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Capítulo 1

La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

1. Introducción

El acto de comunicación es inherente al ser humano y, como tal, estará presente en todas y cada una de las facetas de su vida.

La necesidad de entender y ser entendido entra dentro de los objetivos principales del proceso de comunicación, pero en él intervienen multitud de factores que pueden alterarlo, y en consecuencia el resultado del mismo.

Es por ello que se debe conocer y saber utilizar cada uno de estos elementos para llegar a conseguir una comunicación óptima.

Dentro del sector Servicios la comunicación con los clientes es la base para alcanzar la satisfacción de estos y el cumplimiento de sus expectativas en referencia al disfrute de los servicios contratados.

2. La comunicación óptima en la atención al cliente

En el ámbito profesional la calidad de la atención a los clientes de cualquier empresa es principal y en el sector turístico más si cabe, ya que el producto ofertado es el propio servicio al cliente final.

La calidad percibida por el cliente viene dada por la diferencia entre la percepción que tiene del servicio recibido menos las expectativas creadas sobre lo que pensaba que debía haber recibido.

La comunicación entre empresa y cliente debe ser lo más satisfactoria posible, puesto que de este primer contacto dependerá, en gran medida, el resultado final de la prestación del servicio.

Es por ello que se puede definir este primer contacto como un proceso interactivo bidireccional en el que confluyen los siguientes elementos:

1 El emisor del mensaje. Es el poseedor de la intención de comunicar algo a un destinatario concreto a través de un mensaje. Puede tratarse de una persona, un grupo o una empresa. En cualquier caso, si el emisor persigue una comunicación óptima intentará codificar su mensaje adaptándolo al receptor. Su objetivo es provocar una respuesta en el receptor del mensaje.

2 El receptor. Es la persona que recibe el mensaje enviado por el emisor. Sobre el receptor recae la función de decodificar el mensaje e interpretarlo. Debe utilizar los medios con los que cuenta para entender el mensaje, ya que el resultado de la comunicación no es la información que envía el emisor, sino la información que le llega al receptor y cómo la entiende este.

3 El mensaje. Es el objeto del acto comunicativo, la información transmitida a través de un código entre los interlocutores. No tiene que ser un lenguaje oral o escrito, también puede ser un gesto o postura del emisor.

4 El código. Se define como el conjunto de señales, símbolos, imágenes, palabras, etc. utilizados para expresar el mensaje. Debe ser comprensible para todos los que intervienen en el proceso comunicativo. Existen una gran variedad de códigos que se pueden ordenar en las siguientes categorías:Verbal: se utilizan las palabras de manera oral o escrita. Por ejemplo cualquier lengua o idioma se considera un código verbal.Gestual: referido a los movimientos de cualquier parte del cuerpo (cara, brazos, piernas, etc.).Químico: los olores son el código utilizado para trasmitir el mensaje deseado.Iconográfico: lo forman el conjunto de imágenes y sonidos.

5 El canal. Es la vía de comunicación elegida por el emisor del mensaje. Son canales de comunicación una carta, una revista, la voz de una persona, etc. Es determinante seleccionar el canal adecuado para que el mensaje sea recibido correctamente.

6 El contexto. Será el entorno en el que tenga lugar el acto comunicativo. Según las características del entorno la comunicación puede sufrir interferencias que influyan en el entendimiento por parte del receptor. El contexto aporta información adicional al mensaje, por ello un mismo mensaje es entendido de manera distinta en diferentes contextos.

Elementos que participan en el proceso de comunicación

Ejemplo

No es lo mismo que un cliente de un hotel escuche al recepcionista que le está atendiendo: “¡Aquí está su reserva!”, refiriéndose a la contratación de servicios de alojamiento realizada de manera previa por el cliente, que si ese mismo cliente se encuentra cenando en un restaurante y el camarero se acerca con la botella de vino que le había pedido.

Aplicación práctica

Detecte los elementos de la comunicación que aparecen en las siguientes situaciones:

Álvaro, jefe de recepción del hotel rural El Monte hace una llamada telefónica al departamento de reservas para confirmar la fecha de llegada de un grupo de estudiantes al hotel.

Luisa, la jefa de cocina del restaurante del hotel, acaba de terminar una de sus especialidades culinarias, la que suele cocinar todos los domingos para los clientes del hotel. El olor de la comida recién hecha llega a los clientes que están ya sentados en el comedor y empiezan a preguntar por ese plato.

SOLUCIÓN

El desarrollo óptimo del proceso de comunicación se basa en el cumplimiento de las siguientes etapas:

1 Elaborar la información que el emisor desea transmitir. El emisor debe seleccionar el canal y el código adecuados para que el mensaje sea recibido por el receptor y así se cumplan los objetivos que se haya marcado previamente.

2 Codificar la información transformando la idea que el emisor persigue transmitir en palabras, imágenes, símbolos, etc. Si el código elegido no es conocido por el receptor, aunque en el proceso confluyan todos los elementos de la comunicación, el mensaje no podrá ser comprendido por el receptor y, por tanto, la comunicación será nula, provocando frustración entre los interlocutores.

3 Enviar el mensaje ya transformado a través del canal elegido por el emisor. Este debe ser adecuado al tipo de comunicación.

4 Recibir la información enviada. Tanto el emisor como el receptor deben tener una actitud comunicativa para que la comunicación entre ambos sea efectiva.

5 Traducir la información recibida que el receptor deberá comprender y, en función de ello, reaccionar.

6 Enviar una respuesta o feedback al emisor verificando que el mensaje ha sido recibido y comprendido.

Nota

Cualquiera de las etapas del proceso de comunicación puede verse alterada por interferencias, también conocidas como ruido.

Definición

Feedback

Es el proceso de retroalimentación a través del cual el receptor del mensaje envía al emisor una respuesta o reacción que verifica que ha entendido correctamente la información recibida.

Actividades

1. Justifique si las siguientes situaciones pueden ser consideradas procesos comunicativos:

1 El cartel de salida de emergencia junto a las escaleras de la entrada del hotel.

2 Un apretón de manos entre un cliente y el recepcionista.

3 El timbre de recepción.

4 El olor de una tarta en el comedor del hotel.

5 Las risas de un grupo de clientes en la piscina del hotel.

2. ¿Cuál sería el feedback en las siguientes situaciones?

1 Dos amigos que se saludan.

2 Una persona que le cuenta un problema a su mejor amiga y esta le abraza y le da ánimos.

3 Un chico que silva a su pareja porque lleva un vestido precioso y ella se sonroja al escucharle.

4 Un conductor que para al ver que el semáforo está en rojo.

5 Una madre que le dice a su hijo que pare con un gesto de la mano y este lo hace.

2.1. Tipos de comunicación

Alcanzar una comunicación óptima es el resultado del análisis de los tipos de comunicación, de sus características particulares y de las ventajas que aportan y los inconvenientes que pueden alterar su resultado.

Así pues, en una primera clasificación se puede diferenciar entre:

1 Comunicación unilateral: la información fluye únicamente desde el emisor al receptor sin posibilidad de reacción o feedback por parte del receptor. Por ejemplo, cuando un cliente del hotel se encuentra en la página web el listado de tarifas, en ese momento no puede consultar cualquier duda que le surja.

1 Comunicación bilateral: la información se transmite en ambos sentidos, del emisor al receptor y viceversa, ya que cuando el receptor vuelve a enviar información al emisor inicial se convierte ahora en emisor del nuevo mensaje. Por ejemplo, cuando un cliente del hotel recibe una llamada informándole de la disponibilidad de habitaciones, el cliente puede en la misma llamada solicitar más información o resolver cualquier duda sobre la información que está recibiendo.

Pero si se atiende al medio utilizado para transmitir el mensaje se diferencian los siguientes tipos de comunicación:

1 Comunicación verbal: son todas aquellas comunicaciones transmitidas mediante el uso de la voz.

1 Comunicación escrita: es aquella en la que el mensaje se transmite a través de la escritura.

1 Comunicación gestual: se lleva a cabo por medio de movimientos del cuerpo, expresiones faciales, etc.

Recuerde

Para que la comunicación se desarrolle es preciso que:

1 Exista un intercambio de información.

2 La información llegue al destinatario seleccionado.

3 El emisor obtenga un feedback por parte del receptor.

4 Se produzca una reacción en el receptor.

En definitiva, cuando los interlocutores mezclan las palabras con los gestos o con la escritura se puede hablar de una comunicación completa que posibilita una mayor comprensión del mensaje, pero a veces, por acumulación de elementos en la comunicación, se consigue el efecto inverso, es decir, una distorsión mayor de la información que el receptor no es capaz de asimilar.

Actividades

3. Investigue sobre cuál es la modalidad de comunicación más adecuada para transmitir los siguientes mensajes y justifique su respuesta:

1 Publicitar un nuevo servicio de la empresa.

2 Despedir a un empleado.

3 Alegría por una buena noticia.

4 Presupuesto para la contratación de unos servicios.

5 Enfado por la falta de puntualidad de un empleado.

2.2. Barreras que dificultan la comunicación

La comunicación es un acto complejo donde pueden acontecer diversas situaciones que desvirtúen el contenido del mensaje y, por tanto, el resultado de la comunicación sea la recepción por parte del cliente de un mensaje que no es el correcto.

La decodificación errónea del mensaje comunicado al cliente se debe a las interferencias en el proceso comunicativo que dificultan la comprensión del mensaje en los mismos términos que lo quiso comunicar el emisor.

A estas interferencias se le llaman barreras de la comunicación y se pueden clasificar en cinco grandes grupos.

Barreras ambientales

Son aquellas interferencias de la comunicación que se encuentran en el lugar donde el proceso comunicativo se lleva a cabo. Algunos ejemplos de este tipo de barreras son el ruido, ya sea en conversaciones cara a cara o vía telefónica donde la radio o la televisión de fondo pueden causar la distracción de los interlocutores.

Sabía que...

Ante las barreras ambientales las personas tienen una actitud más positiva que ante las barreras fisiológicas, intentando eliminarlas para mejorar la comunicación.

Barreras semánticas

Este tipo de barreras están relacionadas con el significado de las palabras utilizadas en la comunicación. El significado dado a las palabras dependerá, en gran medida, de las características personales y la propia experiencia de los participantes en el proceso de comunicación. Si la persona que recibe el mensaje escoge un significado de las palabras diferente al que el emisor le ha dado, entonces esto provocará una gran confusión.

Consejo

Una manera de compensar las interferencias de tipo ambiental en las comunicaciones es recurrir a la repetición de parte de la información contenida en el mensaje. De este modo se evita la posible pérdida de información relevante.

Se pueden evitar este tipo de barreras utilizando la empatía con la persona con la que se está hablando, teniendo en cuenta la manera en la que esa persona le dará significado a las palabras de acuerdo a la realidad que le rodea.

Las diferencias idiomáticas suponen grandes barreras semánticas.

Definición

Empatía

Es la identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

Barreras fisiológicas

Se refieren a los impedimentos fisiológicos que tanto la persona que inicia el proceso comunicativo como la persona que lo recibe puedan tener. Se trata de la sordera, la ceguera, la tartamudez, etc.

En cualquier caso, estas barreras impiden emitir o recibir un mensaje claro y preciso provocando dificultades en la comunicación.

Actividades

4. Enumere las barreras que detecte en las siguientes situaciones:

1 Dos compañeros de trabajo que hablan por teléfono pero la conversación no es muy fluida ya que las líneas telefónicas sufren algunas interferencias.

2 Una mujer le da los buenos días a otra, pero esta ni siquiera le responde porque no se entera ya que no oye muy bien.

3 Un grupo de estudiantes viaja a Londres, pero al llegar les cuesta seguir las conversaciones de las personas que se encuentran allí.

4 Cuando escuché al jefe decir “Voy a despedirlo”, me asusté porque pensé que iba a despedir a un compañero, pero resultó que iba a despedirlo al aeropuerto.

5 Se quedó bloqueado cuando su hermano le gritó, ni siquiera se enteró de lo que le dijo.

6 Las instrucciones detalladas de la obra a realizar no están siendo llevadas a cabo por los operarios.

Barreras psicológicas

Son interferencias causadas por las emociones de las personas que intervienen en la comunicación, su personalidad o su sistema de valores, que filtran la información recibida e impiden comprender el mensaje. También se consideran obstáculos psicológicos de la comunicación los malos hábitos de escucha de las personas.

Ejemplo

El tono de voz de un superior, el vocabulario utilizado o simplemente los gestos que acompañan su discurso, pueden hacer que el oyente se sienta agredido e intimidado. Y esta realidad interpretada por el receptor influirá en su manera de entender el mensaje que está recibiendo.

En toda comunicación las personas interpretan la información que reciben según su propia realidad, tomándola como objetiva.

Barreras administrativas

Se originan a causa de la mala organización de los recursos dentro de estructuras organizativas inadecuadas. La comunicación será adecuada si se lleva a cabo por múltiples canales para hacer llegar la información al destino propuesto, o mediante la aclaración de ideas también se puede eliminar este tipo de barreras en el proceso comunicativo.