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3.1. Espacios físicos del departamento de pisos
Dentro del departamento de pisos, tanto la gobernanta o el gobernante como el resto de empleados que forman parte de esta área van a tener como campo de trabajo los siguientes espacios:
1 Habitaciones de clientes: esta es la zona clave del departamento. La zona de las habitaciones es la que enfoca casi toda la atención, ya que es el servicio principal que el alojamiento vende a los clientes. Por ello, es la que más beneficios genera, y debe estar siempre en perfectas condiciones. Se compone tanto de las citadas habitaciones como de los pasillos que dan acceso a ellas, además de ascensores y escaleras. También en esta zona se encontrarán los offices de pisos.
2 Zonas nobles: también conocidas como zonas comunes. Se trata de las áreas que quedan fuera de las habitaciones y son utilizadas por el cliente, exclusivamente. Esto quiere decir que el personal que se encuentre en estas zonas lo debe hacer con fines laborales, debidamente uniformados, ofertando un servicio. En las zonas nobles también debe haber un office de limpieza, para el personal encargado de su puesta a punto. Son zonas también muy importantes, ya que los clientes pasan en ellas un tiempo considerable, y actúan de escaparate del alojamiento, por lo que su limpieza y puesta a punto debe ser inmejorable. Un ejemplo de estas zonas podría ser la recepción.Recepción de un hotel
3 Zonas de servicio: o zonas internas. Son aquellas áreas destinadas al personal de la empresa, donde se encuentran las instalaciones para descansar o comer, también donde pueden situarse los vestuarios y aseos propios; incluso puede que cuenten con una parte de alojamientos para trabajadores. Además, también se puede ubicar en las zonas de servicios algunas oficinas o despachos de administración.
4 Zonas externas: son aquellas que dan acceso al alojamiento, como jardines y aparcamientos. Debe prestarse mucha atención a ellas, ya que, al igual que ocurre con las zonas nobles, dan una imagen del alojamiento clave para el cliente. Un mal aspecto de la zona externa puede crear una mala opinión del interior.
5 Zona de lavandería-lencería: el área de lavandería es la encargada del lavado, planchado y puesta a punto de la ropa del alojamiento y/o de los clientes, mientras que el área de lencería se encarga de organizar dicha ropa, así como efectuar arreglos de costura y dejarla dispuesta, tal y como debe recogerse por el personal de pisos. Ambas áreas puede que se encuentren en el misma zona o separadas, dependiendo del espacio disponible y volumen de trabajo. En todo caso, esta es una zona que en la mayor parte de los alojamientos está empezando a desaparecer, ya que se está externalizando este servicio, de modo que es otra empresa especializada la encargada de recoger la ropa y devolverla, una vez lista y preparada para su uso nuevamente.
Definición
Offices
Son habitaciones o lugares donde se almacenan los stocks de productos, materiales, maquinaria y herramientas con los que el personal de una empresa trabaja a diario.
Actividades
3. Cite las principales diferencias entre las zonas nobles y las zonas de servicio. Indique algunos ejemplos de cada una.
En el siguiente cuadro se muestran los espacios descritos anteriormente, con las dependencias e instalaciones más importantes que pueden encontrarse en cada uno de ellos.
| ESPACIOS | DEPENDENCIAS/INSTALACIONES |
| HABITACIONES DE CLIENTES | - Habitaciones (con aseo o baño, cocina, salón u otras dependencias, según el tipo de alojamiento)- Pasillos de acceso- Ascensores y escaleras- Offices de pisos |
| ZONAS NOBLES | - Recepción (y conserjería en caso de que el alojamiento cuente con ella)- Hall o entrada - Salones de celebraciones - Restaurante y/o bar - Aseos generales de clientes - Despacho de dirección - Gimnasio o sala fitness - Piscina y solárium |
| ZONAS DE SERVICIO | - Despachos de departamentos- Almacenes o economatos- Vestuarios- Comedor y área de descanso del personal- Escaleras internas del personal- Montacargas y ascensores- Office de maquinaria - Aparcamientos del personal |
| ZONAS EXTERNAS | - Jardines- Aparcamientos de clientes- Senderos o caminos de acceso al alojamiento- Elementos exteriores del edificio |
| ZONA LAVANDERÍA-LENCERÍA | - Lavandería- Lencería- Office de lavandería-lencería |
Espacios físicos del departamento de pisos
3.2. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario
Dependiendo del tipo de alojamiento, su modalidad, su ubicación y su categoría, el mobiliario será diferente, así como su distribución.
Ejemplo
En un hotel urbano enfocado a clientes que viajan por negocios, las habitaciones cuentan con escritorios; en un hotel vacacional de playa, habrá balcones y/o terrazas equipadas con mobiliario de exterior; y en un hostal de carretera, se podrá encontrar lo más básico para el descanso.
A pesar de la gran variedad de mobiliario que se encuentra en los alojamientos, se van a proponer aquí los elementos que pueden formar parte de manera más genérica según las zonas, como pueden ser:
1 Los pasillos deben estar despejados de obstáculos, para facilitar el paso del personal con carros, o para los clientes con algún tipo de dificultad por movilidad reducida o problemas de visión. Además, son caminos de salidas de emergencia, por lo que deben estar libres de objetos innecesarios. Pese a ello, pueden tener cuadros en las paredes, lámparas y cualquier otro elemento decorativo que no suponga un obstáculo.
2 En las zonas nobles existirá mobiliario que permita el descanso del personal, como sillones, sofás o sillas, así como papeleras, paragüeros, lámparas y alguna planta decorativa. Es recomendable que existan mesas o estanterías con información turística, prensa o cualquier otro tipo de facilidad informativa para el cliente.
3 En los baños de clientes debe haber siempre dispensadores de jabón, papel higiénico y papel de manos o máquina secadora de manos. También deben contar con los dispositivos para cambiar bebés, así como papeleras con tapa.
4 Las habitaciones deben tener, como mínimo, camas, alguna silla, mesitas, armario, teléfono, televisión y lámparas (tanto de techo como auxiliares). Además, pueden contar con divanes, sofás, mesas, escritorios o cualquier otro mobiliario que el alojamiento disponga en función de su clientela.
5 Los baños de las habitaciones, además de lo citado para los baños de zonas comunes, deben contar con las dotaciones o amenities propios del alojamiento.
Definición
Amenities
Son los artículos de aseo personal que los alojamientos ponen a disposición del cliente. Dependiendo del tipo y categoría del establecimiento, estos aumentan en variedad. Por ejemplo, en los hoteles de cinco estrellas, además de gel y champú, se obsequia con calzadores, por ejemplo.
Aplicación práctica
Antonio es un empleado de limpieza de habitaciones del hotel Mar. La gobernanta de su departamento le ha pedido que le eche una mano con una tarea, ya que quiere hacer cambios en la decoración del hotel y necesita de su ayuda. Después de reestructurar varios elementos, han sobrado unos sillones que estaban en una sala de reuniones que ahora se ha destinado a otro fin. A Antonio se le ocurre que estos sillones quedarían muy bien en los largos pasillos que dan acceso a las habitaciones, pudiendo servir de descanso de los clientes en esta zona. La gobernanta ve una buena idea en la propuesta de Antonio, y le ordena que reubique los sillones en los pasillos de cada planta.
¿Cree que han actuado bien Antonio y la gobernanta del hotel? Justifique su respuesta.
SOLUCIÓN
No, Antonio y la gobernanta se han equivocado, ya que, pese a que cada establecimiento es libre de decorar los espacios según su tipología, hay ciertos aspectos que se deben tener en cuenta por motivos de seguridad. De esta forma, los pasillos son áreas que deben estar libres de obstáculos, puesto que forman parte de las salidas de emergencias en caso de alerta, así como deben facilitar la movilidad a los trabajadores con sus carros, a las personas con movilidad reducida y a las que tienen dificultades de visión.
4. Procesos característicos del departamento de pisos: descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería
Para poder realizar el trabajo de la forma más eficiente y aspirar a la máxima calidad, es necesario que se sigan una serie de procesos sistematizados. De esta forma se evitará dejar zonas sin limpieza, desordenadas o sin reposición de materiales.
Los procesos a seguir serán diferentes dependiendo de si el trabajo a realizar es la puesta a punto de habitaciones (dentro de estas pueden ser habitaciones de salida o habitaciones de clientes que permanecen) si la labor es la limpieza de zonas comunes o interiores; o si se están realizando las tareas de lavandería-lencería.
4.1. Procesos de limpieza de habitaciones
Las habitaciones a limpiar pueden ser de salida, es decir, las que se quedan libres porque el cliente se marcha ese mismo día, o habitaciones de cliente, que son aquellas en las que los huéspedes van a permanecer más días en el alojamiento. La forma de proceder en ellas va a variar. A continuación, se explica con más detenimiento.
Procesos en habitaciones de salida
Las tareas que se deben realizar en la limpieza de una habitación de salida son las siguientes:
1 Colocar el carro de trabajo en el pasillo, junto a la pared, enfrente de la puerta de la habitación que se vaya a limpiar.
2 Llamar antes de entrar y asegurarse de que no está el cliente.
3 La puerta de la habitación debe permanecer abierta durante el tiempo que dure el trabajo.
4 Una vez dentro, se comprueba que funciona el sistema de iluminación.
5 Después se retira el contenido de los ceniceros y las papeleras, para a continuación abrir las ventanas y proceder a la ventilación.
6 Hay que asegurarse de que no quedan bandejas del servicio de habitaciones, y, si fuese así, sacarlas para devolverlas a su departamento.
7 A continuación, se quita la ropa sucia de las camas y del baño, y se deposita en el carro de trabajo.
8 Ahora es el momento de meter en la habitación la ropa limpia, y todos los útiles y productos que se vayan a usar.
9 En el momento en el que se empiece a limpiar la habitación, hay que comprobar que no existen objetos olvidados por el cliente. Si así fuese, se debe dar parte a la persona responsable del departamento de pisos (gobernante/a).
10 Lo siguiente será hacer la cama.
11 Se continuará con la limpieza del mobiliario: mesas, sillas, armarios, tocadores, cajones por dentro y todo lo que pueda haber en la habitación. Hay que prestar especial atención a lámparas, televisiones, cuadros, rejillas de sistemas de refrigeración y todos aquellos elementos que puedan estar en paredes y techos, ya que no se debe pasar nada por alto.
12 Desinfectar los mandos de aire acondicionado, de televisión y auriculares de teléfonos, puesto que estas zonas son focos de bacterias.
13 Si existen alfombras, hay que aspirarlas.
14 Limpiar el minibar y reponer lo que falte.
15 Posteriormente, se pasará a la limpieza del baño.
16 Cuando esté todo limpio, hay que reponer las dotaciones o amenities, tanto los de aseo que se colocan en el baño como los informativos (folletos, hojas con precios, etc.) que se dejarán en la habitación sobre alguna mesa.
17 Ultimar la limpieza con el suelo del baño y habitación.
18 Es muy importante ambientar la habitación antes de irse y comprobar que todo ha quedado en orden, con las ventanas y cortinas cerradas, y que se han recogido todas las herramientas.
19 Una vez finalizada, se cierra la puerta y se rellena el parte de trabajo.
Sabía que...
En los hoteles de cuatro y cinco estrellas, la ropa de la habitación se cambia a diario. En los de menor categoría, se hace cada dos o, incluso, tres días (salvo que, por necesidad, haya que cambiarla antes).
Procesos en habitaciones de cliente
Para este tipo de habitaciones, el proceso a seguir es parecido al anterior, aunque hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
1 Atender si el cliente ha dejado el cartel de “No molesten” o el de “Arreglen la habitación”.Carteles de No molestar y de Arreglen la habitación para las puertas de las habitaciones
2 Si el cliente ha dejado su ropa tirada en el suelo, se debe recoger para proceder a la limpieza de la habitación.
3 Existen alojamientos que ofrecen servicio de lavandería para la ropa propia del cliente. En este caso, el huésped debe dejar las prendas dentro de una bolsa que hay para ello en el armario, con una hoja donde marcará el servicio que desea. Así, hay que comprobar en las habitaciones del cliente si este quiere utilizar el servicio, fijándose en el armario y en la bolsa para tal fin. Se recoge la ropa sucia del cliente y se deposita en la bolsa del carro. Si el hotel no dispone del servicio de lavandería para clientes, no se procederá a abrir el armario.
4 En el caso de las habitaciones de cliente, no habrá que comprobar si hay objetos olvidados.
5 El proceso de puesta a punto de la habitación, en este caso, va a depender de las posesiones del cliente, ya que no se debe cambiar como este tenga organizadas sus cosas, procediendo a su limpieza, sin alterar su orden.
Actividades
4. En un establecimiento con servicio de lavandería, ¿cómo se debe actuar para comprobar que la clientela solicita este tipo de servicios?
Procesos de limpieza de baños
Independientemente de que la habitación sea de salida o de cliente, el baño se limpiará siguiendo el mismo proceso en ambos casos, que se describe de la siguiente forma:
1 Verificar el funcionamiento de las luces y grifería.
2 A continuación, se vacían las papeleras.
3 Después, se le aplica el producto desinfectante a cada pieza del baño (inodoro, bañera o ducha, lavabo, bidé).
4 Hay que retirar los vasos.
5 Se procede a barrer el suelo (o aspirar en su caso).
6 Se continúa fregando la bañera, mampara y azulejos de esta parte.
7 Después se fregarán el bidé y el inodoro, sin olvidarse de las baldosas.
8 La última pieza en limpiarse será el lavabo.
9 Una vez realizado lo anterior, se repone el papel higiénico.
10 Hay que colocar los amenities de aseo, como gel, champú, cepillo de dientes y todos aquellos artículos que el alojamiento disponga para este fin.
11 Se colocarán las toallas, dobladas perfectamente y con el logo del alojamiento bien visible.
12 Por último, se ambientará el baño y fregará el suelo.
4.2. Procesos de limpieza de zonas nobles
A pesar de que la limpieza de zonas nobles va a depender de las características del alojamiento y el volumen de trabajo de la jornada, o las variaciones diarias que pueda haber, por ejemplo, un evento concreto en el salón de un hotel, se puede definir un proceso genérico para la limpieza de estas zonas. A continuación, se exponen unas pautas básicas:
1 Primero se retirará la basura de las papeleras y se limpiarán.
2 Después se limpiarán los elementos que puedan encontrarse en paredes; como cuadros, lámparas, relojes, espejos, etc.
3 Se limpiará también el mobiliario del que se disponga, como mesas auxiliares, barras, estanterías, mostradores, etc.
4 No hay que olvidar proceder a la limpieza de puertas y ventanas.
5 Al tiempo que se va limpiando todo el mobiliario, hay que fijarse en la existencia de objetos olvidados, por si los hubiese, y dar parte de ellos.
6 A continuación, se aspirarán las moquetas, se fregará el suelo o pasará la mopa, dependiendo del material de la superficie. Si se va a proceder a su fregado, se debe señalizar.
7 Antes de salir de la zona, hay que verificar que todo queda en orden, y no dejar ningún utensilio olvidado.
Sabía que...
Cuando la zona noble a limpiar contiene un ascensor, hay que limpiar este tanto en la parte exterior como en su interior (espejos, paredes, botones, suelo), sin olvidar los carriles de las puertas, lugares donde se acumula mucha suciedad, creando, por el contrario, un aspecto de dejadez.
4.3. Información de procesos de servicios y flujos de materia prima
Los procesos de servicios propios del departamento de pisos conllevan una serie de partes de trabajo elaborados por la persona responsable (gobernanta/e) que son utilizados por el personal del departamento para notificar que el trabajo se ha realizado, así como la existencia de objetos olvidados o averías en alguna zona de su competencia.
Además, también existen unas hojas informativas de la materia que hay en stock en los offices, y unos partes de petición de material, los cuales son entregados a la/el gobernanta/e para que esta proceda a su reposición. También, el traspaso de ropa sucia a lavandería, y su posterior recogida una vez esté lista, está regulado por unos partes donde se recogen las cantidades, fecha y demás elementos informativos importantes para evitar su pérdida y poder así llevar un control.
Cada día, el personal de limpieza de habitaciones y de zonas comunes rellenará sus carros de trabajo con lo necesario, y al finalizar la jornada devolverán al office el carro y darán parte de la ropa enviada a lencería. A su vez, lencería llevará a cabo sus procesos, y dará parte de la ropa que queda lista para que de nuevo el personal de habitaciones haga uso de ellas en la jornada siguiente.
Carro para limpieza de habitaciones con el material
Todo lo anterior quedará bajo la supervisión de la gobernanta o gobernante.
Actividades
5. Busque en internet ejemplos de partes de petición de material para el departamento de pisos, y elabore uno propio a modo de ejemplo.
5. Métodos de trabajo: la planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción
La planificación supone adelantarse a acontecimientos futuros. Mediante ella, se puede establecer un sistema de trabajo que prevea posibles situaciones, consiguiendo que las tareas realizadas sean eficientes y eficaces. Por ello, es imprescindible establecer métodos de trabajo planificados.
Mediante los métodos de trabajo, se organizan las tareas que se deben realizar en una jornada y el personal necesario para ellas. De esta forma, los trabajadores en todo momento saben qué deben hacer, al tiempo que sirve para medir tiempos y ejecuciones, y comprobar si la planificación está bien realizada o, en cambio, habría que cambiar algún aspecto.
Ejemplo
Un método de trabajo en un alojamiento puede ser un manual donde se expone el procedimiento de limpieza de una habitación, con todos sus pasos. Así, la persona encargada de realizarla tendrá planificada su labor y sabrá qué debe hacer, mientras que la persona responsable podrá medir el tiempo que se tarda en dicha realización, para marcar estándares.
5.1. La planificación del trabajo
Para poder realizar la planificación de un trabajo, es necesario tener en cuenta una serie de factores, como son los siguientes:
1 Los objetivos que se pretenden alcanzar. Por ejemplo: aumentar la ocupación de un hotel.
2 Las estrategias que se van a llevar a cabo para alcanzar esos objetivos. Por ejemplo: reorganizar al personal del departamento de pisos para conseguir un servicio de limpieza de habitaciones en un tiempo menor.
3 Las políticas de la empresa o departamento. Por ejemplo: implantar una política de calidad, como elemento de distinción frente a la competencia.
4 El presupuesto del que se puede disponer para llevar a cabo todo lo anterior. Es necesario cuantificar cuánto costaría el sistema planificado, para después comprobar desviaciones y analizar su rentabilidad.
5 El control de esa planificación, para estudiar si ha dado resultado el plan, dónde puede recibir mejoras, o si, por el contrario, es necesario cambiarlo por completo, ya que no se han alcanzado los objetivos propuestos.
Pues bien, teniendo en cuenta todo lo anterior la gobernanta o el gobernante de un departamento de pisos, en consonancia con las políticas del hotel, debe fijar unos objetivos para su área. Con el fin de alcanzarlos, es necesario que conozca de qué recursos dispone (tanto humanos como de materiales y demás elementos), para organizarlos y conseguir la máxima productividad.
Para todo ello, su departamento contará con un presupuesto, del que la/el gobernanta/e es la/el máxima/o responsable. Con este presupuesto, podrá planificar cuánto personal necesita, gestionar los inventarios, invertir en ciertos materiales o abaratar costes en otros, etc.
Finalmente, debe llevar un control de todo lo anterior, mediante los partes de trabajo, las hojas de inventarios, medición de tiempos, encuestas de satisfacción del servicio y toda una serie de elementos que pueden orientarla sobre si la realización del trabajo ha sido la adecuada o debe hacer cambios.
Actividades
6. Investigue en internet qué datos contienen los partes de trabajo del personal de limpieza de habitaciones y de zonas comunes, y cree uno como modelo.
