Книга, безусловно, полезная. Но не выдающаяся. Есть немало образцов подобной литературы, и пишут они примерно об одном и том же. Читается не очень легко, вязкий язык. Возможно, если вы в самом начале пути, то вам будет полезно и интересно. Но как вывести большой колл-центр на новый уровень – таких ответов тут нет. Впрочем, их нет ни у кого :)