Что понравилось, с разных сторон рассматриваются элементы клиентского сервиса, как с точки зрения реакции на потребности клиента, так и с точки зрения самого формирования потребительского поведения, т.е. используя специальные приемы манипуляции.
Описано много кейсов, и реализации некоторых идей, дающих представление об общих принципах, лежащих в основе сервисного поведения в любой точке клиентского обслуживания, начиная от автосервиса, заканчивая колл-центром крупного банка.
Отзывы на аудиокнигу «Век клиента»