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Capítulo 1

Atención al cliente en restauración

1. Introducción

En este capítulo se analiza la atención al cliente en el sector de la restauración en alojamientos situados en espacios rurales y/o naturales, llegando a la conclusión de que este sector es muy importante, tanto para la estructura económica, como para el desarrollo social de nuestro país. Es por ello, por lo que es imprescindible lograr la excelencia en la atención al cliente.

A tal efecto los empleados pondrán en práctica todas las técnicas necesarias para transmitir muy buena impresión al cliente, y con ello, conseguir ofrecer un servicio y productos de calidad.

También hay que resaltar el papel de las reclamaciones, ya que gracias a ellas, se pueden convertir las debilidades en fortalezas. Además, si están bien gestionadas y se resuelven satisfactoriamente, se puede llegar a la fidelización del cliente y a un mejor desarrollo interno en el alojamiento rural.

2. La atención y el servicio

El servicio de atención al cliente abarca una actividad o conjunto de actividades que tienen lugar antes, durante y después de la adquisición del producto consumido y servicio ofrecido, logrando que satisfaga las necesidades y deseos de los comensales. Por lo tanto, este servicio no puede ser el mismo en todos los clientes, debe ser único y diferente, ya que se debe identificar con exactitud cuáles son las necesidades y deseos que tienen cada uno de ellos, para crear un ambiente placentero y así el servicio pueda llevar el sello diferenciador de un producto para que el cliente lo pueda distinguir y recordar.

Asimismo se debe de tener en cuenta la competencia, conociendo sus debilidades y fortalezas, para establecer un servicio superior al cliente.

Sabía que...

Hace unos años, López de Arriorúa afirmaba que: “el cliente es el rey, es el emperador y a él debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y cambiante como el que nos ha tocado vivir”.

2.1. Acogida y despedida del cliente

El servicio al cliente, como se ha dicho anteriormente, es un deseo de dar una total satisfacción al cliente, una conducta de amabilidad y simpatía en cada expresión, acción o relación, con los clientes al atender, responder, resolver la situación o problemas que se presenten, dando inicio en la acogida del cliente y finalizando en la despedida del mismo.

La recepción del cliente debe ser realizada en su tiempo mínimo y de forma muy amable, espontánea y natural, con una leve sonrisa y manteniendo la mirada directa hacia el cliente, para que se sienta bienvenido, incluso se le debe llamar por su nombre, si el mismo lo ha facilitado. No es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente puede predisponer al cliente para gastar más.

Una vez terminada esta operación, el cliente pasa al comedor y se le ofrece la mesa de siempre o aquella que pueda ser de agrado y acompañarle hacia ella, con gesto amable. Siempre que se tengan mesas libres, se le preguntará por la mesa que prefiera ocupar; en caso de que la mesa estuviese reservada, se le acompaña a la misma, evitando colocar a los comensales de cara a la pared o cerca de lugares de tránsito.

Acomodado el cliente, y pasados unos minutos, se le presentan las cartas abiertas, dejándolas a la derecha de cada comensal, aconsejando al cliente si lo precisa, de productos que además de agradarle, dejen mayor margen de beneficios, además de comentar algún plato típico de la zona o propio del establecimiento rural, que no esté anotado en la carta. Hay que permanecer atentos por si algún comensal necesita que se le explique la elaboración de algún plato. Asimismo, hay que poner en la mesa alguna bebida o entrante típico de la zona para degustar, ya que no se puede olvidar que los clientes han ido para comer y beber.

Pasados unos minutos, cuando ya se han decidido los comensales, se toma la comanda. A partir de ese momento, se desarrolla el servicio de lo solicitado, comprobando que es del gusto del cliente y estando atento a cualquier petición o sugerencia. Hay que atender correctamente a cada comensal, prestando atención en lo que ha pedido cada uno, para que se le sirva correctamente y no se produzca un baile de platos en la mesa.

En caso de servir un segundo plato, se debe de hacer a su debido tiempo asegurándose que está a la temperatura adecuada y que no falta nada en la mesa, retirando los platos convenientes, cuando se haya terminado de comer o el cliente lo solicite.

Si un cliente pide atención cuando se está atendiendo a otros comensales, se le comunicará que se le atenderá lo antes posible, sin olvidar posteriormente la llamada.

Una vez realizado y finalizado el servicio de la mesa y el cliente ha pedido la factura, se le presenta en algún tipo de accesorio decorativo, como pueden ser bandejas, platos u otros elementos típicos de la zona rural o natural donde esté ubicado el establecimiento, siempre acompañados de una tarjeta de visita.

Ejemplo decorativo para guardar la factura

Cuando la factura ya ha sido cobrada y el cliente se retire de la mesa, llega la despedida, siendo un momento de vital importancia en el proceso de atención al cliente y una gran oportunidad para conseguir que el cliente repita, creando una buena última impresión. Se le debe de dar las gracias, creando así un vínculo con cada uno de los comensales, sin que lleguen a notar sentimientos, ya sean de triunfo o de fracaso, en el caso de que haya habido algún problema con el producto y/o servicio ofrecido.

Un ejemplo del proceso del servicio de atención al cliente en un restaurante ubicado en un alojamiento rural sería:

Buenas tardes señores. Bienvenidos al Restaurante X. ¿Tienen realizada reserva? (Si la respuesta fuese negativa, se les preguntaría cuántos comensales serían). A continuación, se les mostrará la mesa, y se les dirá, si no es de su agrado comuníquelo, por favor.

Una vez sentados, se pregunta: ¿quieren que se les traiga algo de beber? (mientras se reparte la carta y la carta de vinos).

Cuando hayan indicado la bebida que deseen, se preguntará: ¿desean platos para compartir o algún menú en los que poder aconsejarle? (en caso de que los clientes prefieran escuchar los consejos, se recordarán los platos que dejen mayor beneficio siempre que coincidan con el estilo de los mismos, haciéndoles preguntas para saber sus gustos, como por ejemplo: ¿prefieren pescado o carne?).

En el momento en el que se les vaya a servir una nueva bebida o algún plato posterior al primero, se les preguntará: ¿fueron de su gusto los platos elegidos?, para así poder conocer sus preferencias.

Si se viera que los clientes están acabando su bebida o tienen platos vacíos, se acudirá a preguntar si se puede rellenar la bebida, o en su defecto, cambiarlas por otras que deseen y se retirarán los platos vacíos y si no estuvieran completamente acabados, se preguntará: ¿se pueden retirar?

Cuando los clientes indiquen que han terminado de comer, no se les preguntará directamente si lo que desean es la cuenta. Lo primero que se hará es entablar una pequeña conversación sobre la comida que han tomado, así como de la bebida, cuestionándoles sobre el plato que más les ha gustado.

Una vez terminada esta pequeña conversación, sin prolongarla demasiado, se les recomendarán los postres, facilitándoles así la carta correspondiente. En caso de no querer, se esperará a que sean los propios clientes los que soliciten la factura. No se les preguntará si la desean, ya que se le mostrará sensación de urgencia.

Para finalizar, se le entregará la factura al comensal que la solicitó, siempre doblada, con la intención de que no sea visible la cuantía total, en algún accesorio decorativo y acompañado de la tarjeta de visita. Si el cliente decide pagar con tarjeta, se comprueba con el DNI, devolviéndoselo en el momento sin llevarlo de la mesa; si paga en efectivo, la vuelta se le entregará junto con la factura.

Por último, y para despedir a los clientes, se les dirá: muchas gracias por su visita, ha sido un placer poder atenderles. Reflejando cortesía y amabilidad.

Actividades

1. Prepare un diálogo en el que tenga como objetivo principal vender un plato típico de elaboración propia del “Alojamiento Rural XX” ubicado en un entorno natural que conozca.

2.2. La empatía

La empatía es la capacidad social que se basa en reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás.

Ser empático significa traducir las emociones de las personas, sin que ello implique estar de acuerdo, ni dejar de lado nuestras decisiones.

Para empatizar con el cliente no basta con entender sus emociones, hay que demostrarlo, y para ello hay que:

1 Saber escuchar a todos los comensales y saber cuándo hablar.

2 Expresar que se comprende el mensaje que el cliente emite.

3 Prestar atención a las respuestas del cliente, con el fin de confirmar (o no) la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje.

4 Ser abierto y flexible.

5 Saber apoyar y ayudar.

6 Atender a los mensajes centrales y a la comunicación no verbal.

7 No evaluar, juzgar ni descalificar.

8 Reconocer problemas y solventar situaciones.

9 Tener capacidad de autocrítica.

Cuando el personal del servicio de restauración en alojamientos rurales es empático, es consciente de las preferencias y necesidades de los comensales del establecimiento, e igualmente percibe si están o no satisfechos con el producto y/o servicio recibido. Es por ello, por lo que esta capacidad es primordial para un buen servicio de atención al cliente.

Nota

Se suele identificar empatía con simpatía, provocando un gran error, puesto que la empatía hace que se comprenda el estado de las personas, perspectivas, pensamientos, deseos y creencias, y en cambio la simpatía es la habilidad de provocar una sensación favorable en los demás.

Actividades

2. Escriba un mínimo de tres palabras y un máximo de cinco, que expresen los sentimientos que están detrás de la a siguiente situación.

Una pareja decide escaparse un fin de semana a un entorno rural y llegan a un hotel con encanto en una aldea deshabitada en un tranquilo paraíso de montaña. Los dos recepcionistas están distraídos y les atienden pasados unos minutos. La pareja, una vez instalada, decide ir a almorzar, pensando en que tendrían más suerte con el personal de restauración. Cuando llegan no les dan la bienvenida, se sientan en una mesa con vistas al jardín, llega el maître y le dice que se tienen que levantar por estar la mesa reservada, a pesar de que el restaurante estaba vacío, se vuelven a sentar y tardan en atenderles. Finalmente, se levantaron y les dijeron al personal que se iban de tan nefasto establecimiento.

3. La importancia de nuestra apariencia personal

La apariencia e imagen personal del establecimiento de restauración es de relativa importancia, ya que debe transmitir seguridad, conocimientos y comunicación. Aunque las personas tengan otros muchos valores, la primera impresión del cliente es fundamental. Esta incluye la apariencia de la persona y la forma en la que se presta el servicio, así como la vestimenta, limpieza, tono de voz, postura, lenguaje corporal y actitud del trabajador, entre otros aspectos.

Una mala apariencia personal puede cerrar muchas oportunidades, mientras que una buena imagen puede abrir muchas puertas de éxito.

La imagen personal está formada por varios componentes, que van a ser analizados uno a uno:

1 La vestimenta, es el aspecto más estudiado. Su principal función es marcar la identificación y pertenencia a un entorno rural y natural determinado. Se recomienda un maquillaje y peinado poco llamativo, colonias ni perfumes intensos, así como el uniforme debidamente planchado.

2 El aseo y la higiene es imprescindible en la hostelería, ya que sin ella es imposible ofrecer un servicio de calidad.

3 Los complementos como las joyas, peinados y cinturones, aportan elementos comunicativos no verbales que influyen en la relación con el cliente.

Por lo general, cuando un cliente entra en contacto con el personal, lo primero que observa es quién va a prestarle el servicio y seguidamente lo escucha cuando le transmite la información. Por esta razón, se ratifica que la apariencia es un factor principal para causar una buena impresión en este primer contacto. Una mala imagen puede provocar una reacción negativa, y es por ello, por lo que la indumentaria utilizada tiene que ser la correcta, intentando siempre que la ropa del personal vaya acorde con el estilo del alojamiento rural, categoría del establecimiento, tipo de servicio ofrecido y producto ofertado.

Imagen personal de un empleado de un establecimiento de restauración rural

Nota

Hay que considerar como parte del servicio la apariencia personal.

Actividades

3. ¿Qué habilidades debe tener un empleado que presta el servicio de atención al cliente en un restaurante ubicado en un alojamiento rural y/o natural? ¿Qué habilidades posee usted?

Aplicación práctica

Es uno de los trabajadores del servicio de restauración de un alojamiento ubicado en una zona rural y observa que el encargado llama a uno de sus compañeros ya que no ha ido a trabajar adecuadamente, lleva complementos inapropiados: un pendiente llamativo, un cinturón demasiado ancho y los zapatos sucios. ¿Es apropiado ofrecer el servicio de restauración con esa apariencia personal? ¿Qué debería decirle el encargado del establecimiento?

SOLUCIÓN

No, no es apropiado ofrecer el servicio de restauración con ese aspecto, puesto que la apariencia personal es uno de los factores más importantes en la atención al cliente. Solo hay una ocasión de causar una buena impresión.

El encargado debería de cuidar la apariencia de los trabajadores examinándola cuidadosamente antes de empezar a realizar el trabajo, ya que es un fiel reflejo de la imagen del servicio de restauración del alojamiento rural. En este caso, debería decirle al empleado que por favor se quitase el pendiente llamativo, o en su defecto, ponerse uno pequeño que no fuese tan vistoso porque puede ocasionar mala impresión. Además, señalarle que el cinturón no es el adecuado para ofrecer el servicio de atención al público, puesto que es demasiado ancho, y debería de llevar el establecido por el uniforme de trabajo al igual que el resto de sus compañeros; y pedirle que se limpie los zapatos, ya que da sensación de suciedad.

Por último, para que el empleado no se quede con palabras negativas antes de realizar su trabajo, el encargado debería de señalarle los puntos positivos, por ejemplo, que el uniforme lo lleva debidamente limpio y planchado, y que va bien aseado y peinado.