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4. Características, formación y funcionamiento de grupos de trabajo en un catering
En la hostelería, en igualdad de condiciones, es el factor humano el que puede diferenciar a una empresa de otra. El contacto con el cliente es constante, por lo que es importante transmitir una imagen de unidad, respeto, empatía y profesionalidad, ya que es un valor añadido por el que el cliente está dispuesto a pagar.
El servicio, el personal y la atención al cliente son esenciales para la fidelización de clientes. Por ello se deben cuidar los grupos de trabajo.
4.1. Características de los grupos de trabajo
Actualmente el mayor problema que se encuentran las empresas es tener personal poco cualificado o sin motivación. La hostelería ha sido una salida laboral para profesionales de otros campos que se han quedado sin trabajo, y esto afecta gravemente para conseguir los objetivos marcados por la empresa.
Hay que añadir a esto los aspectos negativos propios de la hostelería, como son el horario, la presión, el sobreesfuerzo, etc.
Por ello, a la hora de crear equipos es necesario que estén bien organizados y formados para llevar a cabo los trabajos con éxito.
De no conseguirse esto, las consecuencias serán:
1 Incumplimiento de los objetivos.
2 Desmotivación por los fracasos o mala calidad del trabajo.
3 Mal ambiente de trabajo.
4 Rotación del personal.
El trabajo colaborativo lleva al bien común.
Lo principal es definir un objetivo común, y esta finalidad será el nexo común del grupo de trabajo.
Los grupos deben ser heterogéneos, cada individuo debe tener habilidades que, combinadas con las del resto, aporte eficacia al equipo. Para que estas destrezas sean aprovechadas se requiere un trabajo cooperativo en pos de un fin común, de tal forma que se dividan los esfuerzos. Además, los componentes deben ser autosuficientes, capaces de realizar tareas individuales y ser responsables en sus funciones. A continuación se reflejan las características de los grupos de trabajo.
| Heterogéneos / Cooperativos / Autosuficientes |
| Heterogéneos. Cada individuo aporta ciertas habilidades que, unidas a las de los demás componentes, aporta eficacia al equipo. |
| Cooperativos. Para alcanzar un objetivo común, los individuos colaboran conjuntamente. Cuanta más integración de los miembros, mayor cooperación se obtiene. |
| Autosuficientes. Debe surgir un sentido de la responsabilidad en cada miembro, esto hará al individuo trabajar de manera autosuficiente. |
Una vez definidos los roles de cada uno hay que equilibrar los grupos, y en función de las características del trabajo nombrar un líder que mejor encaje en el grupo. Este líder debe ayudar a la integración del resto de componentes, y estos al sentirse parte del grupo, serán más eficaces y transmitirán su profesionalidad de manera positiva.
Recuerde
Un buen equipo de trabajo se caracteriza por ser heterogéneo, cooperativo y responsable.
4.2. Formación de los equipos de trabajo
Lo principal a la hora de la formación de los equipos de trabajo es comprender la importancia del factor humano en la empresa. De esta manera, y mediante la combinación de las capacidades de los trabajadores, se conseguirá un equilibrio en los grupos de trabajo.
Los factores que se deben combinar en la formación de equipos de trabajo son:
1 Implicación: mediante su participación en el diseño del servicio y teniendo en cuenta su opinión se consigue la complicidad del trabajador.
2 Responsabilidad: es esencial que los trabajadores se apropien de su rol en el equipo y demuestren responsabilidad.
3 Compromiso: cada integrante del grupo debe asumir un compromiso tanto consigo como con el grupo.
4 Cohesión: conseguir que se trabaje en equipo, aunando fuerzas y en cooperación.
Una vez presentes estos factores, la formación del equipo pasará por cuatro estados hasta quedar consolidado. Estos son:
1 Formación: en un principio el grupo se formará para alcanzar un mismo objetivo.
2 Conflicto: tras la formación surgirán los desacuerdos entre miembros del mismo equipo.
3 Normalización: en esta fase se limarán asperezas y comenzará a brotar el sentimiento de pertenencia a un mismo grupo y se marcarán unas normas.
4 Fortalecimiento: los lazos entre los miembros del equipo se fortalecerán y se obtendrán los primeros resultados.
Sabía que...
Es habitual que para la selección de personal se recurra a una prueba denominada DISC para clasificar la personalidad del candidato entre dominante, influyente, sensato o correcto.
Los grupos de trabajo pasan por cuatro fases hasta su consolidación: formación, conflicto, normalización y fortalecimiento.
Los grupos de trabajo suelen estar formados por personal fijo que pertenece la empresa y personal eventual que se contrata temporalmente para completar el equipo. El personal fijo llevará el peso de la responsabilidad y será quien oriente al resto.
Un equipo bien formado y coordinado suele ser diferenciador entre empresas de catering. El personal de confianza, aunque sea temporal, transmitirá imagen de empresa, conocerá el sistema de trabajo y sabrá cómo actuar. No se debe olvidar que en el sector servicios el trato es lo principal.
La inversión en formación de este personal por parte de la empresa dará como fruto unos trabajadores más implicados y profesionales, fidelizando de esta manera a los empleados.
Importante
Un equipo bien formado y profesional repercutirá en el trabajo de equipo y en alcanzar los objetivos.
Actividades
10. Si diferentes empresas ofrecen productos similares y precios similares, ¿qué puede distinguir a una empresa de otra?
11. ¿Qué característica debe tener un buen equipo de trabajo? Enumere las que usted crea más importantes.
12. ¿Cuáles son las fases por las que pasa un grupo desde su formación?
13. Existen test para comprobar la capacidad de trabajo en equipo de las personas. Busque en internet alguno de ellos y aplíqueselo. Anote los resultados.
5. Procesos de comunicación interpersonal en el catering
La comunicación es el cauce por el cual una persona transmite a otra una información de manera correcta. Esta comunicación será efectiva cuando el mensaje es interpretado con el mismo sentido en que se transfirió.
Para que se pueda llevar a cabo un servicio, la comunicación es primordial: tiene que llegar a todo el mundo y en todos los niveles. Por ello, la empresa debe crear un sistema de comunicación para coordinar la planificación, dirección y ejecución del evento.
5.1. La comunicación interpersonal
La comunicación interpersonal engloba todas las vías mediante las cuales las personas transmiten sus pensamientos, ideas, deseos y sentimientos a otra persona o grupo.
En la comunicación intervienen los siguientes elementos:
1 Un emisor: es quien inicia la comunicación.
2 Un código: sistema de señales o signos que se usan para transmitir un mensaje.
3 Un mensaje: es lo que se quiere transmitir. El contenido de lo que el emisor comunica al receptor.
4 Un canal: es el medio físico por el que se transmite el mensaje.
5 Un receptor: la persona que recibe el mensaje.
6 Contexto: es la situación en la que se desarrolla la comunicación.
Es importante que la comunicación sea clara y concisa, es por ello que cuando esta sea directa será más efectiva.
Según algunos estudios, en una conversación cara a cara la comunicación verbal supone un 35 % y la no verbal un 65 %, por lo que, cuando emisor y receptor no se ven, se pierde gran parte de lo que se quiere comunicar.
Definición
Comunicación verbal
La que proviene del lenguaje hablado, que son las palabras y el tono usado.
No verbal
Complementa a las palabras. Son los gestos, movimientos o posiciones del cuerpo, que por sí mismos, ya comunican.
El feedback o retroalimentación permite saber si el mensaje ha llegado con claridad y además aporta una opinión o reacción sobre el mismo. Gracias al feedback se puede modificar y mejorar la forma de comunicación y que esta sea más efectiva.
Actividades
14. ¿Qué es la comunicación interpersonal? Explíquelo con sus palabras.
15. ¿Qué elementos intervienen en la comunicación?
16. ¿Transmite igual la comunicación verbal que la no verbal? Justifique su respuesta.
17. El lenguaje no verbal transmite mucho más o complementa al verbal. ¿De qué manera se podría transmitir una información importante sin necesidad del lenguaje?
6. Materiales y equipos del montaje de servicios de catering
Los servicios de catering requieren un material y equipación muy variados para adaptarse a diferentes tipos de servicio. Este puede ser de la propia empresa al haber realizado una inversión inicial, o bien ser alquilado debido a una decisión puntual.
Los materiales utilizados pueden ser reutilizables o desechables. El reutilizable tienen la ventaja de un uso continuado, mientras no pierda sus características, pero requiere un cuidado y lavado, lo que incrementa gastos. Por otro lado, el desechable es de un solo uso, por lo que hay que evitar su traslado y lavado. El material desechable supone un coste que se debe asumir en cada servicio.
La mayoría de los servicios, en líneas generales, utilizan material reutilizable; las servicios de transporte usualmente utilizan material desechable y las colectividades suelen utilizar ambos: reutilizable para la mayoría de los alimentos y desechable para raciones monodosis como postres o bebidas. Todo dependerá del cliente, de las características del comensal o el tipo de alimento.
6.1. Material reutilizable
Es el más habitual en la mayoría de categorías. La calidad de este irá en función del presupuesto y gusto del cliente. Este material puede ser alquilado para la ocasión o, por otro lado, ser propio de la empresa, lo cual supone una inversión inicial. Este material debe estar bien inventariado y almacenado para conocer su cantidad a la hora de dar un servicio. Un material de calidad dará mejor impresión del evento y de la empresa. Se debe de disponer de diferentes calidades y diseños para adaptarse al servicio y a las expectativas del cliente.
Importante
Un material reutilizable puede generar gastos adicionales. Se debe disponer de la maquinaria apropiada para su limpieza y desinfección, además del transporte y almacenaje.
Cristalería
Quizás sea el material que más se ha adaptado al paso del tiempo, evolucionando con las nuevas tendencias. Dentro de esta categoría entran todas las piezas elaboradas de cristal o vidrio que se utilizan en restaurantes, cafeterías y bares para el servicio de bebidas principalmente.
Serán de mayor categoría aquellas piezas realizadas en un cristal fino y de mayor calidad.
Las principales piezas son:
1 Copa de agua
2 Copa de vino
3 Vaso largo, tubo o long drink
4 Vaso de refresco
5 Copa catavinos
6 Bol
7 Jarra
8 Copa de cóctel
9 Vaso de whisky
10 Copa de cerveza
11 Jarra de cerveza
12 Copa de helado
Cristalería básica
Al ser un material frágil, la cristalería se transporta y almacena en unas cestas de polipropileno llamados racks, con una capacidad de entre 24 y 65 piezas. Estas cestas son apilables y permiten el lavado de las copas en trenes de lavado, además de su almacenamiento en estas mismas cestas, aislándolas mediante fundas para evitar el polvo.
Racks para copas
Cubertería
Elemento imprescindible en cualquier servicio. Su clasificación se puede realizar en categorías por su material o por su diseño, adaptándose al tipo de servicio, ya sea formal o informal. El número de cubiertos dependerá del tipo de servicio.
Los materiales principales de los que están fabricados son la alpaca, la plata o incluso madera, como es el caso del tenedor de angulas. Por lo general, el más usado es el acero inoxidable, debido a su durabilidad, higiene y precio.
Atendiendo a su forma, los cubiertos se pueden dividir en cuatro grupos:
1 Cucharas: consomé, sopa, postre y café.
2 Tenedores: pescado, trinchante, arroz y postre.
3 Cuchillos: mantequilla, pala de pescado, trinchantes, postre de fruta, postre de pastel.
4 Especiales: marisco, ostras, caracoles, etc.
Juego de cubiertos
En cuanto al protocolo, se deben marcar unas reglas básicas. Los cubiertos se dispondrán ordenados desde fuera hacia dentro conforme al servicio de los platos. Quedarán a la izquierda los tenedores y a la derecha, los cuchillos y cucharas, a excepción de los cubiertos de postre que se colocan por encima del plato. Otra modalidad de servicio supone el ir marcando cada plato antes de servirse.
Vajilla
Al igual que la cristalería y cubertería, hay multitud de diseños, materiales y colores. El número y calidad de ellos dependerá del tipo de evento, categoría, etc.
Los materiales empleados van desde la loza y porcelana, que son los más comunes, a materiales menos habituales como la pizarra, cristal, granito o mármol.
Esencialmente la vajilla será de loza y de color blanco, pues denota limpieza y destaca el alimento.
Los elementos básicos de la vajilla son:
1 Plato base o de presentación
2 Platos trincheros
3 Platos soperos
4 Platos de ensalada
5 Platos de postre
6 Platos de pan
7 Servicios de consomé (platos y taza)
8 Platos para aperitivos
9 Servicio de desayuno (plato y taza de café)
10 Boles
El protocolo de la vajilla marca unos 45 cm de separación entre platos y unos 3 cm al borde de la mesa.
Lencería
Se entiende por lencería todas las piezas de tela usadas en el servicio, bien para montar y vestir las mesas, decorar estanterías, preparar zonas de apoyo o para el trabajo de camareros, preparar cubiertos o las propias servilletas.
El material debe de ser resistente y lavable. En cuanto al diseño, hay diferentes acabados más o menos ricos en detalles o materiales. Se debe disponer de un número de juegos para ver cuál se adapta mejor al entorno o a la hora del evento.
Dentro de la lencería destaca la mantelería, que es el material principal con el que interactúa el cliente y es lo que más se debe cuidar.
Las piezas principales son:
1 Mantel
2 Muletón
3 Cubremantel
4 Servilletas
Para el montaje de la mantelería, la mesa se cubre en primer lugar con el muletón. Este está realizado de un material mullido, pero no debe ser demasiado grueso pues puede hacer un efecto de acolchado muy incómodo. Luego se dispone el mantel, que debe ser de mayor tamaño para que no se vea el muletón. Para terminar se coloca un mantel de menor tamaño, normalmente de distinto color, conocido como cubremantel. Se debe cuidar que no tengan arrugas y que las caídas sean iguales por todo el contorno de la mesa.
Decoración de servilletas
Las servilletas también ayudan a vestir la mesa, ya sean colocadas de manera clásica en triángulo o bien dándoles distintas formas (geométrica, u otras formas como animales, etc.), aplicando la técnica del origami, aunque lo correcto es manipularlas lo mínimo posible por higiene.
Sabía que...
El origami es una antigua técnica japonesa que consiste en plegar papel o tela para obtener figuras. Esta técnica ha sido adoptada por la hostelería para la decoración mediante toallas o servilletas.
Una pieza que se usa últimamente es el camino de mesa. Se trata de una pieza alargada y estrecha que recorre la mesa, cubriendo solo la parte mínima necesaria.
Camino de mesa
Del resto de lencería destaca la muletilla, una servilleta doblada de una forma especial y colocada sobre un plato, que sirve para transportar los cubiertos y protegerlos del polvo.
Los cubrebandejas son unas piezas que cubren las bandejas, ya sean redondas o rectangulares y evitan el sonido metálico y que resbalen las copas.
El lito es un utensilio del camarero; es una servilleta alargada que le sirve a la hora de transportar platos calientes o limpiar el gollete de una botella para evitar manchar.
6.2. Material desechable
Debido a que los servicios de catering pueden darse en varios sitios, es habitual el uso de vajilla o cubertería o envases de un uso.
Este tipo de material es más característico del catering en transportes y algunas colectividades. Los alimentos se encuentran envasados de manera individual, y en muchas ocasiones es el mismo recipiente el que sirve de plato, o es requerido por un plato en concreto.
Los servicios con este tipo de material no son tan vistosos ni existe una amplia gama para elegir, pero requieren de menos equipación y personal. Además, no requieren una gran inversión, ni mantenimiento. Si se suministra de manera regular, apenas precisa espacio de almacenamiento.
Material desechable de servicio
Hay ocasiones en las que no hay opción de otro tipo de material, por el lugar del servicio.
Se debe incluir el gasto en material desechable a la hora de presupuestar el coste de los productos terminados.
Sabía que...
Las angulas se comen con un tenedor de madera desechable, ya que un cubierto metálico podría alterar su sabor.
Actividades
18. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas del material reutilizable?
19. ¿Qué tipo de servicios considera que deben disponer de un material reutilizable?
20. Busque empresas de alquiler de material para valorar el sobrecoste de un servicio sin disponer de este.
21. ¿Qué es la lencería en hostelería? Realice su propia definición.
22. Visite un hipermercado o una tienda especializada para observar la gran variedad de utensilios y materiales de los que se dispone para la realización de servicios. Realice un listado con los que crea más importantes.
7. Maquinaria y equipos habituales
Para los servicios, es necesaria una importante dotación de maquinaria y equipos. Estos deben ser transportables, ligeros y resistentes, ya que en muchas ocasiones se deben trasladar hasta el lugar en que se desarrolle el trabajo.
Hoy día el concepto de catering está muy ligado al transporte. Esto se debe, en cierta medida, a que la actividad parte de una sede central donde se hacen las preparaciones previas para luego trasladarlas al lugar de servicio. Por ello, la logística es una parte importante en el desarrollo de este tipo de restauración.
El método de trabajo a la hora de trasladar los alimentos requerirá un tipo de maquinaria y equipos diferentes.
Tras realizarse las elaboraciones en la cocina central, estas se trasladan a cocinas de apoyo donde, en función de la temperatura de transporte, se les dará una terminación u otra. Se distinguen tres modalidades de trabajo en función de esto, catering de línea fría, catering caliente y catering in situ, cada una con necesidades y ventajas diferentes.
Catering de línea fría
Los alimentos se elaboran en una cocina central y, gracias a las nuevas tecnologías, son abatidos, ultracongelados y envasados para conservar sus propiedades, evitando así la proliferación de microorganismos. Esta modalidad es la más segura y extendida, ya que garantiza una seguridad alimentaria al estar los productos refrigerados o congelados. No habrá riesgos en su transporte siempre que se mantenga la cadena de frío. Una vez en el lugar de servicio, se procede a su regeneración.
Abatidor de temperatura (© Sammic SL Vía Web - CC BY-SA 2.0)
Importante
El abatidor de temperatura es un aparato que permite la rápida reducción de la temperatura interna de los alimentos que se acaban de cocer, evitando así la proliferación de bacterias y manteniendo las condiciones organolépticas del producto. Es fundamental para evitar fermentaciones y conservar las elaboraciones de manera segura.
Catering caliente
Los alimentos se preparan en una cocina central y se transportan calientes hasta el cliente. Deben mantener una temperatura superior a los 65 ºC. Una vez allí, con una escasa transformación, podrán servirse. Este modelo es el de mayor riesgo, ya que la temperatura de los alimentos los expone a posibles fermentaciones o a microorganismos. Por otro lado, esta modalidad de catering es la que mejor mantiene las propiedades de los alimentos. Suele darse en los servicios de eventos, al prepararse con poca antelación y servirse al momento, manteniendo una mejor calidad. Este servicio apenas requiere una infraestructura, y el traslado de maquinaria es menor. Se da cuando no hay gran distancia entre la cocina central y el lugar del evento.
Transporte isotermo para alimentos
Catering in situ
Este se realiza cuando se dispone de cocina propia o se traslada una, realizándose las elaboraciones en el lugar del servicio. En esta modalidad se requiere un estudio de la maquinaria requerida y el traslado de materia prima, lo que incrementa el coste. Por otro lado, es el más seguro, al no ser necesaria una conservación ni transporte de alimentos cocinados, y es el que aporta mayor calidad y categoría al evento.
Sabía que...
La temperatura de 65 ºC es suficiente para asegurar la seguridad y salubridad de los alimentos, ya que los microorganismos a esta temperatura no pueden reproducirse, ni producir intoxicaciones.
En todos los casos se requieren contenedores especiales, que evitan el intercambio de temperatura con el ambiente y así mantener durante el máximo tiempo posible las temperaturas de conservación requeridas.
