Цитаты из аудиокниги «Клиенты на всю жизнь», страница 11
создающего проблемы. Мы не можем тратить время и средства на тех, кто не может нормально работать и заботиться о клиентах. Нам некогда ждать, пока кто-то найдет себя. Конкуренция слишком свирепа, так что уволить кого-то – это не грех.
Проводя интервью с кандидатами, мы должны искать «желающих» людей. Они на самом деле желают работать у нас? И, что еще важнее, они на самом деле желают заботиться о наших клиентах?
Мы склонны обещать слишком много. Желая предоставить хорошее обслуживание, мы зачастую обещаем что-нибудь нереальное. А потом, когда у нас не получается задуманное, наши клиенты разочаровываются – по праву.
всем нужны системы, которые гарантируют хороший сервис. Эти системы должны работать слаженно, создавая эффективный и гибкий процесс.
Более того, мы просим их добавлять к каждой смете «подушку» в размере 10 %. А окончательный счет всегда оказывается меньше калькуляции – хотя бы на один доллар. Результат? Счастливый клиент!
Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологическое тестирование будущих сотрудников. И его главный тест таков: ерзает ли человек во время интервью? Если вы можете сидеть спокойно все время интервью – вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.
1. Вы заплатили а) меньше б) больше в) столько, сколько ожидали? 2. Был ли ваш автомобиль готов в обещанное время? ________ Да ________ Нет 3. Был ли это повторный ремонт одной и той же неисправности? ________ Да ________ Нет БОЛЬШОЕ СПАСИБО! ______________________________ ______________________________ ______________________________ SEWELL Village Cadillac Семейная традиция с 1911 годаАнкета
проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются. • Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас.
Итак, если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» – при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.