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Hilfreiche Knigge Tipps für den Umgang mit chinesischen Gästen

und Kunden

Manager, Gastronomen, Hotelies und Mitarbeiter die mit chinesischen Kunden und

Gästen in Kontakt kommen, sollten sich mit den Gewohnheiten und Benimmregeln dieser sehr speziellen Klientel auseinandersetzen und sich gezielt in Seminaren, Trainings und Coachings vorbereiten.

Als Einstieg hier eine Checkliste für einen professionellen und konfliktfreien Umgang mit den Kunden und Gästen aus dem Reich der Mitte.

Beg r üßung

· Bei der Begrüßung sollte der Händedruck nicht zu fest, sondern eher weich sein

· Bei der Begrüßung sind der Rang und das Alter der Gesprächspartner entscheidend

· Frauen werden normalerweise nicht zuerst begrüßt

· Manchmal wird ein Gast mit Applaus begrüßt, wenn dies passiert sollte man zum

Dank zurück applaudieren

· Von der Hüfte aus relativ weit nach vorne beugen, gleichzeitig Visitenkarte mit

beiden Händen, Druck nach oben, dem Fremden reichen

· Typische chinesische Visitenkarten nennen erst den Nachnamen, dann den

Vornamen, Nachnamen bestehen meist aus einer Silbe, Vornamen aus zwei

· Einige Worte wie „bitte“, „danke“, „guten Tag“ lernen

· Blick senken

· Keine Chinesin oder Chinesen am Anfang in den Arm nehmen

· Keinen Wangenkuss zur Begrüßung oder auf den Kopf fassen

· Kein einfaches Kopfnicken als Begrüßung

· Nicht auf der Toilette grüssen

· Kein direkter Augenkontakt

Tischsitten

· Das Essen wird in der Mitte des Tisches auf einer Drehplatte serviert

· Es gilt als höflich, wenn man beim Essen jeden Gang zumindest probiert, also

möglichst keine Speisen ablehnen

· Bitte nicht im Restaurant angewidert das Gesicht verziehen

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· Als Besteck werden Stäbchen benutzt

· Nach Beendigung des Essens werden die Stäbchen auf den Tisch oder auf einen

sauberen Teller gelegt

· Nicht essbare Reste werden auf den Tisch oder in eine flache Schüssel gesteckt,

niemals in die Reisschüssel ablegen

· Essstäbchen niemals senkrecht in eine Schüssel mit Reis spießen, dieses Ritual

dient der Totenehrung

· Chinesen essen am liebsten gemeinsam und dies tun sie laut, schmatzend,

rülpsend und bisweilen auch spuckend

· Es darf nicht nur zwischen den Gängen sondern auch während des Essens geraucht

werden

· Reden mit vollem Mund ist erlaubt

· Die Essschüsseln dürfen beim Essen bis zum Mund angehoben werden, man darf

also das Essen schaufeln und die Suppe trinken

· Das eigene Glas beim Anstoßen etwas niedriger halten als das Glas des

Gegenübers - Respektbekundung

· Auch wenn die Gläser noch zur Hälfte oder dreiviertel gefüllt sind, wird

nachgeschenkt

· Es wird viel hochprozentiges getrunken, sehr oft Maotai (Getreideschnaps)

meistens verbunden mit einem Toast

· Die Toasts wechseln sich zwischen den Gastgebern und den Gästen ab und enden

meistens mit der Aufforderung „Gan bei“ („Ex“)

· Nach dem Essen wird Obst gereicht, das ist das Zeichen zum Aufbruch

· Chinesen beenden nach der Mahlzeit nicht lange sitzen, sondern man

verabschiedet sich zügig und geht nach Hause

Verhandlungen und Gespr ä che

· Mit ruhiger und sanfter Stimme sprechen

· Indirekte Ansprache von brisanten Themen

· Um den „heißen Brei“ herum reden

· Niemals „Nein“ sagen

· Nicht hektisch agieren, sondern Zeit lassen, auch in Verhandlungen

· Zuhilfenahme von Grafiken und Hand-outs

· Keine Berührungen während der Gespräche

· Bescheiden auftreten

· Small Talk – Wetter, Golf, Fußball, Urlaub, Familie

· Nicht wild gestikulieren

· Sich im Applaus nach einer Rede baden

· Niemals Probleme mit der Familie oder im Beruf ansprechen

· Handys im Meeting ausschalten

· Keine Formulierungen von Fragen die nur mit „Ja“ und „Nein“ zu beantworten

sind

· Die eigenen Schuhsohlen dürfen nie auf den Gesprächspartner zeigen – Vorsicht

bei der Sitzposition

· Visitenkarten sofort und nicht in Herznähe wegstecken – ein großer Fehler

· Gastfreundschaft nicht besonders erwähnen

Dre sscode

· Kleidung gilt nicht als Erkennungszeichen für den Rang einer Person

· Krawatte und Anzug bzw. ein hochgeschlossenes Business-Kostüm sind notwendig

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· Zurückhaltende Alltagskleidung ist angemessen, freizügige Kleidung sollte

vermieden werden

· Bei einigen gesellschaftlichen Anlässen und in manchen Restaurants wird

gepflegte Kleidung erwartet

Ga stgeschenke

· Zu wertvolle Geschenke eines Fremden lehnen die Gastgeber ab

· Bei Einladungen nach Hause keine Blumen mitbringen

· Zu traditionellen Festen sind bestimmte Gastgeschenke vorgeschrieben

· Kinder freuen sich über kleine Geldgaben

· Geschenk verpackt an einen Ehrenplatz stellen, später öffnen, wenn der

Schenkende nicht dabei ist

· Kitschige Gegenstände toppen funktionelle Gegenstände

· Geschenke aus Europa sind sehr beliebt, z. B.: Pralinen, Bonbons,

Werbegeschenke der Firma, Alkohol

· Geschenke und Verpackungen in Rot, Pink und Gelb bedeuten Fröhlichkeit

· 2 Geschenke als Paar (z. B.: Salz- und Pfefferstreuer) bedeuten Glück

· Geschenke und Verpackungen in schwarz und blau vermeiden, bedeuten Trauer

· Messer und scharfe Dinge mit Klinge bedeuten Trennung

· Weiße Schnittblumen nur im Todesfall und bei Krankheit schenken

· Schuhe bedeuten eine Katastrophe, z. B.: das Verlassen einer Person

Tä glicher Umgang

· Zum Nase schnäuzen, immer auf die Toilette

· Beim feucht-fröhlichen Umtrunk den Kellner bitten, Wasser einzuschenken

· Trinkgeld ist offiziell verboten und wirkt oftmals beleidigend

· Auf Pünktlichkeit wird besonderer Wert gelegt

· Oberste Maxime ist es, das Gesicht zu wahren

· Höflichkeit geht vor Vertraulichkeit

· Gelassen bleiben, auch in problematischen Situationen

· Wenig private Dingen erzählen

· Bitte keine wütenden Gefühlsausbrüche

· Keine Kritik

· Keine heiklen Themen ansprechen, z.B.: Tibet

· Bei einem Besuch in einer chinesischen Wohnung bitte Schuhe ausziehen

· Nie auf jemanden mit dem Finger zeigen, sondern die ganze Hand nehmen, mit

der Innenseite nach oben

· Liebesbeweise in der Öffentlichkeit sind tabu

· „Oben ohne“ am Strand zu liegen ist ebenfalls nicht empfehlenswert

· Der Nicht-Chinese steht normalerweise außerhalb der chinesischen

gesellschaftlichen Hierarchie

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Speiseangebote für verschiedene Gästegruppen

Um den verschiedenen Gästegruppen ein optimales Speisenangebot präsentieren zu können, ist es absolut notwendig sich darüber Gedanken zu machen, welche Gästegruppen es gibt und, wieviel Zeit sie für die Mahlzeiten haben und welche Speisen Sinn machen.

Hier einige Überlegungen, wobei dieses Listen natürlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit erheben, ganz im Gegenteil, hier ist noch viel Platz für eigene Gedanken und Erfahrungen.

Verschiedene Gästegruppen

Bei der Erstellung eines Speisenangebotes für verschiedene Personengruppen besteht die Kunst des Gastronomen und seinem Küchenteam alle kulinarischen und Bedürfnisse der Gäste abzudecken.

Welche G ä ste-/Personengruppen gibt es?

· Schüler

· Jugendliche

· Senioren

· Touristen

· Sportler

· Internationaler Gästekreis

· Geschäftsleute

· Familien

· Auszubildende

· Sekretärinnen

· Führungskräfte

· Mütter mit Kindern

· Radfahrer

· Wanderer

· Personen, die finanziell unabhängig sind

· Personen mit kleinem Budget

· Gäste einer Firmen-/Betriebsfeier

· usw…

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Beispiele f ü r verschiedene Gasttypen:

· Mittagsgast - hat wenig Zeit, benötigt wenig Auswahl, möchte schnell bedient

werden, wählt gerne preiswerte Gerichte

· Erlebnisgast - sucht nach besonderen Spezialitäten, Ambiente und Unterhaltung

sind wichtig, nimmt sich viel Zeit, bezahlt auch höhere Preise

· Reisender Gast - sucht nach landestypischen Gerichten, möchte schnell bedient

werden, steht häufig unter Zeitdruck

· Gesundheitsbewusster Gast - sucht nach solchen Gerichten, die seinen

Vorstellungen von Gesundheit entsprechen, möchte bevorzugt Bioprodukte, bezahlt auch höhere Preise

· Geschäftsmann als Gastgeber - erwartet entsprechenden Service für sich und

seinen Gast, Essen und Trinken müssen ein hohes Niveau erfüllen, bezahlt auch höhere Preise, nimmt sich Zeit für das Essen

· Urlaubsgast - erwartet ein abwechslungsreiches Angebot, ist für eine längere

Zeitspann vor Ort, nimmt sich Zeit für das Essen, Preis- Leistungs-Verhältnis ist wichtig

Was ist wichtig bei einem Speisenangebot für vorgegebene Personengruppen?

Beispiel Senioren:

Bei Senioren ist darauf zu achten, dass die Speisenzusammenstellung ausreichend Vitamine, Mineralstoffe sowie Nähr- und Ballaststoffe aufweisen. Die Kost sollte eiweißreich sein, aber wenig Fett enthalten. Zudem sollten die Produkte möglichst frisch sein und keine blähende Wirkung haben.

Beispiel Sch üler, Jugendliche, Auszubildende:

Angebote von Fast Food und Trendprodukten sind hier sehr oft gefragt.

Sek retä rinnen:

Eher gesundheitsbewusst, leicht, kalorienarm.

Fü hrungskr äfte, Manager:

Hochwertige, teure Produkte erstklassig verarbeitet, wissen wie „etwas zu schmecken hat“.

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Treffende Angebote erstellen

Um durch ein Angebot die Anzahl der Gästebuchungen deutlich zu erhöhen, sollten der Hotelier und Gastronom folgende Punkte bei der Angebotserstellung beachten:

Angebotserstellung: Angebote/ Specials

Ähnlich wie bei der Positionierung Ihres Hauses müssen Sie bei der Gestaltung von Specials/ Arrangements/ Sonderangeboten folgendes abklären:

· Was will ich mit diesem Angebot überhaupt erreichen (in Qualität und Quantität?)

· Welche Gästegruppe will ich damit ansprechen?

· Wie kann ich das Arrangement inhaltlich gestalten? Und überprüfen Sie, ob SIE

dieses Angebot reizen würde?! Oder suchen Sie sich eine Testperson aus Ihrem Bekanntenkreis.

· Wo bekomme ich entsprechendes Adressmaterial für potentielle Kunden her?

· Welche Vertriebswege kann ich nutzen, um mein Angebot zu kommunizieren?

Das Ziel - zu welchem Zeitpunkt will ich was verkaufen?

Überlegen Sie sich, ob das Angebot einen buchungsschwachen Zeitraum füllen oder ein ganzjähriges Paket darstellen soll. Wie viele Pakete wollen Sie verkaufen? Beschreiben Sie, für welche Buchungssituationen/ Zeiträume ein Arrangement für Ihr Haus angebracht ist.

Geben Sie nach Möglichkeit 3 Beispiele!

Welche G ä stezielgruppe haben Sie im Auge?

Überprüfen Sie, wen Sie ansprechen wollen - touristische Gruppen, Vereine, Tagungsteilnehmer, den Last Minute Bucher, den Gästekreis 50+ oder ein anderes Klientel? Wen können Sie sich als Gast in ihrem Haus in den oben von Ihnen umrissenen Zeiträumen vorstellen?

Ang ebotsinhalt

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Was könnte diese Zielgruppe jetzt besonders interessieren? Kennen Sie Angebote aus

Ihrer Stadt, die besonders erfolgreich laufen? Was zeichnen diese aus? Versuchen Sie kurz

3 verschiedene Angebote mit unterschiedlichen Angebotsschwerpunkten zu formulieren!

Adressdaten - Adressdaten recherchieren

Das schönste Angebot nützt mir nichts, wenn ich nicht weiß, an wen ich es adressieren soll. Nutzen Sie das Material, dass Ihnen der Gast zur Verfügung stellt. Firmen in anderen Bereichen müssen Adressen teuer einkaufen, Sie haben mit jedem Meldeschein die Adresse eines Kunden, der sich auf jeden Fall für Ihr Produkt interessiert. Denn er war ja schon einmal da! Formulieren Sie, wo Sie, zugeschnitten auf Ihre Angebote und Ihre Gästezielgruppe das entsprechende Adressmaterial herholen - sofern Sie sich mit Ihrem Angebot an konkrete Adressaten wenden wollen.

Vertriebsweg

Drucken Sie einen Flyer dafür? Oder machen Sie das Angebot ausschließlich auf Ihrer Internetseite buchbar?

Je nach Gästekreis den Sie erreichen wollen, sollten Sie die Art der Veröffentlichung Ihres Angebotes wählen. Ist ein Mailing per Post nötig? Oder reicht es aus einen automatischen P.S.-Satz an Ihre E-Mails anzuhängen?

Oder können Sie den Flyer auch direkt Ihren Tagungsgästen beim Check-out mitgeben? Beschreiben Sie konkret 3 Wege, wie Sie die oben skizzierten Angebote vertreiben wollen! Und nach Möglichkeit geben Sie Ihrem Gast auch gleich die Chance, sein Interesse zu signalisieren oder auch schon direkt zu buchen!

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Kritische Selbstanalyse

Wenn man im Gast- und Hotelgewerbe tätig ist macht und sich beruflich verbessern möchte und sich möglicherweise für eine Führungsposition bewirbt, macht es Sinn sich von Zeit zu Zeit selbst zu hinterfragen und sich einer kritischen Selbstanalyse zu unterwerfen. Stellen Sie sich zunächst folgende Fragen und führen dann eine kritische Selbstanalyse durch:

· Wer bin ich?

· Was kann ich?

· Welche Schwächen habe ich?

· Welches Ziel will ich erreichen?

· Was habe ich den Anderen voraus?

· Welche Qualitäten und Fähigkeiten besitze ich?

· Sehen mich Andere so wie ich mich sehe?

· Welche spezielle Kombination von Fähigkeiten macht mich für einen Arbeitgeber

interessant?

· Was ist mein Verkaufsargument?

Denken Sie in Ruhe über die Fragen nach. Diese Fragen sind wichtig, um Ihre eigenen Ziele und Wünsche besser zu erkennen.

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Was denken Sie, welche Charaktereigenschaft trifft am ehesten auf Sie zu?

Int rovertiert:

Sie wirken meist gelassen und beständig und lassen sich nur schwer aus der Ruhe bringen. Alle Arbeiten erledigen Sie meist sehr gründlich. Andererseits sind Sie selten spontan und haben meist Schwierigkeiten damit, auf andere Menschen zuzugehen. Sie stehen nicht gern im Mittelpunkt, sondern agieren lieber im Hintergrund.

Ex trovertiert:

Sie sind begeisterungsfähig und können auch mit Veränderungen sehr gut umgehen, das macht Sie flexibel. Sie haben eine hohe Durchsetzungskraft und stehen gerne und oft im Mittelpunkt. Auf andere Menschen zugehen fällt Ihnen nicht allzu schwer. An Gesprächen und Diskussionen beteiligen Sie sich meist sehr aktiv.

Theoretisch veranlagt:

Sie planen Ihr Leben im Detail und kalkulieren dabei gerne schon weit im Voraus. Sie neigen zum Perfektionismus und reagieren auf plötzlich auftretende Veränderungen eher unflexibel.

Praktisch veranlagt:

Sie sind sehr flexibel. Sie gehen Probleme direkt an. Langfristige Planungen dagegen liegen Ihnen eher nicht.

Rational veranlagt:

Sie gehen Probleme eher sachlich an und können diese gut analysieren. Sie finden dafür auch meist schnell eine Lösung. Sie denken meist sachlich und lassen sich weniger von Ihren Gefühlen lenken.

Emotional veranlagt:

Sie sind sehr spontan und können meist gut mit Menschen in Ihrer Umgebung umgehen. Kritik hingegen können Sie eher schwer einstecken. Sie lassen sich meist von Ihren Gefühlen leiten.

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