siguientes acciones:
1 Las incursiones en el mercado.
2 Satisfacer las expectativas de los usuarios
3 Sacar rentabilidad de la calidad (no solamente económicamente).
4 Realizar una estrategia de mercado
5 Y por último reducir las costas de la fabricación del producto.
Es un proceso costoso y complicado pero tiene sus ventajas como, por ejemplo, tener perfectamente documentado el proceso con lo que se incrementa la eficiencia y la productividad, teniendo una mayor visión de la calidad, con lo que el cliente tiene una mayor satisfacción en cuanto al producto.
Gracias a que se cumple la normativa también se ahorra la temporalización del desarrollo del software del producto editorial multimedia.
| Cláusulas de las que se compone la ISO 9000-3 | |
| Número | Cláusula |
| 4.1 | Administración de la Responsabilidad |
| 4.2 | Sistema de Calidad |
| 4.3 | Auditorías internas del Sistema de Calidad |
| 4.4 | Acción correctora |
| 5.1 | General |
| 5.2 | Revisión del contrato |
| 5.3 | Especificación de los requerimientos de la Organización |
| 5.4 | Planificación del desarrollo |
| 5.5 | Planificación de la Calidad |
| 5.6 | Diseño e Implementación |
| 5.7 | Testeo y Validación |
| 5.8 | Aceptación |
| 5.9 | Generación, Entrega e Instalación |
| 5.10 | Mantenimiento |
| 6.1 | Administración de la Configuración |
| 6.2 | Documentos de Control |
| 6.3 | Calidad de los Archivos |
| 6.4 | Medias |
| 6.5 | Reglas y Convenciones |
| 6.6 | Herramientas y Técnicas |
| 6.7 | Compra |
| 6.8 | Productos de software incluidos |
| 6.9 | Formación |
Otro proceso a tener en cuenta son los criterios necesarios para realizar correctamente el Ciclo de Vida del software:
1 Se definen las necesidades del producto y del usuario para cubrir las expectativas de los clientes.
2 Se realiza el análisis de cómo llegar al software que se persigue y se procede a diseñarlo y a codificarlo.
3 Se realizan las pruebas del software hasta encontrar la validación del mismo.
4 Y por último, se realiza el mantenimiento y las actualizaciones del producto.
Dicho proceso, Ciclo de Vida del software, es cíclico, es decir, que es un proceso que no tiene ni principio ni fin. Un buen software es aquel que siempre se está actualizando y mejorando.
Actividades
5. Realice su propio esquema de ciclo de vida de software añadiendo al menos 2 puntos más y justifíquelos.
Aplicación práctica
En su empresa lo ponen a cargo de un producto editorial multimedia ya lanzado en el mercado, un periódico digital que solo se distribuye por email mediante suscripción y quieren convertirlo en un periódico digital web, para el cual surgen varios interrogantes aunque tienen claro que quieren conservar al mismo equipo que trabaja con ellos, con lo que necesitaría que le orientase en la implantación de su SGC. (Siempre desde el punto de las ISO anteriormente expuestas).
Teniendo en cuenta que el cambio de producto no es un cambio que implique grandes cambios en cuanto a la “producción” del producto a excepción quizás de la incorporación de un diseñador web o programador, las medidas para la implantación del SGC serían las siguientes:
1 Diagnóstico del SGC: se analiza cuál es su SGC y habrá opciones que se tendrán que cambiar en su producción de producto, no serán grandes cambios ya que solo habría que transportar el soporte en “papel” (pdf) a un soporte web cambiando únicamente la manera de presentación.
2 Plan de SGC: en este punto se especificarían los cambios que se produjeran: programación de las aplicaciones y optimización del formato para llegar a un mayor número de usuarios, quizás buscar anunciantes y dar la posibilidad de realizar una nueva incorporación de una community manager.
3 Análisis de los procesos: aquí se coge el plan de SGC y se miden de nuevo los tiempos de todo: cuánto se tarda en retocar imágenes, realizar la web, escribir e insertar los artículos, y resolución de posibles eventualidades producidas por la web.
4 Documentación del SGC: es importante documentarlo todo con una exhaustiva explicación (proceso, material requerido, tiempo necesario, resultado, personal necesario, etc.) así cuando haya que realizar el seguimiento será más fácil optimizar el tiempo.
5 Implantación del Sistema de Gestión de Calidad: una vez se tenga claro el SGC se procederá a explicar a las personas implicadas en el producto cuál será su cometido a partir de ahora que probablemente, teniendo en cuenta que se trata de un producto editorial multimedia de soporte web, necesitarán realizar el mismo trabajo en la mitad de tiempo ya que internet es un soporte “vivo” que cambia constantemente y a una gran velocidad.
6 Seguimiento del SGC: gracias a la documentación recogida este trabajo será menos complicado, hay que vigilar que el producto funcione bien en la web, imágenes, textos, etc.
4. Factores de calidad ISO 9126
La ISO 9126/IEC es una norma creada por la Organización Internacional de Normalización en 1992 utilizada para valorar la calidad de un software, Information technology software product evaluation Quality characteristics and guidelines for ther use, ofrece la posibilidad de concretar y examinar la calidad del software desde diversas características relacionadas con operaciones, requisitos, progreso, utilización, valoración, apoyo técnico, conservación y auditoría de software.
Esta normativa se define por medio de seis principios fundamentales: funcionalidad, mantenibilidad, eficiencia, confiabilidad, usabilidad, portabilidad y una séptima que no es principal pero sí valorable, que es la calidad de uso.
4.1. Funcionalidad
Se entiende por funcionalidad de software cuando cumple eficazmente con todas las tareas para las que fue ideado o programado, ya que este a su vez fue creado para satisfacer las necesidades de un cliente concreto.
Así que adaptado a los productos editoriales multimedia podría darse dicha funcionalidad, por ejemplo un software de entretenimiento y aprendizaje para el público infantil cuando sus aplicaciones multimedia funcionan en el programa y el público se divierte y aprende al mismo tiempo.
Dentro de este apartado se distinguen cinco apartados para evaluar que tal producto editorial multimedia cumpla la ISO 9126:
1 Seguridad: uno de los criterios más importantes en cualquier software, consiste en que el programa es capaz de proteger tanto la información del programa como la que los usuarios depositan o comparten en el programa para su mejor funcionamiento o para identificarse en unos perfiles determinados del mismo. La seguridad es esencial, ya que protege la información de los usuarios de otros usuarios o software no autorizados que quieren acceder a ella.
2 Interoperabilidad: para un producto editorial multimedia es una de las características fundamentales para que sea atractivo al usuario, ya que la interoperabilidad es la capacidad de un producto para que el usuario pueda interactuar con él. Así como también de interactuar entre varios software para que tenga como resultado el buen funcionamiento del producto.
3 Conformidad de la funcionabilidad: esta característica hace mención a la buena competencia de cumplir los estándares necesarios para cumplir la funcionalidad del software.
4 Exactitud: se da en un producto editorial multimedia cuando este funciona perfectamente, realizando las funciones para las que fue diseñado en un tiempo concreto.
5 Adecuación: una de las características fundamentales de cualquier software o producto es que este cumple las funciones para las que fue creado y los usuarios se vean satisfechos de las necesidades por las cuales adquirieron o usan dicho producto.
4.2. Confiabilidad
La confiabilidad de un producto editorial multimedia es la idoneidad del funcionamiento correcto del mismo cuando el usuario está haciendo un correcto uso del software. Dicha confiabilidad se especifica en cuatro criterios a seguir:
1 Madurez: cuando el usuario hace un uso incorrecto del software el programa intenta evitar los fallos y los comunica al usuario que está realizando operaciones incorrectas y que de ahí deriva el mal funcionamiento del software. También el mal funcionamiento puede deberse a un problema de hardware, que no haya suficiente espacio en el que guardar las acciones nuevas realizadas o que necesite actualización (software) por ejemplo.
2 Tolerancia a errores: esta característica versa sobre la suficiencia del producto a seguir, funcionando aunque ocurran errores durante su utilización.
3 Recuperabilidad: teniendo en cuenta que ningún producto o software está a salvo de los errores que puedan ocurrir durante el uso del mismo, este criterio analiza la capacidad que tiene el producto de recuperar la información ante un fallo.
4 Conformidad de la fiabilidad: es el sumun de los cuatro criterios anteriores, es decir, es el criterio que recoge la fiabilidad del funcionamiento del producto según los estándares o normativas recogidas en la ISO para su buen funcionamiento.
4.3. Usabilidad
Se denomina usabilidad a la capacidad que tiene un producto editorial multimedia de ser comprendido, estudiado y utilizado de una manera sencilla y sugestiva. Quienes mejor pueden valorar la usabilidad de un producto son sus usuarios finales, ya que nadie como ellos, pueden valorar lo que reciben del programa y si satisface sus expectativas.
Para valorar el resultado obtenido tras meses de trabajo el producto es examinado bajo cinco criterios fundamentales:
1 Entendimiento: una de las principales características que tiene que tener un producto editorial de aprendizaje por ejemplo, ya que su principal requisito es que el usuario aprenda con el producto. Pero esta característica va más allá, ya que no solo cubre la necesidad de un producto de aprendizaje, cuando se habla de entendimiento se hace referencia a que el programa debe ser fácil de utilizar para que al usuario le sea menos tediosa su utilización. Para ello, no solo tiene que tener un buen interface, sino también disponer de todos los archivos y documentación necesaria para saber cómo utilizarlo correctamente.
2 Aprendizaje: es la capacidad que tiene el software para enseñar al usuario cuál es la manera correcta de utilizarlo, para lo cual se puede tratar de realizar un software intuitivo, dejar una ayuda virtual o manuales impresos para su uso.
3 Operabilidad: se la conoce así a la capacidad que da el producto al usuario para que este pueda utilizarlo.
4 Atracción: se podría calificar como la chispa del producto editorial multimedia, es decir, es la primera característica que el usuario inconscientemente percibirá de él, ya que este habla del interface y presentación del producto, su tipografía, imágenes, etc. (propiedades que se verán más adelante).
5 Conformidad de su uso: es la que resume las otras cuatro y los estándares y normativas de la ISO.
Sabía que...
Aunque las ISO establecen una normativa concreta sobre cómo tiene que ser regida la calidad de un software o producto, hay varias interpretaciones sobre cómo evaluarlas, por ejemplo aquí la usabilidad es recogida de manera diferente aunque llevada al final al mismo punto.
4.4. Eficiencia
Para que un programa o software sea eficiente se valoran diversos aspectos que realizan una función vital en el buen funcionamiento, como son el sistema operativo o el hardware, por ejemplo.
Por lo tanto se define como eficiencia del producto la manera de utilizarlo de manera correcta, de acuerdo a las especificaciones concretas para el cual fue diseñado. Dicha cualidad tiene tres características fundamentales:
1 Comportamiento de tiempos: esta característica habla sobre el tiempo correcto de reacción que debe tener a la respuesta de una orden o procedimiento del software o producto.
2 Utilización de recursos: se conoce como utilización de recursos a la capacitación del software del producto para utilizar correctamente los recursos a su alcance para un óptimo funcionamiento optimizando los recursos disponibles (hardware, dispositivos externos, etc.).
3 Conformidad de eficiencia: es la reunión de las anteriores características de acuerdo a lo que recoge la normativa en cuanto a la eficiencia del producto.
4.5. Mantenibilidad
La mantenibilidad podría encuadrarse en la vida que se le puede dar al producto o software una vez creado, es decir, es la capacidad que tiene dicho producto de ser actualizado o editado para ser mejorado, actualizando sus aplicaciones, cambiando una parte del interface, etc.
Dicho criterio tiene cinco características fundamentales:
1 Capacidad de ser analizado: es una parte esencial a la hora de un mantenimiento, ya que gracias a esta característica en el software o producto es posible la búsqueda de funcionamientos incorrectos o fallos, incluso la detección de partes anteriormente alteradas.
2 Cambiabilidad: es la capacidad que ofrece el software del producto para su modificación, codificación, actualización de diseño o documentación.
3 Facilidad de prueba: tanto si se han realizado cambios o no, esta característica ofrece la posibilidad de hacer pruebas sin miedo a perder los datos ya existentes.
4 Estabilidad: esta característica trata de cómo el programa intenta solucionar los problemas inesperados, modificando el software para evitar la pérdida de datos o el daño del mismo.
5 Conformidad de facilidad de mantenimiento: es la suma de los anteriores de acuerdo con la normativa ISO 9126.
4.6. Portabilidad
Esta característica, quizás sea, la que mejor puede venir teniendo en cuenta los nuevos soportes y dispositivos que existen actualmente, es la capacidad que tiene el producto de ser adaptado a otros soportes.
En la portabilidad pueden diferenciarse claramente cinco puntos esenciales para auditar:
1 Adaptabilidad: es la capacidad que tiene el software o producto para adaptarse a diversos soportes (hardware, sistemas operativos, etc.) o dispositivos (ordenadores, móviles, tablets, etc.) sin que ello dé lugar a un comportamiento deficiente del mismo. Dentro de este apartado también se encuentra el autodimensionado de la interfaz, dependiendo del dispositivo o tamaño de ventana en el que se esté ejecutando el programa.
2 Facilidad de instalación: esta característica a priori es bastante sencilla de realizar y entender, ya que trata de la facilidad que tiene el usuario a la hora de instalar el software del producto.
3 Reemplazabilidad: otro de los criterios que hacen que los productos tengan una larga vida útil, es esencial que el producto siempre satisfaga las necesidades del público que lo utiliza, así como del formato que más se utilice en ese momento, etc. Para ello, es necesario que su actualización, o el hecho de reemplazarlo por otra versión más actualizada que cumpla mejor los objetivos que se persiguen, sea fácil.
4 Coexistencia: en palabras sencillas, esta característica podría ser resumida por una buena “vecindad” con otro software o dispositivo. ¿Qué quiere decir eso? Pues que hay que tener en cuenta que el producto multimedia que se cree estará compartiendo recursos, tanto de software como de hardware con otros programas y para ello se necesita que tengan una buena compatibilidad, de nada servirá tener un producto que consume todos los recursos y no deja utilizar nada más, ya que casi siempre se trabaja en multifunción, utilizando varios programas a la vez. Un producto que incapacita el dispositivo en el que se está utilizando o que ocupa todo el ancho de banda, o no deja un usb libre, por ejemplo, tiene una corta vida, ya que es más un lastre que una ayuda y será sustituido por otro que dé las mismas prestaciones sin llevar a la desesperación.
5 Conformidad de portabilidad: es la que reúne las anteriores características de acuerdo a la normativa ISO 9126.
4.7. Calidad en uso
Se trata del resultado final y se basa en el criterio del usuario sobre el producto, ya que en esta característica se concentra la opinión del usuario en cuanto a la satisfacción que este tiene al usar el software del producto.
La calidad en uso debe estar comprobada en los usuarios que usen el software con asiduidad, ya que así se asegura que lo conoce y lo ha tratado en profundidad y dará una apreciación más certera de su comportamiento.
Tiene cuatro características principales:
1 Eficacia: es el criterio con el que el usuario obtiene un funcionamiento correcto con un tiempo concreto.
2 Productividad: se refiere a los recursos utilizados por el software del producto, el cual procurará apropiarse de los justos para que el programa funcione sin acapararlos innecesariamente para que se puedan ejecutar correctamente el resto de las aplicaciones. También podría referirse al tiempo empleado en crear el programa, se necesita una buena planificación para que los empleados no pierdan el tiempo en acciones innecesarias.
3 Seguridad: es la capacidad de protección, no solo hacia la empresa para que no tenga problemas con la propiedad intelectual del programa o de que haya un agujero de seguridad y los datos esenciales del programa sean copiados, sino también con los usuarios para que sus datos y los que hayan puesto a la hora de utilizar el programa no se los apropien terceros.
4 Satisfacción: esencial para que un programa tenga éxito, el usuario tiene que tener concentradas todas las características vistas en la ISO 9126. Desde ser atractivo hasta eficaz, entre otros criterios.
Sabía que...
No siempre han existido las mismas directrices en lo que estándares de calidad se refiere, a lo largo de la historia los productos han ido cambiando acorde con las necesidades de los usuarios y las normativas de seguridad entre otras.
En la década del 2000 todo se trasladó hacia una tendencia low-cost, de métodos para obtener una mayor calidad a un coste más bajo gracias a la proliferación de pequeñas empresas de software que ofrecen soluciones más rápidas y sencillas a complicadas necesidades globales.
Actualmente la tendencia es depurar y modificar plantillas ya realizadas, para obtener un desarrollo más ágil y se arriesga más a los modelos más experimentales y basado en las redes sociales, en la mayoría de los productos editoriales multimedia.
Hay otras teorías que creen que la calidad externa e interna se halla mediante la consecución de cinco puntos: funcionalidad, portabilidad, usabilidad, fiabilidad y mantenibilidad, que a su vez derivan en otras características que dan como resultado todo lo que recoge la normativa ISO 9126 para su aprobación.
Aplicación práctica
Un cliente suyo le presenta el siguiente problema que tiene que resolver:
Ha creado un producto multimedia editorial para niños de corta edad, una especie de libro digital de cuentos con soporte en CD que se maneja a través del ratón y algunas veces con teclado. No está conectado a internet y no pide ningún tipo de dato. Está enfocado al entretenimiento del niño y quiere que le oriente sobre qué parámetro de la calidad sería necesario una mayor intervención, ya que ahora reformar todo el producto sería imposible por el escaso tiempo del que dispone para su lanzamiento.
Haga un análisis del parámetro mayoritariamente necesario y explique los puntos que podrían afectar al producto.
SOLUCIÓN
Al ser un producto de entretenimiento relacionado con niños tan pequeños es de sentido común que la parte que más se resentirá sería la de “confiabilidad”, es decir, cómo se comporta el producto con su utilización. Los niños y más los que son tan pequeños suelen ser impacientes y el producto tiene que ser a prueba de bomba y se tienen que cubrir las siguientes necesidades:
1 Madurez: aunque el producto esté destinado a los niños, probablemente haya un adulto supervisando su utilización pero los niños no son demasiado pacientes cuando están utilizando algo que les gusta, en algún momento habrá una mala utilización del software (un aporreo de botones incontrolado, elecciones incongruentes, etc.) en ese caso el software deberá lanzar unos mensajes de advertencia de su mala utilización y cuáles son los pasos a seguir para solucionarlo o que no vuelva a ocurrir.
2 Tolerancia a errores: no siempre habrá un adulto, ojo avizor, pendiente de todo y puede que el software no funcione del todo bien en la totalidad de sus aplicaciones pero este deberá estar preparado para que, independientemente del error, siga funcionando sin perder la información o demás opciones elegidas.
3 Recuperabilidad: y lo más importante cuando ocurran esos errores es que el software sea autosuficiente para recuperarse de esos fallos y pueda reiniciar correctamente sus funciones sin perder la información.
Actividades
6. ¿Cuáles serían los requisitos necesarios para paliar un problema con la fabricación de un producto que pierde datos de los usuarios? Justifique la respuesta.
7. ¿Cómo se podría solucionar un problema en el que el hardware es insuficiente para que pueda ser utilizado el producto editorial multimedia? Explique por qué.
8. Si un usuario sugiriera que el producto que se ha creado es imposible de utilizar en un dispositivo móvil, ¿qué solución le daría?
