Читать книгу: «Четыре ключа к маркетингу услуг», страница 2

Ненадежные субъекты

Исследования, как ни парадоксально, могут оказаться одним из самых ненадежных инструментов. Рассмотрим два примера: один довольно старый, а другой – недавний.

Как-то осенним днем 1962 года моя мама ответила на телефонный звонок из города Финикс, штат Аризона. Мир тогда был «гораздо меньше», чем сегодня, и в нашем поселке Ни-Ка-Ни в штате Орегон (население 123 человека) любой звонок из более отдаленного места, чем Портленд, был целым событием. Этот звонок был из компании A. C. Nielsen, которая исследовала телевизионную аудиторию и составляла рейтинги различных телеканалов и телепередач. Они предложили нам стать участниками их исследовательской панели – «нильсеновской семьей».

Моя мама с удовольствием согласилась на эту просьбу. Через несколько дней мы получили детальный буклет, который был похож на страницу из ежедневника, с инструкциями о том, как заполнять наш телевизионный дневник. Нас просили смотреть те передачи, которые мы смотрим обычно, и записывать каждые 15 минут, сколько людей смотрит ту или иную передачу.

Будучи амбициозными и целеустремленными людьми, мы стремились стать одной из лучших «нильсеновских семей» в истории. Мы скрупулезно и ежедневно строка за строкой заполняли дневник каждые четверть часа, вписывая названия телепередач, которые мы смотрели. Но была одна проблема.

Это не были те передачи, которые мы действительно обычно смотрели. Да, мы продолжали смотреть то, что обычно, например шоу The Defenders («Защитники»). Но в те промежутки времени, в которые мы обычно не смотрели телевизор вообще, мы, желая быть «совестливыми телезрителями», которые смотрят «самые лучшие телепрограммы», начали смотреть то, что нам представлялось «лучшими передачами». И вот за эти две недели осенью 1962 года мы, Беквиты из Ни-Ка-Ни, штат Орегон, посмотрели не менее десяти телепередач, которых мы никогда не смотрели раньше и перестали смотреть, как только наше участие в исследовании завершилось. Мы подозреваем, что в тот год эти передачи получили очень хорошие рейтинги.

Что произошло? Тот факт, что за нами наблюдают, влиял на то, что мы делали. Мы были не теми, кем мы были на самом деле, а теми, кем хотели себе казаться в сложившихся обстоятельствах, – в нашем случае, семьей, которая смотрит только качественные телепередачи.

Если люди знают, что за ними наблюдают, они изменяют свое поведение.

В 1999 году компания Starbucks хотела узнать, что думают ее покупатели, и наняла исследователей, чтобы они опрашивали покупателей прямо в ее магазинах. Многие читатели уже догадались, в чем ошибка такого исследования. Если хозяин начнет спрашивать своих гостей, понравилась ли им вечеринка, – он просто утонет в сентиментальных изъявлениях признательности.

Я согласен, что люди, стоящие за прилавком в магазинах Starbucks, – это не совсем хозяева вечеринки. Но они хозяева и находятся неподалеку от своих гостей, которых они только что обслуживали, стараясь изо всех сил им угодить. Сможете ли вы в такой ситуации сказать, что поданная вам еда была не более чем удовлетворительной, девушка-официантка обслуживала вас старательно, но неуклюже, а обстановка и интерьер терпимы, но нуждаются в существенных улучшениях?

Когда вы стоите за прилавком, вы знаете, что за вами наблюдают. Как это на вас влияет? Вы ведете себя нормально? Можно ли считать, что это характерное и обычное для вас поведение?

Эти два примера иллюстрируют одно из фундаментальных правил исследований: само исследование влияет на то, какие будут получены результаты. Впервые это обнаружили ученые-естественники и дали этому явлению название «принцип неопределенности Гейзенберга». Но в области естественных наук, по крайней мере, некоторые фундаментальные законы: гравитации, относительности, термодинамики – работают. Если исследователь может влиять на взаимодействие протонов и нейтронов, что это говорит нам об обоснованности исследований взаимоотношений и поведения людей?

Дело в том, что исследование влияет на демонстрируемые его участниками отношения и поведение.

Этот феномен объясняет еще одно часто наблюдаемое явление: исследователи нередко обнаруживают именно то, что они ищут. Снова нужно отметить, что ученые-естественники заметили это в своих исследованиях: они назвали это «феноменом участвующей Вселенной». Физик Джон Уиллер Арчибальд заметил, что когда вы ищете какую-то информацию, то обычно ее находите. При этом вы теряете способность видеть другую информацию или делать альтернативные выводы – особенно это относится к той информации и выводам, которые противоречат вашим ожиданиям.

Мы узнаем то, что надеемся узнать.

Это имеет огромное значение, когда мы размышляем о маркетинговых исследованиях. Часто наши «исследования» вместо того, чтобы дать нам новые данные, просто укрепляют наши взгляды и пристрастия. Именно такие результаты с шокирующим постоянством дают наши «исследования».

Исследования не всегда обнаруживают истину – они часто ее скрывают. Старайтесь это понять и будьте внимательны.

Данные вводят в заблуждение

Представьте себе вымышленную ситуацию в городе Бербанке, Калифорния, в 1952 году.

Восемь человек терпеливо ждут в маленькой комнате, не зная, что за ними можно наблюдать через зеркальное стекло. Наконец входит молодой человек, который будет вести дискуссию. Сначала он задает несколько нейтральных вопросов, чтобы участники обсуждения познакомились и расслабились, а потом переходит к основной теме:

«Представьте себе огромный парк. В самом центре четырехэтажный средневековый замок с башенками светло-голубого цвета. К замку ведет широкая улица, на которой расположены магазины. Это точная копия небольшого американского городка примерно 1915 года, за исключением того, что магазины свежеокрашенные и безукоризненно чистые, а их размер – две трети от обычного размера зданий.

Когда вы идете по улице, люди, одетые в костюмы пса Гуфи и Микки Мауса, подходят к вам и радостно вас приветствуют. В разных уголках парка вы можете проехать на поезде через джунгли, прокатиться на подводной лодке, промчаться на гоночной машине и еще много на чем прокатиться.

Вас бы заинтересовал такой парк?

Вы согласны пролететь 2000 миль, чтобы побывать в нем?

Вы готовы тратить по $100 в день, приехав туда со своей семьей?»

Почти наверняка ответы на эти три вопроса были бы «скорее нет» и «категорически нет» – и тогда развлекательные парки Диснейленд и Диснейуорлд никогда бы не были построены.

Исследования такого типа, в которых задаются подобные вопросы, которые и вы могли бы задать, чреваты тремя серьезными проблемами.

Во-первых, вопросы задаются гипотетические, а жизнь – вещь реальная. Мы тратим свои «гипотетические» время и деньги совсем не так, как реальные время и деньги. То, что мы делаем в действительности, часто не имеет ничего общего с тем, что мы сказали, отвечая на вопрос.

Вторая проблема с исследованиями по принципу «Вам бы это понравилось?» состоит в том, что продукт и услуга в описании и реальные продукт и услуга отличаются. Гипотетическое описание Диснейленда из нашего примера, может быть, и яркое, но оно не передает достаточно точно замысел «дядюшки Уолта Диснея».

Последнюю проблему пример с Диснейлендом иллюстрирует наиболее отчетливо. Чем более новаторская ваша идея, тем меньше людей, которые ее поймут. А людям очень трудно себе представить, как они будут покупать что-то непонятное.

Другой пример: представьте, что вы пытаетесь объяснить людям, что такое персональный компьютер, а потом спрашиваете слушателей, хотели бы они его купить. Только очень небольшая часть населения – люди, которых называют «новаторами», – ответят утвердительно. В действительности на ранних стадиях предложения на рынке новаторских товаров и услуг почти все во время опросов отвечают «нет», что снижает информативность такого ответа.

Еще важнее такая закономерность: чем более новаторской оказывается идея, тем больший дискомфорт она вызывает у большинства людей. По-настоящему новые идеи вызывают у людей беспокойство. Когда Фред Смит познакомил опытных и умных преподавателей бизнеса, у которых учился, со своей идеей службы быстрой доставки, они уверяли его, что идея не будет работать: идея того, что стало позже компанией Federal Express, была слишком непривычной.

Вы заметили закономерность: чем больше новизна идеи, тем менее вероятно, что она не выдержит подобную проверку, но чем непривычнее идея – тем масштабней может быть успех.

Исследования поддерживают посредственные идеи и «убивают» великие.

Пример «мягких» доказательств

В конце 1990-х годов в сети ресторанов Kentucky Fried Chicken появилось предложение ввести в меню «здоровые» низкокалорийные блюда из цыплят.

«Отлично, – ответил генеральный директор, – но где доказательства?»

Автор доклада на эту тему представил так называемые «мягкие» доказательства, основанные на отдельных примерах и фактах.

Во-первых, он только что вернулся из поездки в Майами. На обратном пути его соседом в самолете оказался директор по вопросам питания одной из ведущих в мире круизных компаний. После приятного знакомства он поделился своим мнением об отношении американцев к еде: «В Америке главную роль играет количество. О качестве забудьте. Дайте им много еды. После этого неудивительно, что французы похожи на артистов балета, а американцы – на борцов сумо».

Во-вторых, докладчик заметил, что почти все американцы, даже те из них, кто наиболее озабочен своим здоровьем (прежде всего, это люди с университетским образованием), заказывают в ресторанах высококалорийные блюда.

В-третьих, он упомянул о так называемом «феномене 3 января». Это ежегодный резкий рост посещаемости клубов здоровья и фитнес-клубов во время первой рабочей недели после рождественских каникул. Однако к первому февраля посещаемость падает до обычного уровня. Все эти новые «фанатики» здоровья забывают о нем и возвращаются к прежним привычкам – обильному завтраку с жареным стейком.

Это лишь некоторые факты, которые говорили не в пользу предложения включить в меню низкокалорийные блюда из постного куриного мяса.

А вот более «жесткие» и обоснованные доказательства. Топ-менеджеры KFC, так же, как и их конкуренты из сетей Pizza Hut и McDonald's, провели подробные исследования при помощи метода фокус-групп⁴, которые, вроде бы, убедительно показали, что людям нравятся постные низкокалорийные блюда из цыплят, так же, как низкокалорийная пицца и постный сэндвич McLean. Эти «жесткие» исследования ясно показывали, что люди будут покупать низкокалорийные блюда.

Если бы сетью ресторанов быстрого питания управляли вы, каким доказательствам вы бы поверили? Конечно, «жестким». Отдельные примеры – это просто «истории». Они – «литература», а исследования – это наука.

Как уже догадалось большинство читателей, постные блюда спросом не пользовались. Топ-менеджеры не учли одного из законов маркетинга: «Жесткие данные – это плохие данные».

Жесткие данные наиболее опасны, потому что их кажущаяся «научность» соблазнительна и заставляет принимать неверные решения. Топ-менеджеры, которые прислушиваются к здравому смыслу и «мягким данным», скорее всего, такой ошибки не сделают.

Отдельные примеры оказываются часто надежными, потому что они берутся из реальной жизни. «Жесткие» данные часто получают в искусственных ситуациях, «в лабораторных условиях», как это происходит в фокус-группах. Принцип Гейзенберга подсказывает, что у исследований в лабораторных условиях есть один неизбежный недостаток: люди, за которыми наблюдают, изменяют свое поведение и мнения как раз потому, что за ними наблюдают.

Они не дают ответы, которые отражают их истинное мнение. Они дают ответы, которые должны показать их в лучшем свете, вроде: «Да, мне нравится здоровая пища, я определенно буду ее покупать».

Осторожно относитесь к «жестким» данным – «мягкие» данные более надежны.

Уроки из сферы политики

Одну из причин, почему «исследования» часто дают так мало информации, обладающей реальной ценностью, можно найти в потаенных уголках нашего собственного мозга.

Вы точно знаете, кто вы?

Вы всегда знаете, что будете делать и как поступите в тех или иных обстоятельствах?

Вы всегда поступаете в соответствии со своими убеждениями?

Вы никогда не совершаете поступки, которые вас самих удивляют? Которые вас разочаровывают? О которых вы потом сожалеете?

Вы всегда можете сказать, что вы такой человек, каким бы хотели быть?

Ответ на все эти вопросы, конечно, «нет». Но, тем не менее, во многих маркетинговых исследованиях почему-то предполагается ответ «да».

Мы хотим, чтобы люди думали, будто мы предпочитаем «здоровую пищу». Поэтому мы говорим исследователям, что будем покупать постные гамбургеры, постную пиццу и постных жареных цыплят. А потом компании McDonald's, Pizza Hut и KFC узнают, что мы этого не сделали.

В 1979 году большинство людей хотело, чтобы другие думали, что они щедры, придерживаются либеральных взглядов и сочувствуют другим. Поэтому они говорили исследователям общественного мнения, что будут голосовать за либерального кандидата Джимми Картера, а не за «старого друга богачей» Рональда Рейгана. А потом они дружно проголосовали за Рейгана: избиратели в исследованиях говорили одно, а сделали другое.

Мы не знаем самих себя. Мы не поступаем так, как предполагаем. Мы часто не те люди, какими притворяемся или хотим быть. И поэтому мы не те, кем нас считают исследователи, и делаем то, чего ожидают исследователи.

Осторожно относитесь к исследованиям: из людей получаются очень плохие «морские свинки».

Какова цена открытий?

Фирма, специализировавшаяся в разработке названий брендов и продуктов, работала с торговой корпорацией с западного побережья США и, как казалось, нашла удачное название для сервисных услуг, которые предоставлялись в магазинах заказчика.

Фирма предложила заказчику шесть основных вариантов возможных названий, выбрала два лучших из них и, наконец, определила «победителя» – название, которое удовлетворяло всем критериям для «выдающегося названия».

Но топ-меджеры фирмы, занимающейся брендингом, решили также собрать группы покупателей, чтобы проверить свои выводы. Эта группа не была репрезентативной: все 13 покупателей жили в крупном городе на Среднем Западе США, были более образованными и имели более высокий доход, чем большинство потенциальных покупателей предложенной услуги. Тем не менее, представители брендинговой фирмы полагали, что с точки зрения статистики это вполне «нормальная» группа и ответы этих покупателей будут очень похожи на среднестатистические ответы репрезентативной выборки покупателей.

13 покупателей согласились с выбором брендинговой фирмы и привели аргументы в пользу этого названия и против альтернативных названий.

Но заказчик, главный менеджер торговой фирмы, должен был убедить и еще одну аудиторию: совет директоров своей фирмы. Он и его коллеги не решались докладывать на совете, что они пришли к выводу изменить многомиллионное название бренда на основе данных всего одной фокус-группы из 14 человек.

Поэтому руководители торговой фирмы заказали большой исследовательский проект, данные для которого собирались в нескольких штатах США. Были взяты интервью у более 350 людей, соответствоваших характеристикам основных клиентов этой фирмы. Вывод исследователей был поразительным: он абсолютно совпал с заключением, сделанным брендинговой фирмой по данным интервью с 13 покупателями.

Эти результаты просто подтверждают то, что и так знают (или должны знать) маркетологи: мнения 500 людей обычно будут приводить к тому же выводу, что и мнения 13. И хотя такие массовые опросы и могут помочь успокоить советы директоров или топ-менеджеров, большие репрезентативные опросы «средних» людей редко дадут вам полезную информацию, потому что «средние» люди дадут информацию «среднего качества». Вам не нужна такая «средняя» информация – вам нужны блестящие догадки.

Давайте используем пример очень специфической услуги: клиники спортивной медицины. Если вы владелец такой клиники и хотите расширить свою практику, с кем вы станете говорить: с сотнями потенциальных клиентов или всего с несколькими, но проницательными и влиятельными людьми? Предположим, это происходит в 1978 году, на который пришелся пик увлечения американцев бегом. Кто может вам дать больше всего информации и помочь?

Это вряд ли будет первый встречный потенциальный клиент. Лучше обратиться к самым влиятельным в мире спорта бегунам экстра-класса. Они настоящие атлеты и, следовательно, лучше всего разбираются в спортивной медицине, поскольку им постоянно приходится пользоваться ее услугами. Кроме того, поскольку они преданы бегу, почти фанатики бега, они просто больше думали о своих травмах и проблемах, которые обычно возникают при использовании стандартных методов лечения и при общении с врачами. Они глубоко изучили проблемы, и иногда у них есть полезные идеи и догадки, о которых не знают профессионалы, работающие в специализированных спортивных клиниках.

Может быть, еще более важно то, что эти бегуны – лидеры мнений для данного сегмента рынка. Когда эти до крайности худощавые и сверхбыстрые бегуны стали пользоваться часами фирмы Casio, надевать «новозеландские» беговые шорты с разрезами и смазывать свои соски вазелином, если дистанция была длиннее, чем десять километров, чтобы их не натереть майкой, – продажи таких часов, шортов и вазелина резко подскочили. Это произошло потому, что основная масса любителей бега наблюдала за профессиональными бегунами – ключевыми лидерами мнений, и делала то же, что и они, – и так происходит на многих рынках.

Итак, можно сделать по крайней мере два ключевых вывода из истории с тестированием названия для торговой фирмы. (1) Скромный проект по сбору информации часто даст примерно те же результаты, что и масштабный дорогостоящий проект, причем вы получите их быстрее и дешевле. (2) Перед тем как вы начнете проводить масштабное исследование на репрезентативной выборке потенциальных клиентов, задайте себе вопрос о том, насколько ценной окажется для вас репрезентативная информация – может быть, более значимыми для вас будут проницательные идеи лидеров мнений, которые и определяют тенденции динамики рынка.

Подумайте о том, кого опрашивать и сколько брать интервью.