Читать книгу: «Recepción y atención al cliente en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales. HOTU0109», страница 3

Hay ciertas profesiones que gestionan el uso de la proxemia con el objetivo de conseguir unas metas marcadas, por ejemplo, un abogado en un juicio, un bombero en un rescate, un policía en un interrogatorio, etc.

Actividades

10. Investigue en Internet sobre la proxemia y enumere las zonas habituales en una situación de atención a un cliente en la recepción de un hotel rural.

1 Charla de un hijo con su padre.

2 Un dependiente de un comercio atendiendo a un cliente.

3 Reunión en el despacho del director.

4 Conferencia o coloquio.

5 Paseo de novios.

6 Una persona le pregunta a otra en la calle la hora.

7 Su vecino le cuenta que el otro día le dejó el cartero un paquete para usted.

Paralingüística

Se puede definir esta disciplina de la comunicación como la encargada de estudiar la forma de las comunicaciones, es decir, cómo se dicen las palabras, cómo se expresan, en qué tono se dicen, con qué timbre de voz o con qué intensidad se habla.

Para profundizar en esta disciplina es necesario conocer los elementos que la integran son los que se describen a continuación.

El tono de voz

Para que las comunicaciones sean efectivas es fundamental que el mensaje sea inteligible y perceptible por el oyente. En este proceso interviene el tono de voz que, dependiendo del tono utilizado, el mensaje será interpretado de una forma u otra. Se debe de adecuar el tono de voz a la circunstancia en la que se desarrolle la comunicación.

Para ello es preciso conocer los diferentes tipos de tono de voz:

1 Tono cálido: expresa empatía y disposición de ayuda. Se utiliza en la presentación y despedida.

2 Tono persuasivo: persigue convencer al oyente, obtener su compromiso. Refleja entusiasmo y convencimiento.

3 Tono sugestivo: se utiliza cuando se pretende aconsejar sobre algo. Se suele utilizar al describir las características de un producto o servicio.

4 Tono tranquilo: es el adecuado para atender reclamaciones de clientes. El control de los sentimientos es básico. Su intención es transmitir tranquilidad.

5 Tono seguro: transmite profesionalidad y seriedad del interlocutor. Persigue obtener información para posteriormente ofrecer una idea o un servicio adecuado.

Actividades

11. Justifique el tono más adecuado a aplicar en cada una de las siguientes situaciones cotidianas en la atención al cliente en la recepción de un alojamiento rural:

1 Dar la bienvenida a un cliente recién llegado al hotel.

2 Atender una reclamación interpuesta por un cliente.

3 Dar información sobre los servicios del hotel a un cliente inseguro.

4 Dar a conocer un nuevo servicio del hotel a los clientes habituales.

Modulación

Se consigue variando momentáneamente las cualidades del habla como el tono, la velocidad, el volumen y la pronunciación. Con ello se consigue la atención del interlocutor. El uso adecuado de la modulación puede evitar una situación de falta de interés en el oyente por monotonía en el discurso. Cuando se habla de modulación se refiere a la entonación, las pausas al hablar, etc.

El volumen

A la hora de hablar con otra persona es necesario graduar el volumen de la voz para adecuarlo a las características del oyente y al medio utilizado para transmitir el mensaje. Un volumen excesivamente alto transmite agresividad y, como consecuencia, rechazo de la otra persona hacia nosotros o hacia nuestro discurso. Sin embargo, un volumen demasiado bajo, denota timidez, sumisión, tristeza e incluso desconfianza puesto que la falta de claridad del mensaje debido al volumen excesivamente bajo puede crear inseguridad en la otra persona.

El volumen excesivo de la voz en las comunicaciones puede intimidar al interlocutor.

La velocidad

Para que el mensaje sea entendido por el oyente debe ser transmitido a una velocidad adecuada. Si se habla muy deprisa la información no se entenderá de manera completa y, si se habla demasiado lento, puede ser que el receptor del mensaje se aburra y deje de prestar atención.

Consejo

Es recomendable que la velocidad con la que se exprese una persona sea de entre 100 y 150 palabras por minuto para que tenga lugar una comunicación eficaz.

Las pausas

Se trata de interrupciones en la comunicación verbal. A través del uso adecuado de las pausas se puede favorecer la comprensión del mensaje.

Hay cuatro tipos de pausas que son las siguientes:

1 Pausas de paso: en la exposición de ideas es básico hacer una breve pausa entre un tema y otro para no confundir a nuestro oyente mezclando ideas. Si se llegara a crear confusión, las repeticiones de información solo provocarían mayor desconfianza.

2 Pausas imprevistas: referidas a las interrupciones del discurso por preguntas del interlocutor, por ruidos inesperados que imposibilitan continuar con la conversación, etc.

3 Pausas para responder: la persona que está transmitiendo una información necesita saber si el mensaje le ha llegado al oyente y si lo ha entendido. La mejor manera de verificar la eficacia de la comunicación es dejando hablar a la otra persona, para ello se deja una breve pausa. Si la pausa se alarga porque el oyente no se siente capacitado para dar una respuesta, es fundamental retomar la conversación para no crear una situación de tensión.

4 Pausas de puntuación: tienen la capacidad de cambiar el significado del mensaje. Una misma información tendrá diferente significado según esté puntuado de manera adecuada o no. Así pues no es lo mismo decir: “Está lloviendo, niños”, que decir: “Está lloviendo niños”.

Del mismo modo que las pausas regulan la comunicación, los silencios son otro elemento fundamental en la comunicación. Tienen la finalidad de enfatizar una idea, ayudar a reflexionar sobre algo e incluso permitir la respuesta del oyente.

Hay que tener en cuenta que un silencio puede interpretarse de manera negativa, si este es muy prolongado, dando a entender falta de atención en la conversación, o por el contrario, si se usa el silencio de una manera activa, en las conversaciones con clientes, por ejemplo, transmite interés. Para ello se pueden utilizar expresiones como: “De acuerdo”, “Entiendo”, “Así es”, etc.

2.6. Actitudes ante las situaciones difíciles

En el trato diario con el cliente pueden surgir circunstancias complejas que implican un conocimiento profundo de las capacidades personales para afrontar estas situaciones. La experiencia aporta también seguridad en las actuaciones del personal de la empresa frente a situaciones difíciles con clientes.

Es por ello que resulta necesario conocer una serie de habilidades sociales para poder dominarlas, y así emplearlas en las situaciones difíciles con el objetivo de resolver cualquier problema con los clientes en el marco de la prestación de los servicios solicitados.

Autocontrol

La falta de control sobre las emociones personales puede conllevar la generación de situaciones difíciles con los clientes. Es conveniente controlar esas emociones, aunque no suprimirlas. Cada una de esas emociones aporta información sobre nuestro comportamiento ante ciertas situaciones complejas, por ello no es conveniente suprimirlas porque a partir del análisis de estas emociones se pueden modificar comportamientos equivocados.

Se detectan una serie de capacidades emocionales relacionadas con el autocontrol, que son:

1 Control de emociones.

2 Flexibilidad ante los cambios.

3 Apertura a nuevas perspectivas.

La mejor herramienta para controlar las emociones es el autoconocimiento sobre los pensamientos o valoraciones que una persona puede hacer ante un momento concreto que le provoque falta de autocontrol, sobre los cambios fisiológicos que influyen en sus emociones y sobre los comportamientos que una persona tiende a repetir en situaciones difíciles similares.

Empatía

Se define como la capacidad de comprender lo que piensa y siente otra persona, aunque no se comparta el punto de vista sobre el asunto que se esté tratando. Es adoptar una conducta voluntaria para favorecer el entendimiento entre ambos.

En el ámbito profesional, el personal al completo de la empresa debe aprender a dominar esta capacidad de compresión al cliente, de lo que quiere según cómo lo exprese. Si el personal que está en contacto directo con el cliente no es capaz de empatizar con el cliente, difícilmente podrá satisfacer de manera eficaz las necesidades de este.

Los elementos que el personal de la empresa debe poner en práctica para empatizar con el cliente son:

1 Escuchar activamente.

2 Hacer preguntas para verificar los datos que el cliente le ha dado.

3 Adaptar el lenguaje utilizado al del cliente.

4 Tener actitud de querer ofrecer el mejor servicio posible al cliente.

Nota

La escucha activa es una técnica de comunicación necesaria para que la comunicación sea eficaz. Se puede decir que escuchar de manera activa es prestar atención, abrir la mente a lo que dice la otra persona, demostrar que nos interesa lo que está contando a través de la formulación de preguntas, gestos, contacto visual, etc.

Asertividad

Se trata de un estilo de comunicación a través del cual el interlocutor expresa lo que opina sobre algún asunto respetando a los demás intervinientes en la conversación, es decir, sin dañar a los demás con el vocabulario usado o la actitud que tenga.

La comunicación asertiva se caracteriza por los siguientes aspectos:

1 El mensaje enviado es firme, sincero, directo y respetuoso con los demás.

2 Uso de lenguaje positivo.

3 Abierto a opiniones ajenas, otorgándoles la misma importancia que a la opinión propia.

4 El objetivo de la comunicación es claro: poder comunicarse desde el respeto.

5 Comunicación no verbal adecuada: mirada directa y sincera; postura del cuerpo relajada y gestos suaves, tono firme, cálido, uniforme y bien modulado.

6 Sugerencia de alternativas a un problema concreto.

Se puede afirmar que el comportamiento asertivo es la opción intermedia entre una actitud pasiva y una actitud agresiva en las comunicaciones con los demás.

Sabía que...

Asertivo, proviene del latín, assertus, y significa “afirmación de la certeza de una cosa”.

Por eso, cuando se habla de un comportamiento asertivo se hace referencia a la expresión de una opinión con certeza y sin dañar a los demás.

En contraposición, las características de una comunicación pasiva y agresiva son las siguientes:

PASIVIDAD	AGRESIVIDAD
No defiende sus propios derechos. Da la razón a los demás.	Quiere quedar por encima de los demás. Tiene la razón en todo.
Evitar conflictos.	Provocar conflictos y ganarlos.
Tono de voz inseguro, débil.	Tono de voz fuerte, tenso, crispado.
Actitud evasiva. Postura encogida, movimientos nerviosos, mirada baja.	Postura rígida, hacia delante, movimientos rápidos y amenazantes. Dedo acusador. Mirada fija.

Actividades

12. ¿Cómo respondería un cliente de un hotel ante la notificación por parte del jefe de recepción de una avería en las cañerías imposibilitando el uso de las duchas? Exprese la respuesta del cliente en actitud pasiva, asertiva y agresiva.

2.7. Ejercicios y casos prácticos

En el sector de la hostelería y el turismo se encuentran multitud de situaciones en las que los interlocutores aplican capacidades como la asertividad, la empatía o el autocontrol para llevar a cabo una comunicación efectiva con los clientes. Se mostrarán a modo de ejemplo diversas situaciones que pueden darse y cuáles serían las habilidades que la persona que trabaja en un establecimiento hotelero debería poseer ante las mismas.

Caso práctico 1

En plena campaña veraniega unos clientes llegan al aeropuerto con su equipaje para coger su vuelo a Roma. En el mostrador de facturación el personal les atiende amablemente, pero quince minutos más tarde se anuncia por megafonía el retraso del embarque para los pasajeros de ese vuelo a Roma.

Inmediatamente, esta pareja de turistas se dirige al mostrador de información y empiezan a increpar muy nerviosos al personal que le atiende. Sin embargo, se les explica que el retraso se debe a un pequeño fallo en el avión pero se está solucionando en esos momentos. La conversación es la siguiente:

1 Turistas: ¿Cómo es posible que se retrase el avión? ¡Tenemos que coger ese vuelo como sea! ¡Hoy mismo iniciamos nuestras vacaciones! ¡Vosotros tenéis la culpa de esto, siempre hacéis lo mismo!, ¡Sois unos impresentables!

2 Azafata: Señor, entiendo su circunstancia, se trata del inicio de sus vacaciones, pero enseguida los operarios terminarán de revisar el avión. Tenga en cuenta que es por su seguridad y la de todos los que van en ese vuelo.

3 Turistas: ¡Qué seguridad ni porras! (dando un golpe en el mostrador e inclinándose hacia delante).

4 Azafata: Si es tan amable, ¿me podría mostrar los billetes, por favor? Para revisar….

5 Turistas: ¿Para revisar qué? (corta a la azafata que le estaba atendiendo).

6 Azafata: Para revisar que todo está correcto y también gestionar el acceso a la sala VIP para que puedan esperar más cómodamente esta pequeña espera.

7 Turistas: Ah, bueno vale. Tome, aquí tienes los billetes.

¿Qué comportamiento tiene cada uno de los que intervienen en la conversación? ¿Qué habilidades sociales se pueden ver presentes en la situación planteada?

Los turistas se comportan de una manera muy agresiva, increpando al personal que le atiende en un tono muy duro. La comunicación tanto verbal como no verbal transmite una actitud de disgusto llevada al extremo sin ningún esfuerzo por entender la circunstancia de lo ocurrido.

Los turistas mantienen una actitud excesiva que denota falta de autocontrol, ausencia de empatía con la azafata que les atiende en todo momento y, por supuesto, una comunicación agresiva. Los gestos son muy bruscos e intimidatorios hacia la azafata, el tono es fuerte y la expresión corporal también indica esa comunicación agresiva (golpe en el mostrador, inclinación del cuerpo hacia delante). Corta a la azafata cuando les está explicando la situación y se dirige a ella con vocabulario vulgar en tono agresivo (“Qué seguridad ni que porras”).

En cambio la azafata, a pesar de tener que enfrentarse a la actitud amenazante de los turistas, mantiene una actitud tranquila y realiza preguntas al turista para recabar información. Su actitud es empática con los clientes y les propone una solución temporal hasta que se resuelva la avería.

Caso práctico 2

Una pareja de turistas llega al establecimiento de alojamiento rural en la Sierra de Madrid donde tienen contratado una estancia para dos personas incluyendo el desayuno para todo el fin de semana.

Al llegar al mostrador el recepcionista que les atiende les proporciona la llave de la habitación asignada. Al día siguiente, cuando bajan a la cafetería del hotel para desayunar, el camarero les comenta que han tenido problemas con los proveedores y apenas hay existencias de productos.

¿Cuál sería la actitud de los turistas si respondiesen de manera pasiva, asertiva y agresiva a esta incidencia en la cafetería del hotel?

Si respondiesen de manera pasiva, su actitud sería aceptar la incidencia sin poner ninguna reclamación al establecimiento. Su comunicación no verbal transmitiría fragilidad, resignación y aceptación sin interponer quejas.

En el caso de responder con una actitud asertiva, le comentarían al camarero su disconformidad ante esa circunstancia extraordinaria y que supone tener que salir del establecimiento para desayunar en una cafetería o mesón cercano. La comunicación verbal sería directa y sincera, acompañada de una postura firme pero relajada, usando un tono de voz cálido.

Por último, si los turistas hubiesen respondido de manera agresiva, seguramente hubieran puesto una reclamación al establecimiento, solicitando una solución inmediata sin coste para ellos. Además, de expresar este enfado en tono elevado y con movimientos rápidos. La postura del cuerpo expresaría agresividad e indignación por lo ocurrido sin atender a explicación alguna.

3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales

Habitualmente los clientes de un hotel suelen realizar todo tipo de demandas al personal del hotel, desde solicitudes de información y contratación de servicios, hasta reclamaciones o quejas sobre algún servicio disfrutado.

Para conseguir una comunicación efectiva entre ambas partes es necesario adquirir unas aptitudes básicas que son:

1 La escucha activa. Es una de las técnicas de comunicación más utilizadas por el personal de la empresa en su relación habitual con los clientes. Con la práctica de esta técnica únicamente no se alcanza una comunicación eficaz, pero sí es una técnica con la que se consigue crear un ambiente de confianza con el cliente, y esto facilita en gran medida las comunicaciones que se produzcan. La técnica de escucha activa se basa en “entender” en su sentido más amplio a nuestro interlocutor. Ponerse en su lugar permitirá interiorizar sus necesidades y sentimientos, facilitando la comprensión de sus mensajes, empatizar con la otra persona.

2 Feedback adecuado. Para que la persona que lanza un mensaje a otra confirme que este ha sido entendido debe recibir una respuesta o feedback. La respuesta recibida puede ser verbal o no verbal. En cualquier caso, debe ser adecuada al mensaje recibido puesto que si no es así, no se producirá una comunicación eficaz.

3 Actitud asertiva. Cuando los interlocutores de una comunicación muestran una actitud asertiva, la conversación se desarrollará en términos tranquilos y sinceros, donde los participantes explicarán su punto de vista sin atacar o desagradar a la otra persona, sin crear una situación tensa.

4 Capacidad de resolución de problemas. En el día a día es posible que en el entorno de trabajo surjan situaciones conflictivas con los mismos compañeros o con los clientes, es por ello que es de gran utilidad adquirir y poner en práctica la capacidad de resolver estas situaciones.

Nota

Para la resolución de conflictos es de vital importancia centrarse en los hechos y dejar a un lado los sentimientos o emociones, para poder decidir las medidas a tomar para resolver esos conflictos.

Sabía que...

Existen una serie de elementos que dificultan la escucha activa, que son:

1 Las barreras físicas como ruidos, interferencias, etc.

2 Sentimientos de ira, enfado, disgusto, etc.

3 El cansancio, que dificulta tomar atención del mensaje.

4 Una actitud egocéntrica.

5 Cualquier tipo de distracciones, como estar pensando en otros asuntos durante la conversación.

Para evitar llegar a estas situaciones o poder resolverlas una vez que surgen, es importante integrar algunas de las técnicas anteriores como la escucha activa, la empatía y la actitud asertiva

Actividades

13. Se ha creado un conflicto interno entre compañeros de trabajo por motivo del reparto de turnos en el departamento de recepción, si fuera el jefe de recepción ¿qué técnicas de comunicación efectiva usaría y cómo las aplicaría para resolver el asunto? Justifique su respuesta.

3.1. Gestión de quejas y reclamaciones

Aunque es recomendable poner en práctica las técnicas anteriores en cualquier tipo de demanda realizada por los clientes de las empresas de hostelería y turismo, cuando surge una situación de queja o reclamación por parte del cliente hacia los servicios prestados es fundamental llevarlas a cabo para gestionar de manera adecuada estas situaciones.

Definición

Queja

Es la manifestación de un sentimiento de malestar en relación con los servicios prestados por la empresa.

Reclamación

Solicitud de compensación por motivos de desacuerdo con la empresa en cuanto a la prestación de servicios recibidos.

Las quejas y reclamaciones aportan información muy valiosa a la empresa sobre los errores que se están cometiendo en los servicios prestados. Es por ello que no hay que infravalorar ninguna de ellas. La rapidez y la eficacia con la que se gestione y solucione la queja o reclamación interpuesta por el cliente estará ligada a la imagen de la empresa.

Habitualmente el procedimiento de gestión de las quejas y reclamaciones en una empresa debe seguir las siguientes etapas:

1 Recepción de la queja. La actitud ante la recepción de una queja debe ser lo más natural posible. Es recomendable facilitar este proceso a los clientes puesto que es beneficioso para la mejora de la calidad de los servicios ofertados. Incluso si los clientes deben esperar un tiempo para poder poner la queja, que este sea lo más breve y cómodo posible, en una sala de espera o un despacho. Hay que tener en cuenta que hay muchos clientes que no se deciden a poner una queja al establecimiento turístico por la dificultad que entraña la interposición de una queja o por desconocimiento del proceso para hacerlo. En cualquier caso, se debe facilitar a los clientes ese proceso.Las reclamaciones pueden realizarse de forma oral o de forma escrita.

2 Escucha activa. En el primer contacto con el cliente que quiere poner su queja lo fundamental es dejar que exponga sus motivos. El cliente se encontrará probablemente enfadado, así que la actitud que se debe mantener es de escucha activa, haciéndole ver que sus motivos interesan a la empresa y que se tendrán en cuenta para solucionar las incidencias detectadas. No es recomendable interrumpirle en su exposición pues esto elevaría aún más el enfado del cliente. Viene a desahogarse con el objetivo, primero, de ser escuchado y, segundo, de que se tomen las medidas oportunas para solucionar el asunto objeto de su queja o reclamación. Hay clientes que están habituados a poner reclamaciones y conocen perfectamente el proceso, e incluso, hay clientes que buscan una compensación, normalmente económica o de gratuidad de los servicios utilizados.

3 Búsqueda de soluciones. Tras haber escuchado los motivos expuestos del cliente para su queja, es hora de buscar soluciones, que no es lo mismo que buscar culpables. En esta etapa lo adecuado sería:Interesarse por el problema del cliente y buscar la manera de solucionarlo.Evitar culpar a los mandos superiores ya que esa actitud da mala imagen y no resuelve el problema del cliente.Agilizar en la medida de lo posible la tramitación de la queja, ya sea registrándola o dirigiéndola a la persona adecuada para hacerlo.Agradecer al cliente la queja interpuesta y pedir disculpas por las molestias ocasionadas.

4 Actuar sobre el problema objeto de la queja del cliente. Una vez escuchada la queja hay que definir las pautas de actuación para solucionar dicha incidencia. Es muy importante plantearle al cliente una solución realizable puesto que si no se materializa lo propuesto el cliente volverá a emitir una nueva queja relacionada a la no resolución del problema inicial.

Aplicación práctica

Un cliente del hotel se acerca a la recepción bastante enojado pues las condiciones de las habitaciones donde su familia y él están alojados son bastante lamentables (baja presión del agua, ruidos continuos, problemas con la electricidad, etc.). Solicita al personal de recepción que esa situación se resuelva cuanto antes o se verá obligado a poner una reclamación al hotel por el servicio prestado. Lo que el cliente no conoce es que todos esos fallos en las instalaciones se deben a un temporal reciente y que en estos momentos se están intentando resolver mediante el arreglo de las cañerías, del tendido eléctrico usando maquinaria que genera mucho ruido. ¿Qué técnicas de comunicación se pueden aplicar en la resolución del conflicto? Si, finalmente, el cliente pone la reclamación, ¿cuál será el proceso correcto de gestión de esa reclamación?

SOLUCIÓN

La primera de las técnicas de comunicación que se pueden poner en práctica es la escucha activa. Es recomendable acompañar al cliente a un lugar donde se encuentre más cómodo y dejar que explique la situación. Para que el cliente se sienta escuchado es conveniente transmitirle que su problema nos interesa. En cuanto a la expresión no verbal, se puede asentir con la cabeza mientras se escucha al cliente o mirarle mostrando interés para que se sienta bien atendido. Del mismo modo, se le pueden hacer preguntas para recabar mayor información de lo sucedido, incluso tomar notas. Todos estos gestos transmitirán al cliente que su queja está siendo tenida en cuenta. Mediante la escucha activa se puede llegar a empatizar con el cliente, ya que a medida que se conocen más detalles de lo sucedido la persona de recepción que está gestionando su queja puede ponerse en su lugar, sentir lo que él siente. Tras conocer todos los detalles de la situación es conveniente agradecerle su tiempo por exponer todo lo ocurrido. Se le debe explicar cuáles pueden ser las causas de esas incidencias, si se conocen, manteniendo una actitud asertiva. En este caso, como el hotel ha sufrido graves daños por el temporal reciente y en esos momentos se están llevando a cabo las labores de reparación pues es lo que genera esos ruidos e incomodidades. Se empezarán a buscar soluciones al problema, como sería cambiarlos de habitación o incluso de hotel a otro de la misma cadena no muy lejano de la misma categoría, e incluso recompensar las molestias con una estancia para toda la familia una vez estén resueltos todos esos problemas.