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Grundlagen der Kommunikation

Eine gelungene Kommunikation ist die Voraussetzung für jede Zusammenarbeit von Menschen. Die emotionale Atmosphäre im Verkaufsgespräch wird durch verbale und nonverbale Anteile bestimmt. Die Kenntnis der Kommunikationsregeln liefert Ihnen als Kunde wichtige Hinweise über den aktuellen Stand des Verkaufsgespräches.

Nonverbale Kommunikation

Der Körper eines Menschen sendet ständig nonverbale Signale, mit denen er seine Gefühle preis gibt. Die Körpersprache kann die verbalen Aussagen verstärken oder ihnen widersprechen.

Der erste Eindruck

Der Verkäufer wird Sie schon in den ersten Sekunden in eine gedankliche Schublade stecken und zwar, ohne dass es ihm bewusst ist. Drei Phasen lassen sich beim ersten Eindruck unterscheiden:

• Phase 1: Die erste Sekunde

Der Verkäufer gliedert Sie in folgendes Raster:

• Phase 2: Die ersten dreißig Sekunden

Auf Grund Ihres Äußeren, Ihrer Körpersprache und Ihrer Sprache verfeinert sich beim Verkäufer der Eindruck und er reichert das Bild, das er sich von Ihnen macht, weiter an.

• Phase 3: Die ersten drei Minuten

Der Verkäufer bekommt seinen Eindruck bestätigt oder er korrigiert ihn. Spätestens jetzt steht seine Einschätzung über Sie fest.

Distanz zum Gesprächspartner

Die Körpersprache umfasst auch Raum und Distanzzonen. Es gibt verschiedene Grenzen, die respektiert werden müssen. Für eine gelungene Kommunikation muss der Verkäufer den richtigen Abstand zu Ihnen wahren. Nachfolgender Überblick zeigt die einzelnen Zonen und welche Motive der Verkäufer jeweils hat, wenn er sich darin befindet.

Mimik

Mimik bedeutet, dass sich Gefühlzustände im Gesicht widerspiegeln. Teilweise kann man sie bewusst kontrollieren und steuern, oft aber lassen sie sich nicht unterdrücken (Erblassen, erweiterte Pupillen). Die Mimik des Verkäufers zeigt, welche Einstellung er zu Ihnen hat.

Lächeln

Ein Kunde entscheidet danach, wie der Verkäufer auf ihn wirkt. Der Verkäufer wird ihm daher mit Optimismus und guter Laune begegnen und versuchen durch eigenes Verhalten, die Stimmung des Kunden zu heben. Diese positive Grundhaltung spiegelt sich in seinem

Lächeln wider. Ein guter Verkäufer lächelt, was das Zeug hält; ja, er grinst wie ein Honigkuchenpferd und versucht Johannes B. Kerner zu übertreffen. Er lächelt sogar dann, wenn ihn ein reklamierender Kunde ihn mit dem Tod bedroht.

Blickkontakt

Durch den Blick kann man ohne körperliche Berührung Kontakt herstellen. Die Augen senden Reize, die auf die Stimmung des Gesprächspartners wirken. Ein guter Verkäufer nimmt Blickkontakt zu seinem Kunden auf und signalisiert, dass er ihn gerne berät. Er versucht, den Blick immer intensiv zu halten. Hierzu starrt er dem Kunden in die Augen und durchbohrt mit der Kraft seiner Pupillen dessen Schädel. Wenn er den Blick auch nur eine Sekunde abwendet, wird ihn der Kunde der Verschlagenheit verdächtigen oder hat das Gefühl, vernachlässigt zu werden. So etwas rächt sich schnell. Der Kunde wird weder kaufen noch wiederkommen.

Gestik

Mit dem Einsatz von Händen, Armen und Kopf untermalt der Sprecher seinen verbalen Inhalt. Je emotionaler das Gespräch, desto ausgeprägter die Gestik. Der Verkäufer kann seine Hände sichtbar oder verdeckt halten, er kann sie hinter dem Rücken verschränken, in die Hosentaschen oder in den Schritt stecken. Dies bedeutet dann Desinteresse, Ablehnung oder sexueller Notstand.

Verbale Kommunikation

Das Handwerkzeug eines Verkäufers ist seine Sprache. Sie transportiert seine Botschaft und soll beim Kunden die gewünschten Reaktionen auslösen. Leider werden dabei oft Fehler gemacht:

Gesprächszerstörer

Der Verkäufer

 brüllt oder flüstert

 spricht Dialekt/Platt/Slang/ausländisch

 benutzt mehr als 12 Fachwörter pro Minute

 spricht zu schnell und zu viel (Sperrfeuer)

 spricht zu langatmig („Also äh, nun ja, lassen Sie mich mal überlegen – wenn Sie mich so fragen, dann würde ich sagen, dass…“

 verwendet Killerphrasen („Nicht alle unsere Geräte werden zurückgebracht. Zwei, drei Prozent sind schon in Ordnung“.)

 versucht den Kunden zum Kauf zu überreden („Los Alter, nun mach schon! Ich hab` gleich Pause.“)

Bausteine der Verkäufersprache

Wie man etwas sagt, wirkt stärker als das, was man sagt. Bevor der Inhalt beim Empfänger ankommt, kommt die Form

an.

• Stimme

Eine Botschaft wirkt ernster und feierlicher, wenn man sie mit tiefer Stimme spricht. Je tiefer, desto besser. Ein guter Verkäufer brummt wie ein Bär. Prominente Stimmen, an denen er sich orientiert, sind die deutschen Synchronsstimmen von Dirty Harry und Hannibal Lecter. Diese versucht er nachzuahmen und übt solange, bis sein Bass das Geschirr im Schrank zum Scheppern bringt.

• Lautstärke

Ein lauter Tonfall vermittelt Dominanz, ein sanfter Tonfall Unterordnung. Mittlere Lautstärke wird als neutral-positiv empfunden. Die Lautstärke des Verkäufers muss der Situation angemessen sein: bei älteren, schwerhörigen Kunden verwendet er ein Megaphon, bei empfindlichen Ohren spricht er auf Intensivstation-Niveau. Idealerweise liegt seine Lautstärke über 10 Dezibel (atmen), aber unter 130 Dezibel (Düsenjäger).

• Aussprache (Artikulation)

Eine gute Artikulation ist für jeden Verkäufer wichtig, um vom Kunden richtig verstanden zu werden. Sie ist

angeboren, lässt sich aber durch fleißiges Üben verbessern. Hierzu steckt sich der Verkäufer einen Weinkorken zwischen die Zähne und spricht gegen den Widerstand an, um seine Kaumuskeln zu trainieren. Schon mit fünf Stunden Übung pro Tag erzielt er nach einem Jahr spürbare Verbesserungen. Hat der Korken keinen Trainingseffekt mehr, geht er zu größeren Widerständen über wie Coladosen und Backsteinen.

• Sprechweise (Diktion)

Der Verkäufer sollte langsam sprechen. Ein schnell sprechender Verkäufer wirkt aufdringlich und unsympathisch. Außerdem führt schnelles Sprechen zu Verhaspeln, wirkt unsicher und aufgeregt. So, als hätte der Verkäufer etwas zu verbergen oder wolle seine Kunden überrumpeln, in dem er ihnen keine Zeit zum Nachdenken lässt. Langsames Sprechen dagegen wirkt selbstbewusst und hypnotisch (eine gute Orientierung bietet Rüdiger Hoffmann). Ein guter Verkäufer dehnt daher die Wörter wie Kaugummi und zieht die Vokale bis zum Anschlag in die Länge. Die richtige Dosis ist erreicht, wenn seine Stimmbänder anfangen zu quietschen. Dann beginnt er mit dem nächsten Vokal.

• Pausen

Pausen sind wichtig. Mit Ihnen erzeugt der Verkäufer Wirkung bezüglich des Vorhergesagten, denn sie werten dieses auf. Auch dienen sie dazu, dass der Kunde geistig folgen kann und die Gelegenheit erhält, eine Frage zu stellen oder selbst etwas zu sagen. Spätestens alle zwei Stunden sollte der Verkäufer daher im Verkaufsgespräch eine Pause einlegen.

Wortwahl

• Konjunktiv

Nach Möglichkeit wird der Verkäufer keinen Konjunktiv verwenden, da er sich damit sein rhetorisches Grab schaufeln würde. Haben Sie`s gemerkt? „Würde“ - ganz schlecht, da Konjunktiv (Wunschform)! Konjunktive verraten Unsicherheit. Der Verkäufer sollte (schon wieder einer!) auch kein „wäre, hätte, könnte, müsste“ gebrauchen. Alle diese Konjunktive drücken Unsicherheit aus und die kann der Verkäufer nicht gebrauchen, wenn er seinen Kunden überzeugen will. („will“ – sehr gut; nicht „möchte“). Statt Konjunktiv sollte (es ist verflixt mit den Konjunktiven!) er lieber die Befehlsform (Imperativ) verwenden: „Kommen Sie, kaufen Sie, zahlen Sie, gehen Sie!“ Einem Verkäufer, der mit Konjunktiven argumentiert, wird der Kunde kaum nachkommen, sei das Angebot auch noch so gut. („Sei“ ist zwar Konjunktiv, aber Konjunktiv I, nicht Konjunktiv II (Irrealis), und der ist erlaubt.)

• Reizwörter („Selbstmordwörter“)

Ein guter Verkäufer wird „eigentlich“ und „eventuell“ vermeiden. Sie schränken das Gesagte ein und relativieren es. Das größte Reizwort ist „nein“, denn es bedeutet Ablehnung oder Zurückweisung und blockiert das nachfolgende Gespräch. Ähnlich wirken Ausdrücke wie „aber, trotzdem, dennoch“ oder „müssen“. Noch schlimmere Vergehen sind Sätze wie „Das sehen Sie falsch“, „Das kann nicht sein“ oder „Das ist Unsinn“. Sie reizen den Kunden und provozieren ihn zum Trotz, weil ihn der Verkäufer in die Quengelphase seiner Kindheit zurückwirft.

• Falsche Assoziationen

Ebenso fehl am Platze sind Wörter wie „problemlos“ oder „störungsfrei“. Auch wenn sie positiv gemeint sind, enthalten sie negative Assoziationen, nämlich „Problem“, bzw. „Störung“. Besser sind positive Formulierungen, die beim Kunden gute Gefühle auslösen.

Dialekt – Hochdeutsch

Im Verkaufsgespräch ist es grundsätzlich in Ordnung, Dialekt zu sprechen, denn er drückt ein Stück Persönlichkeit aus. Spricht der Verkäufer ein maßvollen Dialekt, wird dies vom Kunden, sofern er ebenfalls darin zuhause ist, meist als angenehm empfunden. Reines Hannoveraner-Hochdeutsch klingt für viele Ohren zu steril, eine gewisse „Sprachfärbung“ kann Wärme und Zuhörigkeit vermitteln. Sobald der Kunde den Verkäufer aber nur noch mithilfe eines Simultandolmetschers versteht, ist das Verkaufsgespräch nachhaltig gestört. Ein guter Verkäufer sollte daher mehrere Dialekte, Plattarten und Slangs beherrschen. Es müssen nicht alle auf der Welt gesprochenen 80.000 sein, die 3.000 wichtigsten reichen.

Sprachebene und Wortschatz (Vokabular)

Je gebildeter ein Mensch, desto größer sind sein aktiver und passiver Wortschatz. Ein guter Verkäufer stellt sich auf das Niveau seines jeweiligen Kunden ein und drückt sich verbal differenziert aus, weder unter noch über dem Niveau seines Gesprächspartners. Er bemüht sich darum, Gleichwertigkeit herzustellen, um Vertrauen zu bilden. Gegenüber einem Gebildeten sagt er „bekommen“ statt „kriegen“ und „werfen“ statt „schmeißen“. Im aktiven Wortschatz des Verkäufers müssen daher mehrere Sprachebenen vorkommen. Nachfolgend ein Überblick über die Größe verschiedener Wortschätze.

Satzbildung

Grammatikalisch darf der Verkäufer seinen Kunden nicht überfordern, sonst schaltet dieser ab und verliert das Interesse am Verkaufsgespräch und an der Ware. Der Verkäufer kann seinen Inhalt dann nicht mehr transportieren. Langatmige Schachtelsätze von 15-minütiger Sprechdauer wirken ermüdend und sind verpönt. Am besten formuliert der Verkäufer kurze, prägnante Sätze auf Bildzeitungsniveau. Die Aufmerksamkeitsspanne des Durchschnittskunden umfasst in der mündlichen Kommunikation nur 7 Wörter pro Satz. Die tägliche Lektüre des Revolverblattes hilft dem Verkäufer, sein hohes Niveau sukzessive nach unten zuschrauben.