Читать книгу: «Привет из Чикаго. Перевод с американского на русский и обратно», страница 14

Верят на слово без всяких справок

За время работы в Союзе я неоднократно получала импортное оборудование. Оно приходило в добротных деревянных ящиках, и постепенно я стала знакома с институтским начальством из ретивых дачников, которые вставали в очередь за этими драгоценными досками – ценным строительным материалом для их следующих усовершенствований.

Однако открывать эти драгоценные коробки с драгоценным оборудованием мы могли только в присутствии представителя торговой палаты, который тщательно сверял изымаемые части с упаковочным листом.

Моя первая (слава богу, кратковременная) работа в Америке была связана с только что запускаемым небольшим заводом, и я как менеджер по качеству получала различное испытательное и измерительное оборудование, в том числе микроскоп.

Мои техники тут же кидались его открывать. Я немного напрягалась, но успокаивала себя, что все здесь не импортное. Однако, когда в ящике с микроскопом не оказалось оплаченной фотокамеры, я запаниковала, имели ли мы право открывать сами без представителей поставщика, и как теперь доказывать, что фото приставка не получена.

Джон, мой техник, во многих отношениях мой первый учитель правил американской жизни, и бровью не повел:

– Не беспокойся, мы им сейчас позвоним, и они пришлют все недостающее ночной почтой (overnight).

Так и произошло, к моему потрясению. Не только без справок, но и без письменного обращения.

За годы местной жизни я понемногу привыкла, что здесь верят на слово.

Постепенно пришла к пониманию, что такое поведение не отражает беспредельную доверчивость американцев, хотя честность и законопослушность здесь заложена и религиозностью и нередкими присягами. Основная причина доверия покупателю связана с превалирующей ролью потребления в американской экономике, состояние которой так и оценивают – по объему потребительских затрат. В этих условиях важнее всего поддерживать веру и спокойствие потребителей, поощряя их к покупкам в данном магазине, у этой фирмы, использование конкретной кредитной карты.

Я не могу сказать, что у меня много примеров сбоев доставки, но отношение к ним продавца красноречиво.

Пару раз звонила в аптеку (доставка лекарств по почте) и Амазон, что не получила заказанных лекарств или товара. В обоих случаях тут же высылали дубль с просьбой вернуть, если все-таки получу заказанное с опозданием.

Иногда приходится связываться с кредитной карточкой: кто-то снял оговоренный платеж дважды (так было всего один раз). Возвращают деньги сразу и потом сами разбираются с причиной ошибки платежа.

Жора звонил в Home Depot, что заказанная дверь пришла с трещиной. Не просили фотографий, поверили на слово, прислали новую, даже не попросив вернуть испорченную (кажется, Жора пустил ее на дрова). Клиент всегда прав и должен быть доволен. Исключений на моей памяти не было.

Я понимаю, что мотивация та же, что и у легкости возвращения товаров, о которой ниже, но все равно ценю доверие, которое подразумевает взаимность. Не раз и не два приходилось менять даты заранее купленных билетов в оперу или в Симфонический центр. Новые билеты присылают без требования вернуть предыдущие – наша порядочность как бы сомнений не вызывает.

Покупай без примерок, возвращай, что не нравится

В наше время (нашего присутствия в России) это было невозможно. Сейчас уверена, что и в России дорогие магазины гарантируют беспроблемное возвращение покупки, однако в США право вернуть покупку в течение месяца является повсеместной практикой без исключения. В редких случаях спрашивают причину: не тот размер, не то качество. В большинстве случаев проверяют только соответствие чека и возвращают деньги. Если нет чека, но покупка в данном магазине каким-то образом подтверждена, открывают кредит на стоимость возвращенной покупки.

Амазон даже оплачивает стоимость обратной посылки, другие поставщики онлайн немедленно высылают штрих-коды для оплаты почты, а потом вычитают эту стоимость из возвращаемой суммы.

Индифферентное отношение продавцов как к самому факту возврата, так и к кондиции возвращаемого товара, заложено в философии фирм поощрять легкость решения о покупке товара, что увеличивает текущий денежный оборот. Однако пара случаев вывели меня из спокойного понимания этой философии, потому что не могла не представить в лицах реакцию российских продавцов в аналогичной ситуации.

Один раз свидетелем подобной «небывальщицы» был Саша Ефимов. Он остановился у нас дома, когда наша фирма пригласила его для обучения сотрудников работе с дилатометром (американцы купили такой же, который был у нас в черметовской лаборатории и которым Саша владел в совершенстве).

В выходные он подстрекал нас что-то улучшить в доме, где-то подкрасить, что-то замазать. Задумано-сделано. Поехали в Home Depot, отщипнули кусочек краски со стенки и попросили сделать-замешать такую же. Такая техника принята повсеместно: под спектрометром получают рецепт смеси, взвешивают компоненты, которые добавляют к белой основе, и вперед.

Приехали домой – не подходит. Вроде и то, что заказывали, но в новом месте, где хотели перекрасить, не вяжется с цветом полки. Без особой уверенности в успехе поехали в Home Depot опять: пусть если не вернут, то как-то по-новому осветлят. Забрали краску и вернули деньги без всяких оговорок. Саша долго рассуждал о том, каков должен быть оборот магазина, чтобы они могли такое позволить – ведь там была возможная безвозвратная потеря и материала и труда.

Второй эпизод вызывал у нас взрывы хохота, когда мы в разных вариантах изображали яркие диалоги с российскими продавцами в подобной ситуации.

Пришло время менять холодильник. Он стоял на кухне в нише. Я померяла ее ширину, мы поехали в Best-Buy, подобрали холодильник под эту ширину, согласовали день бесплатной доставки заказанного холодильника, которая включала и вывоз предыдущего (заниматься его продажей было нереально). Привезли новый холодильник в назначенный день, и выяснилось, что стороны ниши не параллельны, она немного сужается книзу, так что новый холодильник в нее не влезает. Доставщики забрали старый холодильник, оставили новый посередине кухни, предоставив нам возможность разбираться с магазином.

В магазине нас спокойно выслушали, не указывая на то место, которым надо было думать заранее, и предоставили нам возможность выбирать другой холодильник. Выбирали по каталогам под размер, в зале магазина такого не было. Оформили покупку, нам вернули часть денег, поскольку выбранный теперь был немного дешевле, и назначили день, когда его привезут и заберут купленный перед этим. Привезли, но он был не такой глянцево белый, как все наши кухонные принадлежности, а как бы рябой, покрытый ячейками краски. Забрали предыдущий, посереди кухни остался новый неудачник.

Не без робости мы поехали в Best Buy опять. Тот же продавец спокойно нас выслушал, и опять сдержался и не показал, что он о нас думает, предоставив нам каталоги и возможность выбирать тот, что подойдет и по размеру и по внешнему виду. Мы доплатили разницу и согласовали день обмена, когда «нам удобно» быть дома. И все!!! Три раза бесплатно присылали доставку, забирали нами же ошибочно выбранный холодильник, не посылая нас по разным привычным местам.

Мы вспоминали эти «обмены» довольно долго, каждый раз придумывая выражения, которыми должны были сопровождаться эти похождения в России, и похохатывая по потерянным «развлечениям».

После нескольких усовершенствований в нашем доме мы уже знали, что после выполненной строительной работы излишки материалов принимают назад по той же цене.

И еще я частенько видела, что люди носят одежду, не снимая магазинных ценников. Это чтобы можно было потом эту вещь сдать обратно, если не подойдет или не понравится.

Как мы общаемся с американцами

Еще до нашего переезда я была подготовлена к тому, что американские соседи не очень идут на контакт и общаются весьма формально: «How are you?» и, хотя вопрос задают часто с улыбкой, но после этого вопроса, даже не дослушав такого же формального ответа «Fine», плевать на вас хотели.

Действительно, прожив двенадцать лет в доме в Огден Дюнз, мы были знакомы сначала только с соседом напротив, к которому обращались с бытовыми проблемами, а когда он переехал, познакомились с соседями слева, хотя дальше обмена приветствиями разговор шел только о цветах и газоне.

Но я убеждена, что дело не только в американцах. Я вроде бы человек общительный и в окружении знакомых разговорчивый, но в семиэтажном доме на Молодежной, где на каждом этаже было по четыре квартиры, я была знакома только с соседями из квартиры справа. Сначала Марья Ивановна зашла к нам за солью, а потом в эту квартиру приехала Оля, дочка которой была ровесницей нашей Анечки и какое-то время училась с ней в одном классе. И все.

По-видимому, все зависит от конкретных людей. Знаю, что Левиты, когда въехали в новый дом в Огайо, пригласили всех ближайших соседей на шашлыки. Уверена, что Люда раздает им саженцы их уникальных цветов (она и нам привозила через четверть страны). После таких начальных контактов соседи не будут ограничиваться формальными вопросами «Как поживаешь?»

В смысле общения Цвики еще круче. Они не только приглашают к себе в дом разделить компанию, но если нужна помощь, еще и подвозят больного соседа в госпиталь. В результате отношения у них с соседями достаточно теплые: например, когда Жора уезжает, сосед помогает Неле косить их огромный газон.

И все равно диалоги намного дальше, чем «Как поживаешь?», не идут, ни в коем случае не ожидая подробностей в ответ на этот стандартный вопрос. У тебя конкретные технические трудности: сломался насос, вянет трава – обсудим, поможем. Но ни в коем случае не грузят личными подробностями, никто не хочет вешать свои проблемы на другого.

Нам об этом говорили заранее и на всех известных примерах мы убеждались в том, что отношения с американцами не бывают симметричными. Мы и шире и щедрее и существенно менее формальны.

После переезда в Чикаго я однажды посетила какое-то собрание жильцов дома (в первый и последний раз), соседка протянула руку и представилась (здесь так очень принято): «Ольга». Очень подтянутая женщина, несколько старше нас, в юном возрасте привезена замуж из Греции. Мы пару раз встретились на улице, еще поговорили, я пригласила ее к нам на ужин. Ольга пришла с Мариной, русской подругой, родившейся в Шанхае, которую вскоре после войны вывезли через Гонконг. Марина вспоминала забытый русский, неплохо пообщались. За этим следовала, как выяснилось, формальная очередь. Через месяц-другой Ольга пригласила нас к себе, затем спустя какое-то время Марина пригласила нас к ней. По-видимому, я сломала цепь, и теперь мы иногда обмениваемся записками, разговариваем при встречах, но оговоренный в календаре церемонный обмен делегациями, с учетом сложностей готовки ужина не привыкшими к этому дамами, я не поддерживаю.

Ольга и Марина живут здесь по пятьдесят лет, не коренные американки, но истинные американцы редко принимают у себя дома. В виде исключения, когда мы навещали Юриного коллегу Джона ДюПлессиса в Кентукки, он устроил для нас прием, пригласил с десяток гостей, нескольких из его взрослых пятерых детей. Получилась, что число гостей было больше, чем вмещал их стол в столовой. Часть гостей разместили за столом в гостиной, но никто даже и не думал внести этот стол в столовую, где он вполне мог бы уместиться и как наверняка мы бы сделали в России. Так и сидели гости двумя кучками в двух разных комнатах.

Иногда, когда американцы, которые не любят или не умеют готовить, но вынуждены принимать у себя гостей, они объявляют заранее, что это будет pot luck, подразумевая, что гости придут со своим угощением. Так было, например, когда Дэйв Уайт пригласил нас и еще толпу сотрудников на «согрев» его только что построенного дома (так и называют новоселье – house warming). Принесли много вкусного, кто в чем силен.

Нас как-то позвал домой Индра, очень симпатичный индус, с которым подружились и который в числе многих сотрудников любил бывать у нас на летних сборищах, которые мы устраивали на заднем дворе нашего дома в Индиане, с шашлыками, огромным количеством разнообразной еды и танцами. Жена Индры, субтильная Марго, немецкая стюардесса, на которой Индра женился лет пятьдесят назад, ничего не готовит никогда. Когда мы пришли к ним, на столе стояли разогретые корзиночки с грибами из SAM’s клуба. Мы выпили по бокалу вина, укусили грибы, после чего Индра сказал, что они заказали столик в ресторане Джованни. По-другому приглашение домой, если речь не идет о моих российских коллегах, выглядит только у ДБ, моего индийского начальника, у которого жена обожает готовить, или у Роджера Прадана, тоже индуса, жена которого итальянка Лина отлично готовит, а дочка (получила университетское образование) профессиональный кондитер.

Самое распространенное общение американцев осуществляют вокруг барбекю, по-нашему, на шашлыках: в каждом дворе есть грили разного уровня сложности, на углях или газе, жарь, что хочешь, пей пиво и общайся. Можно и не во дворе, а где-нибудь на пикнике, там будут обозначенные разрешенные места для грилей.

Внутри семьи, которая к определенному возрасту детей разбросана по разным штатам, обязательным является приехать к родителям на Thanksgiving, День Благодарения, разделить традиционную индейку, и на Рождество. У того же ДюПлессиса, в год нашего к нему приезда, родни на День Благодарения собралось двадцать семь человек (тогда у него было от пяти детей только пятнадцать внуков, сейчас двадцать один).

Наш Миша по-американски отмечает эти праздники как повод собрать друзей, но, к сожалению, обязательный приезд к родителям не признает. Иногда мы приезжаем на эти дни к нему, но редко, потому что это не то же самое, как собраться вокруг старейшин. Американские традиции, хоть и формальные, нам нравятся.