Читать книгу: «Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство», страница 6
32. Невелика птица
Стажёр, работающий в отделе маркетинга на испытательном сроке, придумал и воплотил идею, которая позволила быстро достичь запланированной посещаемости сайта компании. На квартальной планёрке начальник отдела маркетинга предложил премировать стажёра. Коммерческий директор в ответ на это предложение покачал головой и сказал:
– Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
* * *
А действительно, как вы думаете, дорогие друзья, нужно ли премировать стажёров? Вот таких, как персонаж этой истории – находчивых, изобретательных, инициативных? Может быть, коммерческий директор опасается, что новичок загордится и станет заносчивым выскочкой? Попробуем чуть-чуть заглянуть вперёд: один раз стажёра оставят без поощрения, другой… А на третий раз он перестанет проявлять инициативу, заскучает, а потом и вовсе уйдёт. Видимо, коммерческому директору перспективные сотрудники не очень нужны.
Но дело здесь не только и даже не столько в деньгах. Бывает, что признание заслуг и всеобщее уважение дороже премии. Руководитель, заинтересованный в прогрессе компании, постарался бы сделать известным всему коллективу достижение стажёра. На этого парня нужно равняться и всем остальным, его успех необходимо сделать стимулом для других. А обесценивать вклад стажёра в развитие компании – значит стрелять в собственную ногу!
Так что же, стóит ли браться за перевоспитание коммерческого директора? Если вы думаете, что можете поменять картину мира другого человека, то вы, во-первых, ошибаетесь, а во-вторых, переоцениваете собственные силы. Вы можете лишь капать слегка, аккуратненько, на мозг этого человека и надеяться, что когда-нибудь прорастёт результат. А вообще, вы уверены, что вам нужно заниматься этим?
А пока наша тактика заключается в том, чтобы вступить в спокойный диалог с собеседником, попытавшись отстоять свою точку зрения. И помните – этот разговор слушают остальные, и среди них у вас наверняка найдутся союзники.
1. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я собираюсь оказать нашему стажёру Максиму медвежью услугу этой премией. Конечно же, нет. Но на самом деле его достижение является реально важным для нашей компании. А как бы вы поддержали его и замотивировали дальше работать в том же духе?
2. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я оказываю нашему стажёру медвежью услугу. Но он действительно сделал очень важное дело, и необходимо сохранить его энтузиазм. Что бы вы предложили в качестве поощрения?
3. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Я рад вашему стремлению не расплёскивать фонды. А если по делу, то мне важно замотивировать Максима, чтобы он и дальше генерировал идеи на пользу нашей компании. Как бы вы предложили поддержать его инициативность?
4. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — А что, если нам сейчас выработать систему поощрения стажёров, которые достигают таких высоких показателей?
5. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вы действительно думаете, что я пытаюсь действовать против интересов компании? И что успех нашего стажёра не достоин поощрения?
6. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Как я вижу, эта ситуация вам небезразлична. Она действительно важна для нашей компании, такого успеха у нас давно не было. Каким образом, с вашей точки зрения, можно поощрить Максима, чтобы он и дальше работал в том же духе?
7. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вы действительно так думаете? А хотите знать, в чём здесь особенность? В том, что благодаря достижению нашего стажёра мы сейчас экономим (такую-то сумму) в месяц. Как думаете, можно ли премировать его из сэкономленных средств?
8. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Это вызов для меня – убедить вас в том, что наш стажёр достоин награды. Он достиг показателей, на которые мы не могли выйти несколько месяцев. Я считаю важным сохранить этого сотрудника в нашей команде. Что бы вы предложили для его поощрения?
9. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вы сейчас это сказали, и у меня возникла интересная мысль. А что, если его замотивировать нематериальными средствами? Что бы вы предложили?
10. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть другая идея, как замотивировать нашего стажёра, чтобы он и дальше работал так же эффективно?
11. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Да, я понял. И что вы хотите этим сказать? Есть ли другие варианты поощрения, которые мне не приходят в голову?
12. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы очень высоко оценивали вклад стажёра в успех компании и считали необходимым удержать его в коллективе, на пользу всем нам?
13. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Разрешите, я расскажу вам, в чём заключается важность успеха Максима для нашей компании. И вы сами решите, каким образом его следует поощрить.
14. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Давайте сделаем так: расскажите, как вы видите эту ситуацию, потом я расскажу, в чём я вижу её важность. И вместе мы придём к правильному решению. Согласны?
15. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю наш премиальный бюджет. Но на самом деле наш стажёр внедрил такую идею, которая позволит нашей компании сделать серьёзный рывок. Как думаете, чем можно поощрить такой успех?
16. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Я растерялся, так как случай необычный. Нужно подчеркнуть вклад Максима в развитие нашей компании и простимулировать его работать и дальше в таком же духе. Но помогите мне лучше понять ситуацию, наверняка я не всё учитываю. Как, на ваш взгляд, лучше поступить?
17. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вижу, что ситуация действительно является важной. Скажите, может быть, у вас есть вопросы ко мне с точки зрения работы с коллективом, которые мы с вами ещё не обсудили? Сделаем это сейчас, чтобы вместе принять решение?
И пришёл мне в голову ещё один приём – пусть он будет в этой истории бонусно-опциональным!
Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Я понимаю ваши сомнения. Но мы же в одной лодке, и наша общая задача поддерживать её на плаву. Этот стажёр – ценное приобретение для нашей компании, давайте подумаем, какие есть способы его поощрения. Что скажете?
Ну что ж, мы разобрались с этой ситуацией. Главное – нам удаётся удерживать фокус внимания на решении, а не на проблеме. И при этом каждый из вас, примеряя на себя эти формулы, вырабатывает свой профессиональный стиль. И это прекрасно!
Напомню: мы с вами изучаем разнообразные речевые приёмы не для того, чтобы положить собеседника на обе лопатки. Не это наша цель. Мы не стремимся загнать оппонента в угол и морально раздавить его. Действовать так значило бы сесть на бомбу неизвестного срока действия.
Наша цель более долгосрочная и заключается в следующем: в ходе коммуникации с другим человеком мы стараемся поднять на пьедестал победителя не только себя, но и его! «Как такое возможно?» – спросите вы. Да, возможно, поскольку отправная точка наших манёвров – те самые три принципа, которые и помогают нам это сделать. Вы можете заглянуть в самое начало, чтобы освежить эти принципы в памяти.
33. Продать или подарить?
Молодая компания «МонтажТеплоСтрой» взяла своим рекламным слоганом фразу «Мы подарим вам тепло». Компания недавно вышла на рынок и нуждается в клиентах. К ним обратился потенциальный заказчик, планирующий установить в своих помещениях новую систему отопления. Он запросил в «МонтажТеплоСтрое» коммерческое предложение с учётом недорогого оборудования. Предложение было подготовлено и передано представителю заказчика. Рассмотрев предложение, представитель заметил менеджеру компании:
– Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
* * *
Самая большая ошибка продавца, желающего совершить сделку – это уговаривать покупателя. Таким поведением он ставит себя в Детское эго-состояние, а покупателя – в Родительское. Но в Родительском состоянии должен быть продавец, ведь именно он выбирает, что, кому и почём продать.
Продавец, который строит взаимодействие с клиентом на уговорах, вредит и себе, и своей компании. Более того, он лишает клиента возможности радоваться купленному товару, то есть наносит вред и ему тоже.
И вот что любопытно: когда в такой ситуации покупатель делает одолжение продавцу и снисходительно соглашается приобрести его продукт, то компания при этом получает не столько выгоду, сколько проблемного клиента. И зачастую менеджер потом думает про себя: «Лучше бы я его не уговаривал! Он мне уже весь мозг вынес…»
Одна из важнейших предпосылок успешных продаж – уважение: уважение к себе, к своей компании, к своему продукту и к своему клиенту.
Давайте посмотрим на данную ситуацию с этой точки зрения. Фраза, которую бросает представитель заказчика, очень чётко направлена из Родительской позиции клиента в Детское состояние продавца. Он надеется, что менеджер поплывёт и станет предлагать скидку за скидкой, только чтобы удержать клиента.
Но мы попробуем совершить мягкий переворот!
1. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что наша организация дарит продукцию клиентам! Это совсем не так. У нас выгодное ценообразование, и вы получаете оборудование высокого качества по низкой цене. Вам решать, будете вы с нами сотрудничать или нет. Скажите, какие наши дальнейшие действия: мы завершаем взаимодействие или продолжаем?
2. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мы раздаём нашу продукцию даром. Это не так. Но мы для каждого клиента делаем наиболее выгодное предложение. Я не настаиваю, решать вам. И каким будет ваше решение?
3. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Я понимаю ваше стремление сбить цену ещё больше. А если по делу, то вы получили выгодное предложение по оптимальной цене, и решение остаётся за вами – принимать его или нет. Что вы скажете?
4. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — А что, если наше оборудование будет вашим самым выгодным приобретением за этот год?
5. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вы действительно думаете, что у нас оборудование бесплатное? Правильно ли я услышал, что вы готовы принимать в дар, но не готовы покупать?
6. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: – Как я вижу, вас смущает цена. А давайте я расскажу вам, что входит в эту цену, и возможно, ваше мнение изменится. Вы готовы сейчас обсудить это?
7. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вы действительно думаете, что эта цена слишком высока? А хотите знать, в чём особенность нашего предложения, на которую вы не обратили внимания? Рассказать вам?
8. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Это вызов для меня – выйти из этого положения, показав вам все выгоды сделки. И я с ним справлюсь. Давайте ещё раз посмотрим на детали нашего предложения. Вы готовы?
9. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Знаете, вы сейчас это сказали, и у меня появилась интересная мысль. А что, если сделать для вас цену выше? (Шутка). А если по делу, возможно, вы не обратили внимания на то, что включено в эту цену. Хотите, я вам расскажу подробно?
10. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть вопросы, ответы на которые вы хотите получить? Но пока вы мне не задали эти вопросы. Давайте обсудим, в чём ваши сомнения. Сделаем это прямо сейчас?
11. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что для этого типа оборудования цены высокие. На самом деле эта цена минимальная, думаю, что и вы это знаете. Если не трогать цену, то что вы хотите мне сказать? Что вызывает ваши сомнения?
12. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Интересная ситуация! Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы вы подготовили для уважаемого клиента предложение с максимально низкими ценами, а он утверждал, что это очень дорого? Что бы вы сказали?
13. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Разрешите, я расскажу вам, в чём заключается выгода нашего предложения именно для вас. И после этого вы сами примете решение – работать с нами или нет. Вы готовы выслушать меня сейчас?
14. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Давайте сделаем так: расскажите, как вы представляете себе ценообразование, потом я расскажу, что мы учитываем при расчётах. Думаю, что после этого мы придём к взаимовыгодному решению. Согласны?
15. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю наших клиентов. Но на самом деле всё своё уважение к вам я вложил в подготовку этого предложения. Прайс здесь оптимальный, и качество наилучшее. Вы ведь не ждёте, чтобы я вас уговаривал принять его?
16. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Ей-богу, растерялся, не знаю, что вам ответить. Помогите мне лучше понять ситуацию – в чём ваши сомнения?
17. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вижу, что произошло недоразумение. Скажите, есть какой-то вопрос, который мы с вами ещё не обсудили? Давайте разберёмся, в чём дело?
А теперь добавим ещё один хороший, лёгкий манёвр, удобный для самых разных ситуаций:
18: Я вам (Х), мы вместе (Y) и вы сами (Z) + ВОПРОС.
18. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Давайте, я вам сейчас расскажу, в чём преимущества данного предложения для вас, и какие могут быть подводные камни. Мы вместе посмотрим, что и в каком объёме входит в цену. И вы сами решите, выгодно это вам или нет. Как вы на это смотрите?
Итак, если вы продавец, то ваши главные эмоции – уверенность в себе и безразличие к неудачному исходу переговоров, ибо это позиция силы. Не бойтесь отказывать клиенту, если видите, что он пытается манипулировать вами.
Следующая история тоже о продавцах, но в другом ракурсе.
34. Столичная высота
Федеральная торговая компания имела несколько филиалов в регионах. Лучший продавец одного из филиалов переехал в столицу и стал работать в головной организации. По результатам первого месяца оказалось, что он не смог достичь требуемых показателей. После совещания по итогам работы за прошедший месяц к новичку подошёл коллега и насмешливо спросил:
– Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
* * *
Вы наверняка понимаете, дорогие читатели, что первый месяц на новом месте работы всегда является периодом адаптации. Он оказался для нашего персонажа сложным, но это совершенно нормально, и у него нет причин чувствовать себя ущербным.
Его ехидный коллега, возможно, пытается самоутвердиться за счёт других людей. Однако в действительности они находятся в равном положении, и коллега не имеет никаких позиционных преимуществ перед новичком. Тем более что новичок – вполне опытный продавец, уже добившийся высоких результатов в филиале.
К тому же обращение на «ты» подчёркивает равенство, и этим можно воспользоваться. Представим себе, что у коллеги самые лучшие намерения, и он просто хочет замотивировать нашего героя работать более эффективно.
1. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Кажется, ты думаешь, что я чем-то хуже тебя. Но ты сам понимаешь, первый месяц не показатель, и я знаю, что могу работать лучше. На твой взгляд, где мне нужно поднажать, чтобы в следующем месяце дать хороший результат?
2. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, меньше всего мне бы хотелось получать такую обратную связь от тебя, потому что я знаю – ты классный специалист. На что мне обратить внимание в первую очередь, что посоветуешь?
3. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Я рад, что ты меня поддерживаешь! Я и сам знаю, что могу работать лучше. По твоему опыту, где я недотягиваю?
4. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — А что, если сейчас как раз тот момент, когда я смогу научиться чему-то важному? На твой взгляд, где мне поднажать, чтобы следующий месяц стал успешнее?
5. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, ты действительно считаешь, что я твой друг, который недотягивает до столичного уровня? Я правильно понял?
6. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Как я вижу, тебя это радует? Не ожидал таких слов, думал, ты меня поддержишь. Но ничего, я уверен, что мы сработаемся. На твой взгляд, что мне необходимо учесть в первую очередь?
7. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Ты действительно думаешь, что я недотягиваю? А знаешь, в чём тут нюанс, которого ты не замечаешь? («В чём?») В нашем алгоритме работы есть один недостаток, который никому не даст выйти на высокие результаты. Догадываешься какой?
8. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, это для меня вызов – выйти на столичный уровень. И я выбираю с этим вызовом справиться. Как думаешь, что я пока упускаю из виду?
9. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Вот ты сейчас сказал это, и мне пришла в голову одна интересная мысль – что я могу сделать, чтобы повысить свои показатели. Спасибо за подсказку!
10. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Правильно ли я услышал, что у тебя есть для меня какие-то рекомендации, которые мне было бы полезно учесть? Поделишься?
11. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, но если отвлечься от моих результатов – что на самом деле ты хочешь мне сказать?
12. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Послушай, а как бы ты поступил в моей ситуации – ну, если бы оказался на новом поле, в новом коллективе, не смог достичь поставленных целей, а твой коллега пытался бы тебя поддеть? Что бы ты ему ответил?
13. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Давай я расскажу тебе, какие я вижу подводные камни, которые мешают всем нам достигать ещё бóльших результатов, а ты сам решишь, прав я или нет. Рассказать?
14. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, а давай сделаем так: ты мне расскажешь, как ты видишь ситуацию со стороны, потом я расскажу свою точку зрения. Может быть, мы сможем чему-то научиться друг у друга? Как думаешь?
15. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — После того, что я сейчас скажу, ты, возможно, подумаешь, что твоё мнение не имеет для меня никакого значения. Но на самом деле твоя обратная связь для меня важна. Только давай без этих шуток, скажи по делу, где мне нужно поднажать в следующем месяце?
16. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Честно говоря, я растерялся, даже не знаю, что тебе на это ответить. Помоги мне лучше понять ситуацию – для чего ты мне это говоришь?
17. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Ага, вижу, что есть какая-то тема, которую ты бы хотел со мной обсудить. Я готов. Обсудим сейчас?
18. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Знаешь, давай я тебе расскажу о своих соображениях, как можно поднять показатели продаж и мои, и твои. Мы вместе подумаем, может ли это быть полезно для каждого из нас. И потом ты сам решишь, применять эти идеи в своей работе или нет. Готов сейчас обсудить?
Ну что ж, мы нашли восемнадцать способов, как не поддаться на провокацию коллеги. И кстати, эти приёмы можно комбинировать в рамках одного диалога. То есть, если на вашу корректную фразу собеседник отвечает ещё одной едкой шуточкой, вынимайте следующую стрелу из колчана.
