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Capítulo 1

Procesos de evaluación del programa o servicio de mediación

1. Introducción

En la vida cotidiana, sea cual sea el ámbito en el que se encuentren las personas, surgen discusiones, enfrentamientos, opiniones dispares, etc., que a modo general pueden ser englobadas en lo que se denomina “conflicto”.

La mediación, como método, es una de las soluciones más eficaces para tratar de dar solución a estos conflictos. Así mismo, para poder aplicarla, es necesario conocer el método y, especialmente, la situación concreta que se trata de resolver, para así poder determinar si su elección es la opción más eficaz; si se están obteniendo buenos resultados tras su aplicación; si la aplicación se está realizando correctamente, etc. En definitiva, se trata de evaluar dicho programa o servicio.

Esta evaluación no debe ser improvisada, carente de planificación, sino que es un proceso complejo que busca la calidad del servicio prestado y que se suele materializar en una serie de instrumentos o herramientas específicas, adaptadas o construidas y utilizadas en momentos fijados con anterioridad.

En suma, en este caso la evaluación buscará especialmente el conocimiento del proceso de la mediación, con el fin de mejorarlo durante el mismo o en ocasiones posteriores.

2. Procesos de evaluación

La palabra “proceso” ya indica que la evaluación no hace referencia solo a un momento determinado, sino a un periodo de tiempo en el que se está llevando a cabo una acción o conjunto de acciones; por eso se afirma que la evaluación es un proceso y no una acción puntual.

Se puede definir la evaluación como un proceso planificado de recogida de información y de toma de decisiones que posibilita y busca la mejora de ese proceso y el perfeccionamiento de todo lo inmerso en él (acciones, actividades, funciones, recursos materiales y espaciales, recursos humanos, métodos y/o estilos de trabajo, etc.), así como del deseado producto o resultado final.

Importante

La calidad del servicio o programa de mediación no queda garantizada si no se lleva a cabo una evaluación de ese mismo proceso, por tanto, la evaluación será un factor de primer orden.

2.1. Identificación de los tipos y niveles de evaluación: definición de los objetivos generales y fundamentales

El estudio de la evaluación debe empezar por el conocimiento de los tipos existentes, ya que no existe una única forma de evaluar, de los niveles o momentos, —porque no solo se evalúa al final—, así como de los fines de la evaluación, es decir, los objetivos perseguidos con la evaluación.

Tipos de evaluación según el agente o persona que evalúa

Al contrario de lo que se pueda creer, no solo evaluará el mediador o persona que aplica el programa en cuestión, sino también las personas implicadas y agentes externos a ambos. En este sentido existen tres tipos de evaluación: heteroevaluación, autoevaluación y coevaluación.

Heteroevaluación

Aunque la heteroevaluación se refiere a toda evaluación de una persona a otra, generalmente se entiende por heteroevaluación el proceso mediante el cual la persona que aplica el programa o que interviene evalúa a la persona receptora del programa (a la que va dirigida el mismo). Por ejemplo, el mediador entrevista a la persona para conocer sus intereses iniciales.

Autoevaluación

Se entiende por autoevaluación el proceso mediante el cual una persona se evalúa a sí misma. La autoevaluación puede servir de autocrítica, para que la propia persona encuentre sus puntos débiles o limitaciones, sus fortalezas u oportunidades y se haga consciente de su situación (es una forma de conocerse a sí mismo). Es una de las mejores formas de involucrar a la persona con la que se interviene en el proyecto o programa, y dota al programa de significatividad.

Importante

Es bueno que la persona receptora del programa se autoevalúe, pero también debe hacerlo la persona responsable del programa. Es decir, si lo está haciendo bien, si pone todos los medios que tiene a su alcance, si ha planificado todos los elementos minuciosamente, etc.

Por ejemplo, el mediador hace entrega de un cuestionario con ítems como: “Acepto las indicaciones del mediador”, “Deseo que se solucione el conflicto”, etc. En definitiva, puede servir para valorar el compromiso de la persona y su nivel de implicación para que tome consciencia de la situación, entre otros motivos.

Coevaluación

Es una evaluación entre pares, del “mismo nivel”, ya sean los responsables del programa, los involucrados en el programa o personal externo a los anteriores. Fomenta la participación, la reflexión entre pares y la crítica constructiva. Tiene muchas similitudes a la autoevaluación, pero en este caso existe una opinión o valoración externa a la propia, lo que puede enriquecer en gran medida el proceso o conclusiones finales (puede dar lugar a cambios o refuerzos de la opinión/valoración inicial de la persona).

Tipos de evaluación según el carácter de los datos

Los datos recogidos en la evaluación pueden ser fundamentalmente de dos tipos, cuantitativos y cualitativos, y de ahí que se pueda considerar como otro criterio para clasificar la evaluación.

Cuantitativa

Cuando los datos son cifras, números, variables, etc. Por lo general, se dice que tienen mayor rigor, mayor objetividad, ya que los valores son muy marcados y están perfectamente definidos. Por ejemplo, ¿cuántas veces durante el programa de mediación interrumpe a la pareja mientras esta habla?, el número es un valor cuantitativo y objetivo.

Cualitativa

Los datos provienen de opiniones, actitudes, creencias, pensamientos, etc., del evaluador, por lo que suelen considerarse como datos más subjetivos. Por ejemplo, ¿qué actitud presenta el marido mientras la mujer habla?, en este caso depende de la percepción del evaluador, por lo que los datos son más subjetivos.

Importante

La percepción del evaluador no puede verse “contaminada” o afectada por las preferencias personales, porque se lleve mejor con unas personas que con otras, porque les “caiga” mejor, por ser más guapo/a, más amable, por el color de piel, por el sexo...

Actividades

1. ¿Cuáles son los tipos de evaluación según el agente implicado?

2. Invente un ejemplo de evaluación cualitativa y otro de evaluación cuantitativa.

Niveles o tipos de evaluación según el momento de aplicación

Evaluar exclusivamente al final de un programa solo proporciona resultados en un momento determinado, pero no determina las mejoras o logros, porque no se conocían los niveles de partida. Evaluar solo al inicio aporta datos o valores antes de comenzar el plan o programa, pero se desconocerán los logros si no se vuelve a evaluar al finalizar. Si se evalúa al inicio y al final, se pueden analizar y comparar los resultados para ver si mejoraron o empeoraron, pero si el proceso es muy largo lo ideal es saber qué parte del programa produjo más mejoras y/o en qué momento del programa, para en posteriores aplicaciones repetir lo más positivo y modificar, adaptar o eliminar lo contraproducente o neutro.

Lo aquí expuesto justifica los tres niveles de la evaluación, la necesidad de evaluar en tres momentos, o lo que es lo mismo, los tipos de evaluación según el momento de aplicación: inicial, procesual y final.

Inicial

Como su nombre indica se realiza al inicio del programa para conocer el contexto, el caso en cuestión y el nivel de partida, tiene fines diagnósticos.

Definición

Diagnóstico

Síntesis explicativa basada en la recogida previa de información sobre una situación determinada en la que pueden detectarse necesidades o problemas de grupos o personas.

Así, si se lleva un mismo caso con dos familias, el que las familias sean distintas implica que el nivel con el que se parte también sea diferente y por tanto, la actuación no debería ser la misma con una y otra.

La diversidad como punto de partida puede darse por infinidad de motivos, tales como la institución o contexto, la edad, el sexo, el estado civil, las experiencias previas, la situación laboral, las expectativas, los intereses, los objetivos, las motivaciones, las actitudes, las habilidades sociales, el nivel económico, el nivel socio-educativo, la cultura, así como otras características y circunstancias personales; todos ellos pueden ser evaluados en función de lo que se pretenda. Todos estos contenidos o aspectos podrían hacer referencia a qué evaluar como punto de partida.

Nota

Con la evaluación procesual se podrá orientar o guiar a la persona hacia el buen camino, hacia las metas pretendidas.

Procesual

Se realiza durante la aplicación del programa y su principal fin es conocer si dicho programa está consiguiendo mejorar la situación de partida. Servirá para reforzar los logros alcanzados y para establecer medidas correctivas en aquellas acciones que no repercutan en la mejora o que puedan empeorar la situación de partida.

Si se visualiza de forma global todo el proceso de intervención, se podría delimitar una línea que formaría el “buen camino” (línea recta de color rojo) a seguir desde que se comenzó el programa hasta la meta u objetivo pretendido. Pues bien, uno de los objetivos de la evaluación procesual es tratar de que se siga ese buen camino (línea de color azul con ciertas ondulaciones), alejándose lo menos posible de él. Por ello, cuantos más instrumentos y/o veces se evalúe durante el proceso, menos salidas del buen camino se producirán. Esto es así, ya que cada evaluación conlleva unas decisiones con objeto de mejorar.

Si, por ejemplo, se evaluara exclusivamente en dos momentos durante un proceso largo, se correría el riesgo de salir bruscamente de ese buen camino costando entonces más trabajo enderezar el rumbo y siendo a veces necesario alargar el programa (en el peor de los casos no se llega a la meta).

Durante el proceso de intervención se evalúan las dificultades encontradas, los progresos o avances, el nivel de satisfacción de los implicados, entre otros aspectos que dependen de la situación en cuestión.

Final

Se lleva a cabo tras la aplicación del programa o servicio en cuestión para comprobar en qué grado se consiguieron los objetivos propuestos en un principio. Valora el rendimiento, los resultados, el producto final y la eficacia del programa aplicado.

Como en las anteriores evaluaciones, no se trata solo y exclusivamente de una nota o valor, lo verdaderamente importante son las conclusiones finales y las decisiones a tomar como consecuencia de los resultados obtenidos al finalizar el programa.

Recuerde

Existen tres niveles de evaluación con una secuencia ascendente en el tiempo: antes, durante y después de la aplicación de un programa de mediación. Estos momentos se corresponden con la evaluación inicial, la evaluación procesual y la evaluación final.

Las conclusiones obtenidas pueden ser extrapoladas a posteriores programas o servicios, independientemente del sector de trabajo.

Definición de los objetivos generales y fundamentales

Así, en un nivel general, la evaluación en cualquier ámbito de trabajo tiene una serie de objetivos o funciones; estos objetivos fundamentales dependen principalmente del momento de aplicación. Los objetivos o funciones de la evaluación responden a la pregunta ¿para qué evaluar?

En la evaluación inicial

En este nivel los objetivos generales son estos:

1 Diagnosticar y tener un punto de referencia de la persona o grupo con el que se trabaja, así como de todos los recursos disponibles (ya sean humanos, materiales, espaciales, especialmente la institución y contexto de trabajo).

2 Elegir la opción de trabajo más idónea (métodos y técnicas, materiales, espacios, personal específico…).

Importante

Es un gran error por parte del profesional intervenir sin antes aplicar un diagnóstico o evaluación inicial. La evaluación inicial es el principal fundamento que justifica todo lo que con posterioridad se realice, por lo que un profesional siempre se apoyará en ésta.

En la evaluación procesual

En este nivel, los objetivos generales son los siguientes:

1 Valorar el grado de aprendizaje o cambio de conducta deseado, es decir, si se están consiguiendo mejoras con la aplicación del programa. En definitiva, valorar la progresión.

2 Orientar y guiar a la persona o grupo de personas por el buen camino para llegar a la meta establecida con anterioridad.

3 Ajustar el programa a las necesidades particulares durante el proceso (implica cambiar, corregir, adaptar, mejorar, eliminar, etc.).

En la evaluación final

En este nivel, los objetivos generales son estos:

1 Comprobar el grado de consecución de los objetivos del programa en cuestión tras el proceso (diferente a los objetivos o funciones de la evaluación).

2 Reflexionar sobre el programa.

3 Valorar la validez o eficacia del programa aplicado.

4 Tomar decisiones para la mejora de programas posteriores.

Aplicación práctica

Ha acabado su formación teórica y su periodo de prácticas y el responsable del servicio de “Nuevos Mediadores” le ha encomendado la función de mediador. En el día de hoy se encuentra con el primer caso de mediación, ¿qué tipo de evaluación será la primera que lleve a cabo y por qué?

SOLUCIÓN

Tendría que realizar una evaluación inicial para tener un punto de referencia desde el que poder partir. Una vez conocido el punto de referencia, se escogerá la metodología más idónea para dicho caso. Si no se realiza una evaluación inicial, se corre el riesgo de actuar incorrectamente o de una manera menos eficiente.

Un aspecto importante a tener en cuenta es que no todos los casos son iguales (no se debe generalizar).

Actividades

3. ¿Cuántos tipos de evaluación hay?

4. ¿Cuál es el mejor momento para evaluar?

5. Realice un esquema de los fines u objetivos fundamentales de la evaluación.