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4. La sinergia. Definición

El concepto de sinergia viene de la palabra griega synergo, cuyo significado literal es “trabajar en conjunto”.

Se entiende por sinergia la acción de varias causas, cuyo efecto combinado es siempre superior a la suma de todos ellos individualmente. Es la forma en la que un conjunto de actividades, movimientos o voluntades se benefician mutuamente de su interacción.

De esta definición se desprende que el concepto sinérgico siempre se aplica a sistemas de diferentes elementos trabajando al unísono, que bien se complementan para sobredimensionar el resultado final o bien son necesarias la presencia y actividad de todos ellos para que el sistema funcione.

En ambos casos debe existir relación y complementariedad de todos y cada uno de los elementos que componen el conjunto sistémico. No obstante, el concepto de sinergia fue empleado por primera vez fuera del contexto teológico a principios del siglo pasado, para definir la forma en que funcionaban los organismos vivos o sistemas biológicos. El libro del biólogo austriaco Ludwig Von Bertalanffy ‘Teoría general de sistemas’ propuso un cambio en el concepto del ser humano como organismo vivo, para cuya existencia trabajan todos sus órganos y sistemas de forma coordinada, complementaria e interrelacionada.

En el mundo de la empresa estas teorías se aplican al concepto de trabajo en equipo desde mediados de siglo XX, con un éxito contrastado en grandes corporaciones, que empezaron a despegarse del resto y a destacar en sus resultados desde su acogimiento.

A lo largo de todos estos años de aplicación ha quedado patente la importancia de considerar a un grupo empresarial como el resultado de la suma de grupos de trabajo que se unen y separan para acometer diversas tareas, y que a su vez trabajan todos formando un grupo común, aprovechando el trabajo de otros grupos, sus conclusiones y estando en continua comunicación con todos ellos (como si de un organismo vivo se tratara).

No solo la creación de grupos de trabajo y el espíritu de trabajo en equipo es lo que crea sinergia en el trabajo de una empresa o grupo de empresas, también la forma en la que establecen los posibles puentes de comunicación entre todos los componentes.

Una de las máximas en algunas empresas actuales es la inflexibilidad de las comunicaciones entre diferentes miembros de los equipos humanos, sobre todo si pertenecen a distintas jerarquías: nunca se debe saltar al inmediato superior para comunicar con un jefe o director de superior categoría; primero se intenta con el inmediato y después, siempre que este no transmita la comunicación, se puede intentar contactar con el de siguiente nivel.

Esto, que sigue vigente en muchas empresas, es un freno al concepto de trabajo sinérgico, ya que para que un sistema no se pare no se puede poner freno a la comunicación entre todos sus miembros. Esto rompe el principio de comunicación y consigue que cada equipo, departamento o grupo trabaje de forma estanca al exterior.

Todos los miembros de un grupo de trabajo deben estar en perfecta comunicación entre ellos y con los demás grupos de un mismo sistema.

Un ejemplo muy concreto de esto se encuentra en los antiguos holding de empresas. Son un conglomerado de empresas que si bien tienen un consejo de administración común, que diseña estrategias para todas ellas, en lo práctico actúan como empresas independientes, tomando decisiones por separado, perdiendo así muchas veces la posibilidad de compartir espacios, costes, mercados, etc.

Definición

Holding

Es un grupo financiero o bancario que controla la mayor parte de las acciones de varias empresas.

4.1. Sinergia modular

Hay varios aspectos que los grupos de empresas actuales tienen en cuenta para crear sinergia empresarial y que, siguiendo con esta forma ‘modular’ de plantear las cosas (equipos, grupos, subgrupos, integrantes, cada uno con tareas distintas pero compartiendo el trabajo), se denominan como sinergias particulares:

1 Sinergia de ventas. Cuando las empresas de un grupo o los departamentos de una empresa comparten para distintos productos o áreas de negocio los mismos canales de distribución, equipos de ventas o presupuestos y acciones de publicidad y promoción.
2 Sinergia de inversión. Esto se produce si en un mismo espacio se utiliza la tecnología, maquinaria y personal presente para la elaboración o fabricación de distintos productos, habiendo invertido en recursos capaces de producir para productos/servicios relacionados.
3 Sinergia de dirección. Es la capacidad que tienen algunos equipos directivos de gestionar varios negocios o actividades al unísono.
4 Sinergia de operaciones. Es el uso compartido de: las instalaciones, gastos de fabricación, lotes de compras o procesos empresariales.

A un nivel más alto de cooperación dentro de esta filosofía sinérgica están las alianzas estratégicas entre empresas. Lo que en otros tiempos hubiera sido impensable, la experiencia empresarial ha demostrado que no solo es viable sino que además es muy productivo para empresas, rivales o no, que se unen en un momento determinado para acceder a trabajos, encargos, compras o inversiones de forma conjunta, que por separado sería imposible abordar.

En España las alianzas más comúnmente conocidas son las uniones temporales de empresas (UTE). Son sociedades creadas con un solo objetivo, usual-mente el de optar a realizar una trabajo de gran envergadura, que en solitario no tendrían capacidad para llevar a cabo.

Todos estos principios pueden ser de gran utilidad tanto para los coordinadores como los integrantes de los grupos de trabajo, ya que se basan en la experiencia de equipos deportivos, de ventas y de otros ámbitos empresariales. A poco que se apliquen se podrá conseguir esa sinergia que toda empresa, grupo o actividad (como grupo de personas) necesita para acometer el trabajo diario con ciertas garantías de éxito.

Aplicación práctica

A un grupo de trabajo determinado se le encarga el montaje de uno de los espacios que será utilizado por el personal del catering durante el servicio de un evento. Durante el montaje de una carpa, y en un momento determinado, se requiere que algún miembro del grupo abandone la actividad física directa (tirar de los cabos metálicos, sujetar estructuras, conducir máquinas de arrastre o desplegar telas mientras se van elevando) para dirigir por voz la coordinación de varias de estas tareas. Esta tarea requiere de mucha coordinación visual, buena voz, tener cierta popularidad en el grupo (ya que requiere dar órdenes directas que deben ser cumplidas sin discusión) y del conocimiento de cómo funciona cada máquina y cómo trabajan los operarios.

El coordinador del grupo debe decidir a quién le encarga el trabajo, y tiene en mente a tres personas. A continuación se describen las características de dichos trabajadores.

1 Mateo. De todos los integrantes del grupo es el que más maquinaria ha manejado y el que mayor sentido espacial posee (tiene experiencia en montajes de estructuras efímeras). Sin embargo, tiene un carácter poco dado a encajar errores y siempre prefiere mantenerse en segundo plano. Asume órdenes con mucha naturalidad, pero le cuesta trabajo darlas.
2 Aurora. Siempre quiere responsabilidades, las pide para impresionar a sus compañeros y sus jefes o para reafirmarse ella misma. No tiene mucha experiencia en el contexto laboral, pero ha demostrado mucho empuje y un gran sentido de organización de los espacios. Todavía debe suplir su falta de físico y una voz un tanto rara (provoca risas entre sus compañeros).
3 Carmen. No es una operaria muy experimentada, pero tiene todos los permisos de conducción, incluso para maquinaria pesada. Tiene gran presencia física y goza de cierto poder de mando en el grupo (empezó intentando dominar a los compañeros del grupo infundiendo cierta agresividad, que ha aprendido a controlar). Se ofrece voluntaria para esta tarea.

¿Cuál de los tres sería el elemento catalizador? Dicho de otro modo, en este caso, ¿cuál, a su juicio es el más idóneo para esa tarea?

SOLUCIÓN

Personaje idóneo:

El personaje idóneo sería Carmen.

Justificación:

Tiene todo lo necesario para realizar el trabajo y además se ha ofrecido. Se dan las dos circunstancias para considerarla trabajador ‘catalizador’.

5. Resumen

La creación de un buen ambiente laboral es fundamental para la consecución de los objetivos propuestos a los grupos de trabajo. También un buen asesoramiento al trabajador, usando los conocimientos de psicología en el trabajo, será fundamental para ello.

En cuanto a formación de trabajadores y coordinadores de grupos de trabajo, hay varios aspectos determinantes: la convicción de la necesidad de trabajar en grupo, la confianza en el resto de integrantes, la generosidad en el sacrificio común, la buena coordinación y comunicación dentro del grupo y el convencimiento de que los objetivos comunes están por encima de los individuales.

Durante esa formación, además de trabajar ciertas aptitudes, habrá también que inculcar a los miembros del grupo una serie de actitudes que son fundamentales.

Es la norma de las cinco ‘C’: coordinación, complementariedad, comunicación, compromiso y confianza.

Los coordinadores deben saber cómo generar un buen ambiente de trabajo, teniendo claro primero cuál es la filosofía a seguir en un equipo de trabajo y, por último, cómo aplicarla.

La sinergia es la forma en la que se suman los esfuerzos individuales y gru-pales para dar un extra al resultado, o para hacer posible alcanzar metas que trabajando por libre sería imposible.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. Aunque una persona sea capaz de alcanzar grandes metas en solitario, en grupo, el esfuerzo sería menor.

1 Verdadero
2 Falso

2. ¿Cuáles deben ser las dos principales características de un coordinador de grupos de trabajo?

1 Gran visión del contexto y dotes de mando.
2 Capacidad de visión y comunicación.
3 Capacidad de organización y ser el más apto para todas las tareas.
4 Tener popularidad entre los integrantes y ceder decisiones a otros.

3. Explique en un párrafo corto en qué consiste la complementariedad entre los miembros de un equipo de trabajo.

4. ¿Cuál de las siguientes formas de proceder es errónea en la dirección de equipos?

1 No se debe dar la palmadita en la espalda. Si el trabajador está bien motivado no la necesitará.
2 Cuando se reparten tareas a cada trabajador se le hace responsable de aportar la solución a “su problema”.
3 Premiar la consecución de cada objetivo, haciéndole ver al trabajador que ha sido útil.
4 Considerar los errores de su personal como propios y no como una forma de ‘salvar el pellejo’ en caso de rendir cuentas.

5. La organización de los holdings de empresas son un ejemplo de sinergia empresarial.

1 Verdadero
2 Falso

Justificación:

Capítulo 6

Procesos de comunicación interpersonal en el catering: el feedback y la escucha efectiva

1. Introducción

La coordinación de tareas dentro de una empresa tan compleja como puede llegar a ser un catering requiere de los profesionales que la integran que mantengan una comunicación muy fluida no solo entre ellos, sino también con clientes, proveedores, instituciones y todo aquello que va a tener influencia en los montajes a realizar.

Como quedó reflejado en el capítulo anterior, la comunicación es uno de los puntos fundamentales en la coordinación de equipos de trabajo. Ahora veremos cómo esa comunicación puede verse amenazada y, en ese caso, qué se puede hacer para minimizar las consecuencias que pueda tener en el trabajo diario.

2. Procesos de comunicación

Las empresas de catering, dado lo complejo que puede ser el desarrollo de cada servicio, deben seguir ciertos modelos comunicativos entre sus profesionales, para poder alcanzar las cotas de coordinación y complicidad necesarias para llevarlos a cabo. De forma general se podría definir la comunicación como la forma de poner en común ideas, proyectos, formas, contenidos o significados más o menos complejos. Es, en definitiva, una herramienta de puesta en común de todo aquello que alguien puede tener en mente, para compartirlo con los que les rodea.

Llegamos de esta forma a un tipo de comunicación denominado ‘interpersonal’, que se aplica a esa forma de comunicar de forma bidireccional, en la que todas las personas participantes se están intercambiando ideas o conceptos entre sí o para todos los integrantes del grupo. Es decir, todos participan de forma activa, aportan y reciben.

Recuerde

La comunicación es un proceso que permite la interacción entre los profesionales para alcanzar los distintos propósitos u objetivos, a través de un lenguaje común. De esta forma se influye en el resto de personas participantes en el acto de comunicación, en su comportamiento o en su forma de abordar las tareas que deben llevar a continuación, lo cual lo convierte en una herramienta muy eficaz para los coordinadores de tareas.

2.1. Elementos que intervienen en la comunicación

Son cinco los elementos de que consta todo proceso comunicativo:

1 Emisor. Persona que está emitiendo los mensajes, usando cualquier tipo de comunicación: verbal o no verbal, escrita, sonora, etc.
2 Mensaje. Es el conjunto de contenidos que se pone en liza en todo proceso comunicativo.
3 Canal. Es el medio por el cual se transmite dicho mensaje: un papel, la radio, la televisión, medios digitales o el aire, si es comunicación directa.
4 Código. Podría ser el idioma utilizado para lanzar el mensaje, así como cualquier forma de representar ideas o conceptos, conocida por emisor y receptor (Morse, matemáticas, escritura pictográfica, etc.). Cuando se utiliza un idioma, se deben tener en cuenta determinadas formas de usarlo, desde acentos regionales a formas pertenecientes a jergas profesionales, grupales o sociales.
5 Receptor. Persona a la que se hace llegar el mensaje. Por supuesto debe entender el código en el que este se construye y transmite o tener forma de traducirlo, para poder participar del proceso comunicativo.

2.2. Comunicación en el catering

Si llevamos dicho proceso comunicativo a nuestro campo de estudio, se puede establecer una relación entre el profesional que trata de coordinar los grupos de trabajo y el resto de compañeros que incluye varios componentes que debe manejar a la perfección para aprovecharlos al máximo y alcanzar así todos los objetivos propuestos. Son los siguientes:

Componentes en la relación coordinador-integrantes de los grupos
Componente teórico	Conocimiento de todos los aspectos que regulan un proceso comunicativo, aunque se sea profesional de otro sector. Hará falta con creces si en su trabajo diario necesita hacer las veces de comunicador.
Componente técnico	Es el conjunto de destrezas y habilidades que tendrá un profesional en tareas de comunicador para hacer más efectivo el proceso comunicativo.
Componente creativo	Es una forma única y/o especial que cada comunicador establece en su proceso comunicativo. Ser creativo es adaptar su forma al tipo de audiencia a la que se dirige buscando lo novedoso, llamativo o incluso artístico. Lo creativo no debe estar en discordancia con lo entendible, ya que el objeto final de todo proceso comunicativo es ese: comunicar de forma efectiva.

3. Habilidades comunicativas

Hay que tener en cuenta también una serie de habilidades que deben mostrar tanto los comunicadores como el resto de profesionales que participan en un proceso de comunicación. Es bueno, por tanto, que se tenga al corriente de los profesionales contratados por una empresa de todas estas habilidades, y darles pautas para que las adquieran o desarrollen si en el día a día de su trabajo van a tener que participar (y así será en una industria del catering) en diferentes procesos comunicativos (reuniones, cursos, coordinación de tareas, creación de grupos de trabajo, etc.).

Las habilidades interpersonales son aquellas que permiten una mejor comunicación con los demás y por tanto una mejor relación. Muchas de estas habilidades son innatas para ciertas personas, o bien pueden ser aprendidas. Todos los profesionales de cualquier sector deben adquirir estas habilidades ya que para el ejercicio de sus funciones siempre será necesario estar en continua comunicación con otras personas.

3.1. Habilidades interpersonales más importantes

Como se ha comentado, las habilidades interpersonales son innatas para muchos individuos, destacando como más relevantes las referidas a la escucha activa, personalización, empatía, capacidad de síntesis y asertividad.

Escucha activa

Es un estado de disposición física, psíquica y afectiva hacia el que está hablando o comunicando con algún medio sonoro. Implica dedicarse por entero a aquello que se está escuchando, siendo capaz de interpretar, captar segundas lecturas, significados sutiles, señales y otros mensajes no tan explícitos, haciendo uso del silencio propio y aguardando hasta el final de la intervención para participar también como comunicador.

Personalización

Es una forma de hacer entender al comunicador que su mensaje ha llegado de forma efectiva, ofreciéndole la oportunidad de asumir los pensamientos, afectos, conductas u otros conceptos comunicados como algo propio, compartiendo con él responsabilidades y consecuencias de las conductas adquiridas.

Respuesta empática

Es un paso más en la confirmación al comunicador de que se está captando el mensaje lanzado. Se muestra que se ha escuchado y comprendido mediante una respuesta oral (si cabe) o incluso gestual, mediante una afirmación con un movimiento de la cabeza, una mirada de comprensión o una pregunta que genere en el profesional la convicción de que se está llegando a comprender. Conjuntamente con la personalización es parte de lo que se viene en llamar feedback.

Capacidad de síntesis

El resumen puede ser una habilidad tanto del comunicador como de los usuarios. El comunicador llega a un punto del discurso o muestra en el que reagrupa las ideas más importantes y las vuelve a lanzar de una forma clara, concisa e individual, para reforzar el entendimiento por parte del que le atiende. El usuario puede lanzar una pregunta-resumen de ciertos conceptos para volver a escucharlos o para confirmar que se ha llegado a enterar de los diferentes mensajes.

Asertividad

Es una habilidad para expresar sentimientos, creencias o convencimientos propios o ajenos de una forma sincera y directa, aunque también oportuna y adecuada al contexto y los términos en los que se está llevando a cabo la comunicación, para no llegar nunca a ofender o a ser irrespetuoso con la opinión de la persona que escucha. Si se es asertivo, se pueden expresar opiniones contrarias e incluso confrontadas con cualquier persona sin llegar a la ofensa, la falta o incluso la ruptura del acto de comunicación.

4. El feedback

Este término se acuño en los principios del desarrollo de la informática y se definió como un sistema de reintroducir datos obtenidos, para verificar el proceso por el cual se obtuvieron. Era una forma de dotar a una máquina ‘sin capacidad de aprendizaje’, de un sistema que se iba enriqueciendo con el tiempo gracias a los errores que pudiera ir cometiendo. Es el principio más primigenio de inteligencia artificial en máquinas electrónicas.

Efectivamente, el feedback es un sistema que favorece los procesos de aprendizaje, en este caso del emisor en pleno proceso de comunicación. Es la forma que tiene el comunicador de saber si su mensaje está llegando con claridad y calando en su audiencia (hágase extensivo a todo tipo de receptores).